Если решение сложное или непопулярное, одним из вариантов становится достижение согласия (отклонение от социальных норм). Это даст право голоса всем заинтересованным сторонам и повысит шансы на успех. «Важно, чтобы каждый ощущал себя частью процесса. Нет никакой пользы в эффективном решении, если его никто не поддерживает», — отмечает Робин Тай, исполнительный директор Ernst and Young.
В современной реальности это означает, что все сотрудники должны понимать цели, характер собираемых данных, показатели и то, как руководитель интерпретирует информацию при принятии решений. Обеспечьте сотрудникам возможность выразить свою точку зрения, если она отличается от вашей, и участвовать в процессе. При этом проанализируйте другие варианты, которые, возможно, упустил руководитель. В качестве подсказки можно воспользоваться акронимом DECIDE.
• Определите проблему (Define).
• Установите критерии (Establish).
• Рассмотрите все альтернативы (Consider).
• Выделите лучшую (Identify).
• Разработайте план действий и начните его воплощать (Develop).
• Оцените решение и при необходимости дайте обратную связь (Evaluate).
Иными словами, убедитесь, что все участники процесса согласны с этим шагами.
Конечно, у такого подхода есть свои минусы. Если в процессе принятия решения задействовано слишком много людей, это может привести к эффекту коллективного мышления, а также к размытию ответственности, что может существенно замедлить процесс принятия решения или повысить вероятность появления противоречащих друг другу позиций, что способно спровоцировать споры и разногласия. Опять-таки, здесь необходимо найти золотую середину, то, что подтверждено данными (рис. 9.8).
Рис. 9.8. Распределение ответов на вопрос «К мнению скольких сотрудников вы прислушиваетесь, принимая решения в вашей компании?»
Источник: отчет Decisive Action: how businesses make decisions and how they could do it better
Интересно, что, согласно данным отчета Decisive Action,
…в то время как топ-менеджмент компании и руководители подразделений чаще всего опираются в своих решениях на данные, вице-президенты и старшие вице-президенты (или сотрудники на эквивалентных должностях), по их собственной оценке, более склонны к совместному принятию решений. Это может быть признаком того, что руководителям этого уровня требуется заручиться более широкой поддержкой своей инициативы, что перестает быть актуальным для руководителей высшего звена.
Обучение
Повышение статистической грамотности людей, принимающих решения, — очевидный шаг для улучшения возможности предпринимать действия (умственные усилия). Конечно, проведение статистического анализа — обязанность аналитика, так что вряд ли всем руководителям нужно уметь строить сложные регрессионные модели или понимать математические основы ЕМ-алгоритма или метода опорных векторов.
Вместо этого я рекомендовал бы сосредоточиться на принципах формирования выборок и разработки экспериментов, чтобы те, кто принимает решения, могли оценить качество собранных данных и достоверность результатов тестирования, какие факторы могут повлиять на объективность данных и так далее. Кроме того, я рекомендовал бы провести обзор показателей с возможными отклонениями, такими как предел погрешности и стандартное отклонение, которые отражают воспроизводимость и уверенность в итоговых совокупных значениях.
Внимание: при попытках провести подобного рода обучение вы можете натолкнуться на сопротивление, так что, возможно, вам придется заручиться поддержкой руководителей самого высокого уровня (как это было у нас в компании Warby Parker), чтобы убедить всех заинтересованных людей пройти курс повышения квалификации, пусть даже продолжительностью всего час.
Постоянство
Выполнение задач можно сократить по времени (время) и сделать проще (умственные усилия) благодаря единообразию в презентации данных. Это не означает, что все отчеты должны выглядеть одинаково, тем не менее форма еженедельного отчета или дашборда не должна меняться со временем. Кроме того, по возможности команды должны получать одни и те же показатели.
Например, в корпорации Procter & Gamble, где дашбордами пользуются 50 тыс. сотрудников, унификация данных для всех пользователей — необходимость. На интерактивной карте, отражающей долю рынка корпорации, зеленый цвет всегда обозначает «выше рыночной доли», а красный — «ниже рыночной доли». Не стоит без необходимости смешивать показатели. Кроме того, в корпорации разработаны модели достаточности (business sufficiency models
[182]), которые определяют, какие данные необходимы для работы в определенной профессиональной области. Это означает, по Томасу Дэвенпорту, что «если вас, например, интересуют вопросы цепочки поставок, модель достаточности определяет основные переменные, как они должны быть представлены визуально и (в некоторых случаях) взаимосвязи между переменными и прогнозами на основе этих взаимосвязей».
ПОБУЖДАЮЩИЕ СТИМУЛЫ
Из трех факторов по модели Фогга наличие побуждающего стимула, вероятно, наименее важно, по крайней мере, в контексте принятия деловых решений. Я говорю это, потому что решения в бизнесе обычно принимаются в более широком контексте целей, основных показателей эффективности, стратегии и совместной командной работы, где обычно присутствует реальный или установленный срок выполнения задачи. То есть если кто-то не спрашивает о решении или не ждет его, очевидно, что в процессе что-то явно не так или это не слишком важно. Конечно, сложное решение всегда можно попробовать отложить под реальным или вымышленным предлогом нехватки данных. С этим можно бороться, если установить четкий, прозрачный график проекта и распределить зоны ответственности.
Один из примеров, когда действительно есть необходимость в побуждающем стимуле, — автоматический процесс, которым «управляют» статистические модели с принципами машинного обучения. Подобные модели устаревают. Внутренние предположения, на основе которых они строились, теряют актуальность, например поведение потребителей или сотрудников (как один из движущих факторов) может измениться. Таким образом, требуется регулярно проверять эффективность этих моделей, проверять предположения и по мере необходимости вносить коррективы. При этом, когда во главу угла ставится алгоритм, управляющий процессом, люди становятся более пассивными и теряют бдительность: проявляется так называемый эффект автоматизации. Для преодоления этого эффекта нужно установить четкий график и обязанность поддерживать актуальность модели.
