Умение Гадеиш генерировать новые находки во многом сводится к ее умению разобраться в том, что есть на данном этапе, и далее отодвигать границы с помощью неуклонных провокационных вопросов, что могло бы быть. По сути, она уверена, что свойство «всю жизнь упорно ставить вопросы, и особенно непростые, с подвохом, – это главная определяющая ваша черта как человека и как лидера».
Она поделилась с нами, как на недавнем совещании с несколькими руководителями государств и представителями бизнеса поинтересовалась: как же так, почему ОНИ не задавались вопросами о ключевых установках их текущего курса. Один из исполнительных директоров признался: «Когда рядом вы, мне не обязательно задавать фундаментальные вопросы, ведь я знаю, что они непременно прозвучат». Ее врожденный инстинкт все время спрашивать помогает ей успешно вести вперед Bain Consulting вот уже почти двадцать лет. Неудивительно, что в одной из клиентских компаний стального сектора ей подарили шляпу с гравировкой: «Немного света озарит наш путь». В этой фразе обыгрывается не только ее имя, Орит, в переводе означающее «свет», но и ее просветляющие вопросы, которые помогли трансформировать бизнес.
Что такое «задавать вопросы»?
Вопросы заключают в себе большой ресурс для культивирования творческих находок. Это было уже давно известно Эйнштейну, ведь он часто повторял одну фразу: «Если бы я знал правильный вопрос… Если бы я смог задать правильный вопрос…»
[22] Неудивительно, что он пришел к выводу: «Правильная постановка задачи часто важнее, чем решение». И чтобы находить новые вопросы при выработке решения, «необходима фантазия». В своей книге «Практика менеджмента» Питер Друкер также говорит о силе наводящих провокационных вопросов, отмечая, что «самое важное и сложное не в том, чтобы найти правильные ответы, а чтобы подобрать правильный вопрос. Ведь мало что столь же бесполезно, а то и опасно, как верный ответ на неверный вопрос»
[23]. Недавнее исследование Михая Чиксентмихайи подтвердило эти индивидуальные убеждения. В нем были сделаны выводы, что нобелевские лауреаты намного успешнее совершают открытия, когда им удается найти вопрос, переформатирующий стоящую перед ними задачу
[24]. Наше исследование также показало, что подрывные инноваторы в своем деле тоже полагаются на конструирование правильных вопросов. Формулирование вопросов – это не модное интеллектуальное упражнение для инноваторов, это их способ жизни. Мы выяснили, что у инноваторов вопросов не просто больше, чем у остальных, – их вопросы более острые и провокационные. (Инноваторы, которые были «абсолютно согласны» с формулировками: «Я часто задаю вопросы, которые идут вразрез status quo», – создали вдвое больше новых проектов, чем те, кто выбирал вариант «согласен».) Среди всех рассмотренных нами типов инноваторов больше всего задействовали технику вопросов для достижения результатов те, кто занимается разработкой новых продуктов, далее идут создатели стартапов, предприниматели в корпорациях и, наконец, новаторы процессов. (См. рис. 3-1.)
Рисунок 3-1. Сопоставление вопросных навыков для разных типов инноваторов и неноваторов
Позиции исследования:
1. Задает информативные вопросы «что, если», которые ведут к поиску новых рубежей.
2. Часто задает вопросы вразрез status quo.
Так, Алан Лафли, задавая вопросы, добился кардинальных изменений в Procter & Gamble (P&G). Очень часто обсуждения и совещания Лафли начинал с вопросов: «Кто ваш покупатель в этом сегменте? Что ему необходимо? Что вы о нем знаете? Какого рода опыт они хотят получить? Чего, по его мнению, не хватает?» Или же, работая с категориями, Лафли часто уточнял: «Насколько хорошо вы представляете себе разные покупательские сегменты – не в демографическом, но в психографическом плане? Что нам известно об их самых больших потребностях, которые на сегодня не осуществлены? Что их больше всего огорчает сегодня?»
Составив полное представление о том, что есть, Лафли переключался в режим вопросов «что, если», чтобы находить клиентоцентричные варианты инноваций. Например, обсуждая с кем-то науку и технологии или потребность в новом продукте, он спрашивал: «А какие есть аналоги или альтернативы в мире? Где еще мы можем получить то, что нам нужно? Кто в P&G – мысля в масштабах всех бизнес-подразделений или за пределами P&G – мог бы помочь нам получить необходимое в рамках заданных временны́х и расходных параметров, которые мы хотим видеть?» И самое главное: Лафли постоянно искал нелогичные вопросы. Вместо того чтобы спрашивать: «Как мы можем помочь нашим клиентам поддерживать в чистоте пол и туалеты?» – он скорее задумывался: «Как мы можем вернуть нашим покупателям утро субботы?» Такую постановку вопроса он считал более продуктивной в плане поиска новых идей для разработки новых продуктов и услуг, которые потребители захотят «нанять» для выполнения домашней работы. Неудивительно, что еженедельный вопрос Лафли к самому себе звучит так: «Чем я решу заинтересоваться утром в понедельник?»
[25]
Как задавать подрывные вопросы
Инноваторы постоянно бросают вызов коллективной мудрости. Аарон Гаррити, основатель инновационной компании в области здорового питания XANGO, объясняет это очень просто: «Я задаю вопросы, всегда задаю вопросы, с самым решительным, революционным настроем». Острые вопросы инноваторов сметают существующие пределы, установки и границы. Инноваторы не оставят ни клочка земли нераспаханным. Беседуя с подрывными инноваторами, мы обратили внимание не только на количество и частоту вопросов, но и увидели еще одну закономерность. Они начинают с глубоководной разведки на тему «что есть сейчас» и взлетают в космос с не менее захватывающим поиском «как могло бы быть». Изучая существующую ситуацию на данный момент, они задают массу вопросов «кто», «что», «где», «когда» и «как» не хуже лучших в мире журналистов и следователей, чтобы докопаться до глубины – и, действительно, «как будто здесь мы впервые» (как писал поэт Т. С. Эллиот):
Мы не оставим исканий,
И поиски кончатся там,
Где начали их; оглянемся,
Как будто здесь мы впервые.
Кроме того, они задают вопросы «что вызвало», чтобы понять причины, по которым все именно так, как есть. В совокупности они помогают описать территорию (физически, интеллектуально и эмоционально) и обеспечивают стартовую площадку для следующей серии исследований. Чтобы взорвать, всколыхнуть почву, инноваторы пробивают status quo вопросами «почему», «почему нет» и «что, если», находя таким образом нелогичные удивительные решения. Инноваторы постоянно задают мощные ресурсные вопросы – описательные или подрывные, – которые помогают видеть насквозь то, что скрыто за фасадом повседневной деятельности, и открывать доселе не существовавшее.
