Полезно создать в компании систему работы с недовольствами и рекламациями клиентов. Например:
1. Предоставьте клиентам удобные каналы, где они могут поделиться с вами проблемами, возникшими при применении ваших товаров и услуг. Это может быть форма на сайте компании, группы в популярных соцсетях и т. п. Отслеживайте эти каналы и оперативно реагируйте на жалобы клиентов. Впрочем, как и на благодарности ☺. Это позволяет резко снизить негатив клиентов по отношению к вашей компании, улучшить репутацию.
2. Когда клиент жалуется на работу компании, его подробно и вежливо расспрашивают, что именно не устраивает, что можно сделать для того, чтобы он стал доволен. Часто это уменьшает негатив покупателя – он не только снимает свое требование вернуть деньги, но и становится постоянным потребителем услуг компании.
3. Сотрудник, который общался с клиентом, фиксирует его жалобу, а также готовит предложения по разрешению этой проблемы и предотвращению ее появления в будущем.
4. Руководство получает предложения и на их основе принимает необходимые решения по улучшению процессов
[420]
. Впрочем, типовые проблемы желательно решать на как можно более низком уровне иерархии без вовлечения боссов: зачем вам лишние «вертикальные колодцы»
[421]
? А чтобы рядовые сотрудники не пороли отсебятину, создайте технологию грамотного решения типовых проблем клиентов, как описано в задании к этой главе.
Чтобы эта система работала, важно соблюсти несколько нюансов.
• Сотрудники не должны бояться, что их накажут за раскрытие руководству информации о недочетах в работе. Иначе они будут скрывать все свои «косяки», а вы будете в неведении относительно того, как на самом деле работает компания. Поэтому их надо поощрять
[422] за сообщение о недостатках. Но чтобы не превратиться в «крайнего», которому сотрудники сливают весь негатив и уходят с облегчением, надо приучить их к тому, что, кроме обозначения проблемы, они должны предложить несколько разумных вариантов ее решения.
• До персонала, который общается с клиентом, надо, во-первых, донести важность грамотной работы с жалобами клиентов. А, во-вторых, обучить их некоторым техникам общения и навыкам самообладания, которые позволят им в момент напряженной беседы с клиентом все сделать правильно, не поддаться желанию сбежать от конфликта или начать хамить в ответ.
• Научите продавцов отличать истинную жалобу клиента от «потребительского экстремизма». Этим термином обозначают целенаправленные действия клиента, направленные на то, чтобы, например, получить с вас неустойку, заставить принять назад товар, которым он успешно пользовался некоторое время и т. д. Таких клиентов немного, но они есть.
• Только работы с жалобами недостаточно. Многие клиенты, в силу самых разных причин, не говорят вам о своем недовольстве, а просто уходят от вас. А потом еще и разносят по рынку негатив
[423]. С другой стороны, если клиент доволен вашей работой, у него могут быть предложения по развитию вашего бизнеса. Но если его не спросить, он может ничего и не сказать. Поэтому оценка удовлетворенности клиентов также важна.
Пример 112. Сергей Багузин, операционный директор крупной ИТ-компании: «У нас внедрена система работы с рекламациями. Поскольку мы дистрибьюторы, то большинство проблем связано с ошибками в поставках.
Во-первых, мы описали процесс грамотной приемки товаров, чтобы разделить ответственность за поставку между нами, перевозчиком и покупателем. Далее, мы информируем покупателей о случаях недобросовестности перевозчиков, чтобы покупатели понимали, на что обращать внимание при приемке.
У нас очень оперативно (по mail) принимается информация о любых проблемах. Существуют KPI по времени ответа на претензию. При упаковке и погрузке в автотранспорт мы используем видеозапись, которую по запросу покупателя предоставляем в электронном виде».
Практическое задание 117
Разработайте бизнес-процесс по работе с недовольствами и рекламациями клиентов для своей компании. Внедрите его в жизнь.
8.3. Бенчмаркинг
Есть два способа развития.
• Можно двигаться методом проб и ошибок, наступать на грабли, набивать шишки – постигать все на своем собственном опыте. Путь сильный, требующий незаурядного мужества и колоссальных усилий. Но я не уверен, что он всегда самый эффективный.
• Мир большой. И наверняка в нем есть уже кто-то (человек, компания), достигший того, о чем вы мечтаете. И хотя слепо копировать чужой опыт вряд ли стоит, изучить его бывает действительно полезно.
Бенчмаркинг
[424] – технология, которая позволяет вам совершенствовать свою деятельность на основе анализа работы других. Идея проста: найди лучшего, пойми, почему он стал лучшим, примени это к себе.
Лучших можно искать в разных сферах, поэтому различают несколько видов бенчмаркинга.
• Внутренний бенчмаркинг (обмен передовым опытом) – сравнение различных отделов, сотрудников своей организации.
• Конкурентный бенчмаркинг – сравнение своих методов работы с конкурентами.
• Функциональный бенчмаркинг – сравнение себя с сильными игроками в своей сфере деятельности, но не с конкурентами. Например, можете взять для анализа организации, работающие в других странах. При нынешней глобализации мир с каждым годом становится все более близким…
• Внешний бенчмаркинг – сравнение с лучшей компанией независимо от вида деятельности.
Вот 6 этапов бенчмаркинга:
1. Планирование: выявить и проверить главные факторы успеха в своем роде деятельности. Например: скорость продвижения на региональные рынки, минимизация издержек, уникальный «культовый» бренд, сильная корпоративная культура и т. д.
