Вечером, в спокойной обстановке, Стью обсудил историю со своей женой, и они вместе пришли к выводу, что спорить было бессмысленно. Более того – невыгодно. Ведь они потеряли постоянного клиента, вероятнее всего, навсегда. А это – вполне ощутимая упущенная выгода. Наутро, проезжая мимо гранитной мастерской, предприниматель заказал вот такой камень. И с тех пор он их заказывает для каждого своего нового магазина.
Казалось бы, всё очень просто. Спорить с покупателем – себе дороже. Собственно, это означает ровно то же самое, что и «клиент всегда прав». Ваше личное мнение относительно того, прав ли клиент, не имеет никакого отношения к тому, прав ли клиент с его собственной точки зрения. Но имеет, что гораздо важнее, к тому, что правильно и хорошо для вашего же бизнеса в долгосрочной перспективе.
О методиках взаимодействия с клиентом с течение длительного времени я расскажу в отдельной главе, а в данный момент мы просто примем как факт, что клиент может и должен стать постоянным вашим покупателем. А, кроме того, активным агентом по привлечению покупателей в ваш магазин. И для этого необходимо признать, что клиент прав всегда.
Здесь следует отметить, что бывают ситуации, когда обратившийся к вам человек требует от вас чего-то такого, чего вы ему не обещали, и что совершенно нетипично для вашего бизнеса.
Например, попросить курьера купить цветы по дороге или зайти в продуктовый магазин за пивом. Также бывают ситуации, когда потенциальный покупатель приходит в магазин или офис и ведёт себя крайне вызывающе, требуя предоставить ему исключительные услуги, не входящие в список оказываемых – налить крепкого спиртного, станцевать или спеть. Мотивируется это тем, что он клиент, а значит – всегда прав.
Клиентоориентированность – это прекрасно, но данные примеры не имеют к данному вопросу никакого отношения. Человек пытается вами манипулировать, злоупотребляя вашим расположением. Нельзя идти на поводу у таких людей. Но и идти на открытое противостояние тоже не стоит.
То, что «клиент прав», не означает, что вы обязаны выполнить всё, что кто-то пожелает. Это лишь значит то, что вы оказываете качественные услуги при понятных и заранее описанных условиях либо продаёте качественные товары, сопровождаемые определённым уровнем сервиса. Вы можете пойти клиенту навстречу в каких-то спорных вопросах, и это действительно стоит делать. Но совершенно необязательно выполнять любые прихоти психически неуравновешенных людей разной степени адекватности.
Клиентоориентированность основывается на повторении процессов при сохранении неизменно высокого уровня сервиса. Это не то же самое, что «клиентоодержимость», когда вы готовы на всё, лишь бы клиент был доволен.
С неадекватными клиентами следует вести себя осторожно, ведь зачастую не очень понятно, чего от них можно ожидать. Для начала следует объяснить, куда он обратился, какие у вас возможности и сервисы, на чём вы специализируетесь, а что, возможно, лучше сделают совсем другие компании. Например, доставят пиццу. Об этом следует говорить вежливо и медленно. Если разговор происходит в магазине, следует переместить его в другое помещение, где нет других покупателей. Многие «неадекваты» – актёры в душе́, поэтому, если лишить их зрителей, всё закончится быстрее и проще.
Повторюсь. Подобные ситуации и люди не имеют никакого отношения к клиентоориентированности и к правилу «клиент всегда прав». К счастью, в основном мы имеем дело с хорошими людьми, поэтому дарить им прекрасный сервис очень приятно и, что немаловажно, прибыльно.
Жалобы, и как с ними бороться
Конечно же, в названии главы содержится провокация. С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, стараться их скрыть, их нужно поощрять, собирать, обрабатывать и принимать такие решения, чтобы клиенты на одно и то же дважды не жаловались.
Работа с жалобами немного отличается исходя из того, как именно с вами общается клиент – «живьём» (по телефону или лично) или при помощи средств электронной коммуникации. При живом общении у вас мало времени «на подумать», нужно быть готовым сразу ответить практически на любой вопрос. Именно поэтому людей, которые взаимодействуют с клиентами, нужно обучать работать с недовольными покупателями. Я же свёл большинство ситуаций к 14 правилам, соблюдая которые можно практически из любой ситуации выйти без особых потерь. Даже если вы действительно виноваты. О них чуть ниже.
Как клиент я многократно встречался и продолжаю встречаться с ситуациями, когда можно было достаточно легко разрешить проблему, но вместо этого сотрудник компании лишь усугублял ситуацию. Поэтому, прежде всего, в компании должны быть чёткие правила работы. Это включает в себя и правила оказания услуг – оферта. Строго говоря, это обязательный документ для розничной компании. В нём описано, как именно вы оказываете свои услуги, что вы обязаны делать, а что обязан делать покупатель. Это должен быть всеобъемлющий документ, отвечающий на все вопросы. Оферта – не формальность, поэтому отнеситесь к составлению данного документа со всей ответственностью. Большая радость состоит в том, что каждый интернет-магазин имеет публичную оферту. Вы можете читать разные оферты и, основываясь на них, писать свою.
Кроме того, очень важно иметь совершенно отдельный раздел «Обмен и возврат». И это – тоже не формальность. Чем больше людей заранее увидит эти правила, тем меньше будет возникать недоразумений. Люди зачастую просто не в курсе. Им нужно всё сообщить. И желательно – заранее. Кроме того, информация о возврате и обмене может быть дополнительным стимулом совершить покупку, как это сделано на сайте «Аудиомании»:
Вкладка «возврат и обмен» – обязательная часть карточки товара
И, конечно же, самое главное – корректная работа сотрудников, общающихся с клиентами. Основываясь на моём многолетнем опыте работы в розничной торговле, я составил несложные правила, следование которым избавит вас от многих проблем, связанных с недовольными клиентами.
Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт множество вопросов и возражений со стороны сотрудников компании. Более того, у них есть огромное количество примеров, когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но, поскольку мы – бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.
Какова наша главная цель? Клиент счастлив, а деньги – в кассе.
Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет, заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.
Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудников, которые в данный момент пытаются о чём-то договориться с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собственные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным клиентом в будущем.
