Мы все сталкивались с ситуациями, когда «наш звонок так важен», что мы будем висеть на линии полчаса, чтобы решить проблему, которая возникла вовсе не по нашей вине, и на решение которой потребуется пять минут. Старайтесь полностью исключить случаи, при которых вы оперативно не сможете ответить клиенту на звонок. Можно использовать внешний колл-центр как раз для этой цели, для подстраховки, когда ваши собственные сотрудники перегружены. Пусть даже это будет не высококвалифицированный консультант, но это будет живой человек, который сможет (по скрипту) решить какую-то простую задачу, а сложную – записать и передать, куда следует.
Можно, конечно, обсудить вопрос наличия собственного телефонного сервера, при помощи которого можно достичь высшего пилотажа. Если в вашей команде есть грамотный айтишник либо вы готовы нанять временного специалиста по системе Asterisk, то среди прочих возможностей у вас появятся:
• получение информации о звонящем клиенте из CRM прямо во время звонка;
• набор телефонного номера одной кнопкой прямо из CRM;
• персональный менеджер, закреплённый за клиентом и всегда первым берущий трубку при звонке клиента.
Кстати, существуют уже и аутсорсинговые решения CRM-телефонии, например, onlinePBX, которая может подключаться к CRM и почти в реальном времени передавать информацию. Разница с собственным телефонным сервером лишь в том, что за сервис нужно будет платить абонентскую плату. А свой сервер «кушать» почти не просит.
Так или иначе, не увлекайтесь технологиями. Они должны помогать вам делать свою работу – доставлять счастье клиентам. Позвонив в «Аудиоманию», вы никогда не услышите автоинформатора или голосовых меню. Вы же звоните, чтобы поговорить. А информации полно на сайте. Если вы звоните, значит, вам нужно живое общение. Трубку возьмёт человек – и практически сразу.
Мы построили схему таким образом, что даже если все операторы будут заняты, звонок начнёт путешествие по нашим магазинам. Сначала московским, потом питерским, потом он отправится в отдел маркетинга. Раньше даже было так, что звонок мог дойти до мобильного телефона генерального директора. И всё это за доли секунды, определяя, где есть свободный оператор. Звонящий услышит за это время один-два, максимум, три гудка в трубке.
В качестве еще одного ноу-хау могу предложить иметь несколько телефонных номеров в зависимости от разных разделов вашего сайта. Определяя, на какой номер звонит клиент, вы сразу понимаете, что за тема его интересует. Вы можете отправить его звонок нужному сотруднику. В итоге «побочным эффектом» становится лёгкий сбор статистики интереса клиентов по разделам.
И последнее, но не по важности: помните, что чем точнее вы всё распланируете, чем меньше будет в итоге нестандартных ситуаций, тем меньше своего внимания вам придётся потратить на эти процессы. Конечно же, контроль полностью не исключить, но вполне реально свести его к минимуму и подключаться только тогда, когда нужно что-то дополнить или обновить.
Никогда не забывайте о контроле. Не только за сотрудниками, но и за исправностью самого решения. Следите за количеством звонков. Даже позванивайте сами на свои телефоны. Каналы коммуникации с клиентами – это самое главное. Они всегда должны работать.
доставка и самовывоз
Многие очень любят рассуждать о том, что если речь идет об интернет-магазине, то обязательна доставка. В последние годы эта тенденция изменилась. Пункты самовывоза гораздо более востребованы, чем услуга доставки. Причин несколько. Во-первых, самовывоз зачастую дешевле для клиента либо вовсе бесплатен. Кроме того, качество услуги «доставка» нередко оставляет желать лучшего. И это не зависит от того, столичная доставка или региональная.
Курьер может опоздать, нагрубить, выглядеть неопрятно, в конце концов, от него может пахнуть алкоголем. В самом худшем случае он просто не объявится вовремя и не позвонит. Со всем этим уже столкнулись многие заказчики интернет-магазинов, поэтому ценность услуги доставки, к сожалению, далека от ожиданий клиента. Это, собственно, и есть «во-вторых». Остальные причины не так значительны.
В регионах же доставка к определённому времени, известному заранее, вообще считается чудом. Курьерская служба DPD запустила услугу «предикт» («предсказание»), в рамках которой они предсказывают дату и время доставки клиенту. Это сейчас – «космический уровень». Конечно, есть локальные службы доставки, где всё на «столичном» уровне, но их мало и покрытие у них очень ограничено.
Что касается Москвы и Питера, то многие клиенты слишком мобильны, чтобы назвать адрес, по которому они будут готовы принять курьера. Для многих дневное время – это офис, поэтому обычно заказывают доставку именно туда, а вечером – домой. Но здесь начинают вмешиваться пробки, непредвиденные встречи, дела и многое другое.
Самовывоз
Самовывоз – один из самых востребованных способов получения заказов у современных покупателей в интернет-магазинах. Поэтому иметь возможность выдать клиенту заказ подобным образом необходимо. Причем, как в своём регионе, так и в других.
Обычно люди считают, что самовывоз должен быть бесплатным. Особенно если ваша компания находится в том же городе, что и ПВЗ (пункт выдачи заказов). Если вдруг вы будете использовать сторонние сервисы, то, конечно же, бесплатными для вас они не будут. Клиентам это придётся объяснять. И, поверьте, они не будут сильно рады. Поэтому было бы здорово иметь возможность отгружать товар из офиса или магазина (если он у вас есть). Иметь хотя бы одну бесплатную точку выдачи заказов в городе – уже хорошо. А лучше – дотировать данный способ «доставки», если это вам по карману.
Организовать собственную сеть ПВЗ хотя бы по крупным городам сложно даже при наличии достаточного финансирования. И дело не только в деньгах, это проблематично еще и с точки зрения логистики и других процессов. Подобное могут себе позволить только крупные компании, хорошо просчитавшие планируемое повышение продаж благодаря новому способу получения заказов в каждом конкретном регионе.
Если в ваших планах нет построения собственной сети пунктов выдачи, я рекомендую ознакомиться с предложениями сервиса Boxberry, весьма неплохо покрывающего Россию, а также сети ПВЗ «Максима экспресс», имеющей множество пунктов выдачи по Москве, Московской области, Петербургу и некоторым другим регионам (это киоски «Мультифото», расположенные в большом количестве торговых центров).
Относительно последней стоит отметить, что существуют серьёзные ограничения по размерам и весу посылок. «Максима экспресс» подойдёт вам, если вы доставляете небольшие и нетяжелые отправления. Причина проста – места выдачи очень ограничены по площади. Хранить там объёмные коробки просто негде. Также нет и возможности доставить объёмную посылку в ПВЗ. Расположение данных точек в торговых центрах накладывает еще одно ограничение – зайти в ТЦ в рабочее время с несколькими пакетами можно, а вот закатить большую тележку – это уже вряд ли. Администрация запрещает. Но и цена услуги вас должна приятно удивить.
