У меня есть множество примеров, когда покупатель начинает знакомство с компании с самых простых вещей – недорогих аксессуаров, а потом его оборот поднимается до миллионов.
Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
Ситуации бывают разные. Если у вас будет, чем задобрить клиента (фирменный сувенир, какой-то пробничек, что-то совсем недорогое, но красивое, полезное и подходящее), то это будет еще один простой способ снизить негатив.
Всегда лучше что-то подарить, чем давать скидку, как делают многие компании. Скидка – это не приобретение. Я ведь всё равно плачу компании деньги. ОК, немного меньше, но психологически это совсем не то. Физическое приобретение, подарок создаёт позитивный настрой по отношению к дарителю. Это всегда работает. Всегда.
Правило №7: «Конкретика против эмоций»
Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реагирует на ваши просьбы, извинения, ни на что.
Самый простой способ вывести человека из этого состояния – включить рациональную половину его мозга. Это можно сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумевающий конкретный ответ – дату заказа, время обращения, номер документа, название товара… что угодно. Это выведет его на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет возможность уладить недоразумение.
Стоит также отметить, что сотрудники компании часто воспринимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично обращено. Они в данный момент – не они, а компания, с которой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже получится.
Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
Чаще всего человеку в такой ситуации необходимо выговориться, и, если вы будете его перебивать, то лишь усугубите ситуацию. Слушайте внимательно, ничего не пропустите, и не мешайте клиенту говорить. Исключение может быть, только если вы столкнулись с ситуацией из правила №7.
Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
Частая проблема, связанная с принятием жалобы на свой счёт. Главное – осознать, что к вам лично клиент, скорее всего, не испытывает вообще никаких эмоций. Вы в данный момент – лишь представитель компании, к работе которой у него есть претензия. То, что вы, таким образом, пытаетесь снять вину с себя, ничего не изменит. Клиенту всё равно, кто именно виноват. У него другая задача. Собственно, у вас тоже. См. правило №2.
Хуже всего, если нужного для решения проблемы человека нет на месте, но об этом чуть позже.
Правило №10: «Говорите правду!»
Это не значит, что нужно всегда говорить всю правду. Но только нельзя откровенно врать. Еще несколько лет назад у многих интернет-магазинов, работающих без собственного склада, была присказка: «Ой, вы знаете, был последний на складе, оказался бракованным…» Это означало, что они связались с поставщиком, а товар закончился. Но они же не могут прямо так сказать клиенту, поэтому придумывают подобную историю.
На самом деле нет ничего страшного, что ваши данные, на которые вы ориентировались, устарели. Если эта ситуация – не ежедневная практика, скажите клиенту честно. Ведь может оказаться, что этот человек сам из электронной коммерции, услышав враньё, он больше никогда вам не поверит. А отсутствие доверия к компании со стороны потребителя равносильно потере клиента. Врать с совершенно честными глазами может далеко не каждый, поэтому лучше и не пытаться.
Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
Большинство жалоб решаются достаточно просто. А раз так, то нужно всё делать быстро, без привлечения «начальника». Когда недовольный клиент слышит в телефонной трубке: «Я вас сейчас переключу!» – или: «Эту проблему может решить только Вася, а он на выезде,» – градус недовольства растёт.
В группе «Клиентоориентированность на практике» в Facebook была опубликована история про звонок в службу поддержки Apple. Я размещу её полностью, ибо она – прекрасна.
Звонок I
Я позвонил, пару раз нажал на клавиши в ответ роботу (указал на то, что у меня трабл с Iphone 7), после этого меня перевели на оператора. Оператора свободного не оказалось, по этой причине я минуту где-то слушал музыку (кстати, композиция оказалась весьма интересной), после этого мне ответил уверенный голос, представился, спросил, как можно ко мне обратиться и выслушал всю проблему. После этого он сказал: «Сейчас мы сделаем все, чтобы решить вашу проблему!» Притом он это сказал так уверено, что у меня исчезли все мысли о том, что проблема может быть не решена. Далее последовал вопрос: «Если связь сорвется, я могу перезвонить на тот номер, с которого вы сейчас звоните?» (весьма важный, на мой взгляд, вопрос). Я дал положительный ответ и продиктовал IMEI телефона, чтобы они могли его идентифицировать. Далее он мне рассказал о последовательности действий, которые необходимо будет совершить, и сказал, что скинет на мой e-mail инструкцию (хочу отметить особо, что впервые я диктовал свой адрес не по буквам, а просто назвал его целиком, и оператор его верно записал). Мы попрощались, так как я не был рядом с компьютером и не имел возможности подсоединиться к iTunes.
Звонок II
Я попробовал сделать все, как было в инструкции, но столкнулся с проблемой: я не смог перевести телефон в режим восстановления, как оказалось, на Iphone 7 все немного по-другому работает. Я решил и на этот раз позвонить, а не искать информацию в Интернете (если я начал решать проблему через оператора, то надо ее через него же и решить), опять набрал номер Apple. Голос робота спросил, звоню ли я по тому же обращению, что и некоторое время назад, я нажал пару клавиш (подтвердил, что по тому же) и меня соединили с оператором. Мужской голос со мной поздоровался: «Здравствуйте, господин, чем могу вам помочь?»:-) Я быстро объяснил оператору проблему, тот в свою очередь объяснил, как перевести телефон в режим восстановления. Мы успешно попрощались.
Звонок III
Посреди восстановления телефон перезагрузился и вновь появилась горящее яблоко. Я и на этот раз набрал call-центр. После набора нескольких клавиш подтверждения того, что я звоню по старой проблеме, меня перевели на оператора. Оператор внимательно выслушал меня (кстати, это девушка была) и сказала, что телефон, скорее всего, так и не начал восстанавливаться и нам нужно понять почему. Оператор стал задавать вопросы, чтобы осознать, в чем же проблема, в итоге мы поняли, что проблема в том, что я использую не «родной» кабель телефона. Она попросила меня попробовать восстановить телефон с «родным» кабелем, но на всякий случай сказала, что скинет мне адреса всех сервисных центров, которые находятся в моем городе, объяснила, что нужно иметь при себе и т. д. В конце была фраза: «Проблему в любом случае решат», – что опять-таки внушило надежду.
