Впрочем, получение информации о восприятии нас другими людьми, будь то посредством круговой обратной связи, при получении правильной обратной связи или на ужине правды, — это только первый шаг на пути к внешнему самоосознанию. Каким бы откровением ни оказалась для вас обратная связь, если вы хотите превратить ее в инсайт, который изменит вашу жизнь к лучшему, придется выработать ряд других в равной степени важных и полезных навыков: с достоинством принять обратную связь, целенаправленно осмыслить и грамотно на нее отреагировать. А теперь перейдем к вопросу о том, как применить обратную связь на деле.
Глава 8
Получение и осмысление неприятной или неожиданной обратной связи, а также реакция на нее
Если вы хотите, чтобы другие уделили вам от своих знаний, не следует заявлять о твердой приверженности своим нынешним взглядам, иначе скромные и рассудительные люди, которые не любят споров, наверное, позволят вам и дальше пребывать в ваших заблуждениях.
Бенджамин Франклин
За долгие годы работы я поняла, что именно величайшие умы в психологии больше всего в ней нуждаются. В течение одного семестра я работала ассистентом уважаемого профессора психологии. К сожалению, наша профессор с самого начала произвела не очень хорошее впечатление на студентов. Они считали ее лекции неинтересными, плохо структурированными, а надменная манера держаться мешала им воспринимать информацию. И я вынуждена была с ними согласиться. Студенты неоднократно просили меня донести до ее сведения их обеспокоенность, но, как только я представляла себе такой разговор, то сразу покрывалась красными пятнами. В любом случае делать это было бессмысленно, возможно, все стало бы только хуже.
Недели превращались в медленно тянущиеся, мучительные месяцы, а я беспомощно наблюдала за тем, как ситуация обостряется. Профессор продолжала работать, явно ни о чем не подозревая, а студенты все более отчуждались и разочаровывались.
Одним ярким весенним утром я, сидя в своем кабинете, получила электронное письмо от профессора:
Поскольку учебный год подходит к концу, я планирую связаться с людьми, с которыми работала чаще всего, и попросить их дать отзывы о моей работе. Я хотела бы выслушать и ваши непредвзятые соображения по поводу того, что я делаю хорошо и что могу делать лучше. Пожалуйста, назначьте встречу, во время которой мы могли бы проанализировать вашу обратную связь.
Я была потрясена. До этого момента мне казалось, что профессор не обращает внимания на то, какое впечатление производит в аудитории. А тут она принимает смелое решение об активном поиске обратной связи. После того как мой шок постепенно прошел, появилась надежда. Мой профессор предлагает мне помочь ей, в случае правильной моей реакции, улучшить методы обучения целых поколений будущих студентов. Второго такого шанса могло и не быть, поэтому я очень тщательно подготовилась к встрече. В течение всей предшествовавшей недели я потратила немало времени на то, чтобы соединить отзывы студентов со своими собственными наблюдениями. После того как я наконец нажала кнопку «печать», полученный документ показался мне прекрасно составленным, конкретным и справедливым.
Утром в день нашей встречи я проснулась с нехорошим предчувствием. До сих пор помню, как стояла перед кабинетом профессора, сжимая в руках отпечатанные страницы, и ждала, пока она меня позовет, а мое волнение перерастало в ужас. Вспотевшими ладонями я подвинула документ через стол и начала тщательно продуманный монолог.
«Все студенты действительно ценят глубину ваших знаний и опыта, но иногда вас считают человеком, к которому невозможно подступиться», — сказала я ей.
Профессор нахмурилась. «Безусловно, — быстро продолжила я, — нет никаких сомнений в том, что вы сделали бы все, что в ваших силах, чтобы помочь своим студентами любыми возможными способами. Но, на мой взгляд, несколько моментов мешают вам покорить их ума и сердца». На ее лбу пролегла глубокая складка. «Например, один студент, с которым я разговаривала, упомянул о случае, когда в ответ на его просьбу еще раз объяснить то, что вы рассказывали во время лекции, вы просто назвали ему номер страницы в учебнике. Он прочитал то, что там было написано, но так и не понял суть до конца, однако ему не хотелось поднимать этот вопрос снова. В конечном счете он оставил все как есть и в итоге не смог ответить на два вопроса на экзамене».
К этому моменту профессору было явно не по себе: она ерзала в кресле, как будто уселась на ежа. Ее готовность довести дело до конца восхитила меня. Поэтому я энергично продолжила, изо всех сил пытаясь говорить уважительно, но откровенно, описывая ей тщательно задокументированные примеры. По окончании своей речи я с облегчением вздохнула и стала ждать слов благодарности, которые, вне всяких сомнений, должны были за этим последовать.
То, что произошло далее, вспоминается мне до сих пор. Профессор подвинула ко мне папку с материалами и категорично заявила: «Все это прекрасно. Но разве это не всего лишь ваше личное мнение?»
В этот момент меня осенило: ей вообще не нужна была моя честная обратная связь, ей нужна была версия честной обратной связи в стиле театра кабуки. Иначе говоря, я должна была сказать ей, что она прекрасно делает свое дело и студенты ее любят, даже если это было бы неправдой.
Поиск правды — необходимый, но совершенно недостаточный шаг к обретению внешнего самоосознания. Для того чтобы получить истинный инсайт, необходимо научиться слышать правду — не просто слушать ее, но действительно слышать. Я не утверждаю, что это легко. В моей практике коучинга я сталкивалась со всеми возможными негативными реакциями на обратную связь: с криком, слезами, молчанием, отрицанием и тому подобным. Пытаясь держаться за удобный для нас мысленный образ, мы поддаемся искушению реагировать на неприятную обратную связь гневом, попытками защититься (помните Стива?) или бегством в прямом и переносном смысле этого слова (многие отмахиваются от услышанного и делают вид, что ничего не произошло). Даже «единороги» допускали такую ошибку. Но попытки оправдаться и желание отделаться поверхностными объяснениями либо отнести обратную связь на счет плохого настроения или предубежденности только вредят нам. В конце концов, если упрямо стоять на своем, образно говоря, смотреть только в зеркало, вместо того чтобы пропустить свет через призму, нельзя быть уверенным в том, что собственным глазам можно доверять.
В этой главе мы поговорим о том, как принять и осмыслить обратную связь, а также как на нее отреагировать. Вы получите в распоряжение инструмент под названием «модель 3R», с помощью которого можно противостоять желанию отрицания и непредвзято воспринять неприятную или неожиданную обратную связь. Последняя бывает выражена в нескольких формах, например, она может быть критической и неожиданной или критической и соответствующей нашим убеждениям. Получаемые вами отзывы бывают и положительными, в этом случае они подтверждают наличие у вас сильного качества, о котором вы не знали, и открывают вам на него глаза. После получения обратной связи вам предстоит решить сложную задачу — тщательно оценить ее источник, определить ее ценность и решить, что с ней делать. (Безусловно, было бы слишком просто, да и неразумно принимать на веру все, что вам говорят, и руководствоваться этим.) Как бы там ни было, успешная реакция на обратную связь зависит от понимания того, что вы услышали, а также от результата сопоставления точки зрения другого человека на ваше поведение с вашей собственной точкой зрения. С этого и начнем.
