О методе круговой обратной связи написано много книг, да и вы, скорее всего, испытали на себе его результаты хотя бы раз в течение своей профессиональной деятельности. Поэтому я не стану описывать его здесь подробно, а лишь кратко перечислю его достоинства и недостатки в контексте повышения внешнего самоосознания. (Если вы никогда не применяли этот метод, в приложении 14 перечислен ряд бесплатных источников, в которых он подробно описан.) Одно из самых больших преимуществ круговой обратной связи — ее анонимность. В случае применения этого метода подсчитываются средние значения по ответам всех респондентов, а значит, люди могут высказывать свое истинное мнение, не опасаясь негативных последствий. Особенно актуально это для оценки руководителей, чьи подчиненные, как правило, боятся быть предельно честными
[419]; к счастью, если обратную связь нельзя связать с ее источником, то молчок-эффект обычно не проявляется.
Второе достоинство круговой обратной связи заключается в том, что этот метод позволяет узнать, как в действительности наши представления о себе отличаются от того, что о нас думают другие. Например, вы можете обнаружить, что хотя вы сами относите себя к числу добросовестных и трудолюбивых работников, ваш начальник так не считает. Или ваши коллеги могут думать, что вы хорошо умеете общаться с людьми и устанавливать контакты, тогда как вам кажется, что вы совершенно не владеете навыками коммуникации. Независимо от того, что именно мы узнаем о себе благодаря круговой обратной связи, если многие люди повторяют одно и то же о вас, вам будет трудно найти оправдание этому, сославшись на то, что кто-то просто завидует вам, потому что вас повысили раньше, чем его, или что кто-то понятия не имел бы, что такое хорошие навыки коммуникации, если бы ему нанесли такой удар, как и вам. Один менеджер после получения круговой обратной связи признался: «[Если моя круговая обратная связь] выражается в виде критики… первое, что мне придет в голову: „Что, черт возьми, они говорят?“, но если это повторяется… и вдруг обнаруживается, что нечто подобное сказали несколько человек, придется посмотреть правде в глаза: либо это действительно так, либо вас воспринимают таким образом, что тоже очень важно»
[420].
Несмотря на явные достоинства круговой обратной связи, у нее есть и ряд недостатков, которые не позволяют использовать этот метод в качестве единственного пути к внешнему самоосознанию. Прежде всего, поскольку его результаты оцениваются в количественных показателях, могут возникнуть трудности с их содержательной интерпретацией или использованием для осуществления тех или иных действий. «Ну ладно, я получил 2 балла из 5 за навыки построения отношений, — можете подумать вы, — но что это значит на самом деле? И что я должен делать иначе?» Я люблю данные и числа как никто другой, но все же такую информацию не так уж просто превратить в инсайт. Этот недостаток можно нивелировать, если использовать тот вариант круговой обратной связи, которому я отдаю предпочтение в коучинге руководителей высшего звена; я называю его «качественной круговой обратной связью». Вместо того чтобы просто рассылать опросники, я беседую с людьми, а затем, отчитываясь в полученных результатах, предоставляю клиентам конкретные темы и примеры, чтобы они могли составить более полную картину происходящего.
Не стоит отказываться от метода круговой обратной связи из-за этого недостатка. Можно попробовать использовать его в сочетании с другими методами. В частности, круговая обратная связь может оказаться чрезвычайно полезной, когда мы впервые приступаем к анализу паттернов поведения, реакций и влияния на других людей. Теперь давайте рассмотрим дополнительный подход, который я считаю одним из самых эффективных инструментов, имеющихся в нашем распоряжении.
Правильная обратная связь
Одним прохладным зимним днем я сидела в шумном кафе и ждала свою новую клиентку Ким, которая вот-вот должна была войти в дверь. Ее начальник Грег нанял меня для работы с ней после ряда довольно неожиданных событий. По словам Грега, Ким, возглавлявшая отдел по обеспечению нормативно-правового соответствия, было трудно справиться с критическими отзывами, которые она получила в ходе проведенной недавно круговой обратной связи. Ее поведение вызывало беспокойство: только за прошедший месяц Грег получил две жалобы на нее от менеджеров других отделов.
Зная, что у каждой истории всегда есть две стороны, я хотела узнать точку зрения Ким. Когда дверь открылась, впустив в помещение холодный воздух, я подняла глаза и увидела миниатюрную, безупречно одетую женщину с непокорной копной каштановых волос, которая нетерпеливо осматривала зал. В конце концов ее напряженный взгляд остановился на мне.
— Таша? — вопросительно произнесла она. Я кивнула и взмахнула рукой. Мы обменялись любезностями, но я видела, что Ким очень волнуется.
— Перейдем к делу, — сказала я. — Пожалуйста, расскажите мне немного о том, чем, по-вашему, я могу вам помочь.
Ким сделала глубокий вдох и стала говорить. Через несколько месяцев после того, как Грега назначили на должность руководителя подразделения, он решил провести мероприятие по развитию команды. В рамках этого он предложил всем пройти оценивание по круговому методу, с тем чтобы получить обратную связь по поводу того, как каждого члена команды воспринимают его коллеги и сотрудники. Как бывает почти всегда, возникло много неожиданностей, и для Ким они не были приятными. То, что она узнала, практически перевернуло ее мир, и ее восприятие себя, с ног на голову. «Я благодарна Грегу за то, что он попросил вас помочь мне, — сказала Ким, — но должна признаться… я была просто шокирована, и мне трудно с этим справиться. Может, лучше начать с того, чтобы просто попытаться все осмыслить».
Для того чтобы начать с положительных моментов, я спросила Ким, было ли в ее результатах нечто такое, что ее приятно удивило. На ее хмуром лице появилось некое подобие улыбки.
— Ну… Я была рада узнать, что воодушевляю членов моей команды, — сказала она, — поскольку это для меня действительно важно. А в общем люди считают меня стратегически мыслящим человеком, стремящимся сделать все, что приносит пользу компании.
— Я знаю людей, которые многое отдали бы за одно из качеств, — вставила я. — А теперь скажите, что такое шокирующее вы узнали?
Ким достала из сумки безупречную папку с надписью «Результаты круговой обратной связи». Вытащив из нее отчет, она осторожно положила его на стол и целых тридцать секунд с осуждением смотрела на него. Затем Ким открыла страницу, поля которой были испещрены ее заметками.
— Из всего этого складывается впечатление, что люди, с которыми я работаю, считают меня резкой, агрессивной и самоуверенной. Один из членов команды упомянул, что на совещании я набросилась на кого-то за неправильные решения для бизнеса. Кто-то еще сказал, что я задаю людям вопросы в оскорбительном тоне, делаю поспешные выводы и слишком прямолинейна.
