Онлайн книга
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля.
Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом.
Также немало внимания уделено интернет-маркетингу. Рассказывается не только о типичных каналах привлечения покупателей и их эффективном использовании, но и об использовании нестандартных решений, о защите от недобросовестных площадок, из-за которых многие рекламодатели многократно переплачивают за привлечение покупателей. О социальных сетях, мониторинге, работе с клиентами после заказа, лояльности, мотивации, информационной безопасности, а также неожиданном взгляде автора на веб-аналитику.
Книга содержит множество примеров из практики реально существующих и работающих бизнесов, а завершается списком типичных ошибок, из-за которых погибли многие небольшие, а также весьма крупные экоммерс-компании.
Оглавление книги
- Предисловие
- Кому и зачем нужна эта книга
- На правах биографии автора
- Интернет-магазин. Что? Зачем? Как?
- Фундамент
- Концепция, ниша, УТП
- Планирование ассортимента «Гипермаркет» vs. «бутик»
- Выбор платформы / движка / CMS / CRM
- Сайт и его структура
- Представление товаров. Три категории покупателей
- Каталог
- Поиск
- Карточка товара
- Корзина и оформление заказа
- Фулфилмент, закупки и работа с поставщиками
- Переговоры с поставщиками
- Склад vs. поездки к поставщику
- Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг
- Нестандартная автоматизация склада
- Информационное взаимодействие с поставщиком
- Отсрочки платежа и товарный кредит
- Оплата
- Наличные деньги
- Безналичный банковский перевод
- Терминалы экспресс оплаты
- Электронные деньги
- Банковские карты
- Пункты приёма наличных денег
- Выбор партнёра для приёма платежей
- «Почем опиум для народа?»
- Контакт-центр
- доставка и самовывоз
- Самовывоз
- Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба
- Выбор сервиса локальной доставки
- Региональная доставка
- Ценообразование в доставке
- Маркетинг
- Мифы Интернет-маркетинга
- Реклама и каналы привлечения покупателей
- Воронка продаж и мультиканальность
- Медийная реклама
- Маркетплейсы / Прайс-агрегаторы
- Контекстная реклама
- Партнёрские сети / CPA
- SEO/контент-маркетинг
- Нативная реклама
- Удержание и возврат покупателей
- Ретаргетинг/ремаркетинг
- E-mail маркетинг
- Скидки vs. бонусы
- Веб-аналитика
- Есть ли маркетинг после продажи?
- Система управления качеством
- Лояльность vs. мотивация
- «Клиент всегда прав»
- Жалобы, и как с ними бороться
- Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
- Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
- Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
- Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
- Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
- Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
- Правило №7: «Конкретика против эмоций»
- Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
- Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
- Правило №10: «Говорите правду!»
- Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
- Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
- Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
- Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
- Интернет-магазин в социальных сетях
- Социальный мониторинг и управление репутацией
- Информационная безопасность
- Мобайл
- На ошибках учатся
- Ошибка №1 – программистская
- Ошибка №2 – родственно-дружественный способ управления
- Ошибка №3 – работа со склада поставщика
- Ошибка №4 – отсутствие финансового планирования
- Ошибка №5 – не надо бизнеса любой ценой
- Ошибка №6 – отсутствие it-поддержки
- Ошибка №7 – кассовый разрыв
- Ошибка №8 – клиентоодержимость
- Ошибка №9 – экономия денег за счёт вашего времени
- Ошибка №10 – излишнее внимание к главному конкуренту
- Ошибка №11 – попытка взять стороннюю доставку для подстраховки
- Ошибка №12 – неконтролируемое расширение ассортимента
- Ошибка №13 – недостаточное внимание к четвёртому измерению
- Ошибка №14 – неграмотное распределение приоритетов
- Ошибка №15 – закрытость в случае финансовых проблем
- Ошибка №16 – странные ограничения в CRM
- Ошибка №17 – неграмотный складской учёт
- Ошибка №18 – непоследовательность
- Ошибка №19 – неграмотное планирование роста
- Ошибка №20 – продажи любой ценой
- Структура компании интернет-магазина
- Заключение