Так что не бойтесь, спрашивайте всё, что нужно. Но не спрашивайте лишнего! Некоторые интернет-магазины сначала «выпытывают» адрес клиента, а потом уже способ получения заказа. Это выглядит очень забавно, если я хочу забрать заказ самовывозом. Зачем мне вводить адрес доставки, если приеду сам? Всегда прокручивайте сценарии поведения клиента, представляйте себе, чего он хочет, пробуйте это выполнить. А еще лучше – дайте своим знакомым это сделать. У вас «замыленный» глаз, вы даже и не представляете, что может сотворить на вашем сайте неподготовленный пользователь.
Даже если используемый вами движок хорош, но корзина неудобна, вы будете терять потенциальный доход. Обязательно вкладывайте силы и средства в модернизацию корзины, чтобы она стала более комфортной и понятной для покупателей. Нельзя недооценивать важность работы корзины. Без преувеличения это – самый важный инструмент интернет-магазина. Помните: не все клиенты имеют много желания и терпения сражаться с некомфортным оформлением заказа. Если, конечно, вы – не единственный на рынке.
Корзина должна отвечать на все вопросы, возникающие у покупателя. В противном случае будут часто реализовываться два варианта.
1. Клиент не получит всю необходимую для заказа информацию и уйдёт, так как у него может не быть достаточной мотивации для её поиска или связи с магазином.
2. Клиент оформит заказ, чтобы выяснить недостающую информацию, не имея финального желания купить.
Корзина должна показывать как способы доставки, их цену, так и, по возможности, сроки доставки. Совершенно точно потенциальный покупатель должен видеть итоговую стоимость с учётом всего-всего. Именно ту сумму, которую он должен будет заплатить за заказ. В противном случае вы можете получить негатив на пустом месте, если выяснится, что денег потребуется больше. Но самое главное – доставка должна показываться именно туда, куда нужно клиенту. Населённый пункт должен быть известен заранее. Лучше всего определять место проживания покупателя автоматически при первом заходе на сайт и дополнительно убеждаться, что он определен верно, уже в корзине. Нужно его демонстрировать достаточно заметно и крупно, чтобы убедиться на 100%, что клиент хочет доставку именно туда.
Только не надо при первом входе на сайт уточнять корректность определённого населённого пункта. Хуже всего – показывать окошко с уточнением города поверх сайта без возможности его отменить. Ничего, если он недостаточно точно определён. Если клиенту это важно именно сейчас, он исправит всё сам.
Самый популярный способ определения местонахождения клиента – по IP-адресу. Существует немалое количество, в том числе, бесплатных баз, которые достаточно часто обновляются: IpGeoBase, SypexGeo. Я использую и рекомендую ip2ruscity (легко находится поиском в Сети). Он не бесплатный, но практически не стоит денег. Последний раз я заплатил за очередной год ежемесячных обновлений 1000 рублей. Для тех, кто только подключился, ценник – 2000 рублей, но в масштабах года для бизнеса это капля в море.
Сейчас, с появлением большого количества ноутбуков, планшетов и мобильных телефонов, имеющих технические средства определения местонахождения, всё немного меняется. Но всё же количество настольных компьютеров пока еще слишком велико, чтобы отказываться от ставшего традиционным метода определения города клиента.
Окно выбора местонахождения посетителя следует открывать только по его инициативе
Говоря про корзину, стоит еще раз вспомнить тему «Сопутствующие товары» или «Аксессуары». Помните пример с машинкой для стрижки собак без насадки? Так вот, если бы в корзине была бы информация о подходящих или необходимых дополнениях к тому, что уже добавлено и готово к покупке, то репутация магазина могла бы быть спасена.
К сожалению, не всегда продавцы могут и умеют предложить необходимый аксессуар. Это отдельная тема для разговора, но корзина предлагать такие товары обязана. За рубежом это называется «кросс-сейл». То есть продажа товаров, которые «пересекаются» с основными.
Аксессуары я делю на два типа. Персональный и категорийный.
Персональный – это товар, индивидуально подходящий к товару из корзины. Например, прозрачная крышка для конкретного проигрывателя винила. Она идеально подходит именно к этому проигрывателю и к другому, скорее всего, не подойдёт.
Категорийный – это когда к товару конкретной категории предлагаются товары из другой категории. Например, акустический кабель для акустической системы. Ведь в комплекте с акустикой кабель не идёт, поэтому предложить его – самое милое дело. Люди ведь могут быть просто не в курсе о том, что его нужно докупить. Может случиться, как в примере с собачкой. Приедут домой потрясающие новые колонки, а кабеля нет. Прослушивание сорвалось.
Если ваш движок интернет-магазина не позволяет делать такие вещи, поможет система товарных рекомендаций. Одна из самых известных – Retail Rocket. Она анализирует действия посетителей вашего сайта и, основываясь на собранных данных, рекомендует конкретному посетителю то, что, по её мнению, ему подходит. У этой системы два принципиально отличающихся подхода. Она может искать альтернативу (похожие товары) и сопутствующие товары. Строго говоря, это не всегда аксессуары, а товары, которые покупают вместе.
Retail Rocket в корзине «Бутика Боффо»
Имейте в виду, что Retail Rocket понятия не имеет о том, что к чему подходит. Он лишь анализирует прошлое и делает гипотезы о будущем. Поэтому клиентам запросто могут рекомендоваться весьма странные на вид сочетания. Но главное не в том, что они странные, а в том, что они действительно могут понадобиться данному конкретному клиенту, так как другие раньше их покупали вместе.
Само собой, эту систему можно использовать и в других сценариях. На странице товара, который отсутствует в продаже, логично предложить аналоги. А еще на странице результатов поиска, как дополнение либо как спасение при отсутствии найденных товаров. Retail Rocket-у всегда есть, что предложить посетителю.
Фулфилмент, закупки и работа с поставщиками
Переговоры с поставщиками
Теперь, вооружившись знаниями и подготовив фундамент, начинаем наполнять свой будущий интернет-магазин товарами. Я надеюсь, вы уже нашли подходящих поставщиков, так как, к сожалению, за вас этого никто не сделает. И нет универсального рецепта по поиску.
Иногда непросто разыскать настоящего дистрибьютора товара (компанию, которая завозит продукцию в страну или является представителем производителя), когда вокруг столько продавцов, готовых вам его предоставить. Но, даже если вы его нашли, то можете столкнуться с нежеланием работать с интернет-магазином.
