Правда, порой и конкретному типу нужно немного абстрактной информации, а абстрактному иногда требуется конкретика. Но базовый тип клиента всегда останется одним и тем же, поэтому важно научиться определять его как можно быстрее.
Конечно, иногда, действуя неосознанно и не опираясь на знания о психотипах или другую теорию, мы все равно приходим к успешному результату. Но этот путь требует гораздо больше времени, потому что это движение без компаса и ориентиров, плутание по лабиринту, выход из которого можно найти лишь благодаря удаче. В бизнесе полагаться на удачу и тратить время на лабиринты – непозволительная роскошь. Самый короткий путь – прямая. И знание психотипов позволяет найти кратчайшую дорогу к успеху.
Порой определить психотип человека действительно непросто, особенно в условиях дефицита времени. Однако это возможно.
При первой встрече человек для вас – это чистый лист бумаги. Но всего нескольких минут может хватить, чтобы, проанализировав его слова и поступки, понять, к какому типу личности он относится. Здесь важно быть внимательным, наблюдательным и терпеливым. Воспринимайте эту задачу как детективный рассказ, увлекательное интеллектуальное упражнение по раскрытию ДНК клиента. Следите за реакциями человека, ходом его мысли, его оценками и суждениями, тоном голоса, мимикой и жестами. Все это улики, которые помогут вам создать его психологический портрет.
Однако простого понимания психотипа клиента недостаточно для выстраивания эффективных отношений с ним. Надо суметь подстроиться под него, чтобы клиенту было с вами комфортно. То есть необходимо, согласно «принципу улыбающегося пластилина», принять ту форму, которая нужна для данного конкретного случая.
Золотые правила выстраивания отношений с любым клиентом
Совершая прыжок в мечту, важно не просто решиться на выход из зоны комфорта, но и задуматься о том, как вы полетите и как приземлитесь. Ведь прыгнув, можно и упасть. Чтобы превратить прыжок в настоящий полет к мечте, нужно воспользоваться набором инструментов, речь о котором пойдет ниже.
Взгляд на себя
Для начала стоит разобраться с самим собой, понять свои сильные и слабые стороны, посмотреть на себя критично, адекватно и объективно. Важно постоянно саморазвиваться, расти как личность и как профессионал, а самое главное – ставить перед собой четкие цели. Если нет ясного понимания, куда вы движетесь, то вы никуда и не придете. Ваша цель – это ориентир, который в ситуации выбора подсказывает правильное решение. Например, моя цель – похудеть, быть здоровым. И каждый день передо мной встает выбор – есть булочку или нет. Но на самом деле это выбор между желанием получить сиюминутное удовольствие и тем, чтобы быть здоровым. Конечно, здоровье как цель гораздо выгоднее и заманчивее в долгосрочной перспективе. То же самое происходит и в отношениях с клиентами. Если вы хотите быть успешным, настоящим профессионалом, то в случае возникших проблем у вас тоже есть выбор – вспылить и избавиться от проблем или разрешить ситуацию, сохранив клиента. Только конструктивное решение приблизит вас к цели. Но для этого необходимо, прежде всего, научиться управлять своим эго. Если не удастся с ним совладать, то продаж не предвидится. Эго будет всегда побеждать в эмоциональной схватке с вами.
Как вы заходите к клиенту?
Даже встреча с давним клиентом, с которым долго и плодотворно работаешь, вызывает волнение. Я каждый раз нервничаю, что, на мой взгляд, вполне нормально. Отсутствие волнения – это тревожный сигнал. Видимо, я занимаюсь не своим делом, раз я к нему равнодушен. Перед встречей с любым клиентом каждый раз встает вопрос, как лучше к нему войти. Существует два основных способа.
• Первый – лицом вперед и со сжатыми кулаками. Клиент воспринимается как враг, которому во что бы то ни стало надо продать свою и только свою идею! Человек, занимающий такую позицию, считает себя профессионалом, заранее знающим, что кому нужно. Ему совершенно все равно, о чем мечтает клиент. Как правило, так ведут себя псевдопрофессионалы, которым наплевать на чужое мнение.
• Второй способ – «целуя туфли». Клиент воспринимается как бог, которому невозможно возразить, иначе он беспощадно и жестоко накажет! Человек с такой позицией во всем соглашается с клиентом, готов выполнить любую его прихоть, даже самую нереальную.
Но существует и третий способ, наиболее оптимальный, – «вход боком» (за формулировку спасибо моему бизнес-партнеру Антону Меркулову). Эта позиция подразумевает вариативность и чередование ваших реакций. В каких-то ситуациях вы не возражаете, в других – настаиваете на своем, но деликатно, аргументировано и обоснованно.
Не стоит впадать в крайности. С любым человеком можно договориться, даже с самым суровым и по такому щепетильному вопросу, как смета! Предложите клиенту просмотреть ее вместе: последовательно, подробно обсуждая каждую позицию. В критичных для клиента пунктах вполне можно уступить, а в других – попробовать отстоять внесенную вами стоимость. На самом деле ни у одного клиента не хватит терпения, чтобы торговаться с вами по каждому пункту. Для них порой важна не сумма, а принцип. Главное, чтобы агентство хотя бы слегка снизило стоимость, а по какому пункту – не так уж важно. Поэтому следите, чтобы терпения хватило у вас!
Заходим боком
Представьте себе клиента, который совершенно не слушает вас, считает, что сам все знает, но при этом он явный псевдопрофессионал. В «Подъёжиках» был такой клиент (менеджер, ведущий проект). Мы выиграли тендер, но при реализации столкнулись с тем, что 95 % времени клиент говорит, а наше мнение его не интересует. На очередной встрече мы все же договорились о плане действий, но не успели доехать до офиса, как от него начали поступать звонки с вопросами, что уже сделано и какой у нас статус. Возражения, что мы действуем согласно плану и всему свое время, привели к обвинениям в непрофессионализме. Мы поняли, что клиент перепутал понятия «клиентоориентированность» и «гибкость» со слабостью. Решив, что эффективно работать в таких условиях невозможно, мы написали клиенту письмо, четко обозначив, что для нас допустимо, а что нет. Утром нам позвонил руководитель, пообещал, что все будет нормально и мы продолжим сотрудничество. Коммуникация с менеджером осталась сложной, но теперь наша позиция была более сильной благодаря своей жесткости, поэтому любые спорные вопросы начали решаться конструктивно.
Самопознание и критичный подход к самому себе. Как мы ощущаем самих себя
