Есть, конечно, исключения, когда клиенты информацию о посылке получают, но забирать её не спешат. Куда торопиться, когда деньги всё еще в кармане. Кроме того, часть людей может и передумать – время в пути обычно составляет от нескольких дней до пары недель. Это очень немало.
Так или иначе, надеяться на то, что почта оповестит клиента самостоятельно, нельзя. В Сети есть множество, как платных сервисов, так и готовых, в том числе, бесплатных скриптов для получения текущего статуса вашего отправления. Есть даже официальный API Почты: www.pochta.ru/support/business/api. Разобраться в нём вполне по силам обычному программисту. Я настоятельно рекомендую внедрить такой инструмент, если вы что-либо отправляете Почтой России, даже если это не наложенный платёж. Даже если клиент всё оплатил заранее, он может не узнать, что посылка пришла. В этом случае это проблема, как бы это странно ни звучало, не почты, а ваша. Стребовать денежную компенсацию можно и нужно, но решать проблему в кратчайшие сроки придется именно вам.
Итак. У вас есть способ получения статуса почтового отправления. Теперь осталось ловить момент, когда он перейдёт в состояние «Прибыло в место вручения». В этот момент вам следует отправить клиенту уведомление о том, что посылка доставлена, и её можно забрать. Также неплохо будет напомнить номер отправления, чтобы вся необходимая информация была на одном экране. Теперь остаётся отслеживать изменение статуса на «Вручено адресату». Если этого не происходит в течение недели, стоит напомнить клиенту о его заказе. Если же посылку не забрали и за две недели, то стоит уже перейти на живое общение, уведомив сотрудника контакт-центра или отдела продаж о необходимости звонка покупателю. Именно так организована работа с Почтой России у «Аудиомании».
Также мы сделали и в «Бутике Боффо», где ранее не использовалось никакой системы оповещения, и процент почтовых возвратов составлял в среднем 50%. После введения новой логики невыкупы снизились до 5%. В десять раз! Подавляющее большинство проблем было связано именно с отсутствием информации у покупателя о том, что посылка прибыла. Более того, побочным эффектом этого момента стало большое количество благодарностей от клиентов за то, что мы держим их в курсе. Как вы знаете, нет ничего более неприятного для покупателя, чем неведение. Решая эту проблему, кроме снижения издержек, мы повышаем и лояльность клиентов.
Конечно же, информацию об отправке заказа нужно посылать клиенту вне зависимости от способа доставки. Если вы отправите клиенту не только номер накладной, но и ссылку, куда его вводить для отслеживания, то это будет вообще прекрасно. Клиенты вас вспомнят добрым словом. А еще не будут отрывать ваших сотрудников от работы, уточняя эти моменты.
Про пункты самовывоза и постаматы я уже подробно рассказал в главе «Выдача заказов». Осталось обсудить службы доставки, а также курьерские и транспортные компании. Не вникая и не пытаясь понять разницу, исходя из названия, можно сделать вполне логичный вывод: они отличаются только сервисом последней мили. То есть существуют компании, принимающие ваши посылки и доставляющие на транспортный терминал в нужном регионе, а есть такие, что могут забрать посылку от вас и доставить её клиенту лично в руки. Само собой, сервис последней мили, стоит весьма значительных денег. Даже если он позиционируется компанией, как бесплатный. Считайте итоговые расходы.
Есть также курьерские службы, не имеющие своих магистральных каналов и своими силами обеспечивающие только последнюю милю, а междугороднюю доставку поручающие партнёру – транспортной компании. Бывают очень разные гибридные схемы, но нас, интернет-магазинщиков, интересуют не внутреннее устройство доставщиков, а нужные нам услуги и их качество, а также итоговый ценник. Дополнительные сервисы – всё те же, о которых я рассказывал в главе о локальной доставке: частичный выкуп/отказ, возможность примерки, оплата на месте курьеру наличными деньгами или банковской картой. А также возможность забирать ваши заказы собственными силами.
Само собой, стоимость самой доставки зависит от объёма и веса, если только вы не заказываете машину целиком или доставку контейнера. Кстати, в этом случае тоже стоит хорошо понимать допустимые пределы веса и объёма. Почему я акцентирую на этом ваше внимание? Потому, что у разных служб может быть очень разный ценник при разном весе. Например, у одной компании очень дешевая доставка посылок до 3 кг, а у другой, наоборот, дорогая, зато тяжелые или объёмные грузы обходятся сильно дешевле. Кстати, тот же эффект может быть и при доставке в разные города. Сравнивая ценовые предложения разных транспортников, не берите какой-то один случай для примера, рассматривайте несколько направлений и вариантов посылки. Можно даже открыто сказать, что вы сравниваете ценник с конкурентом, даже можете его назвать. Скорее всего, вам сразу же и расскажут о преимуществах. А, может быть, даже и скидку дадут. Ведь каждому транспортнику выгодно доставлять больше.
Стоит также иметь в виду следующее:
1. Если у вас крупногабаритные товары, то стоимость «последней мили» может стать почти «космической»;
2. Некоторые курьерские службы берут дополнительные деньги за проверку комплектности посылки при курьере. Это может задержать курьера, а время в данном случае —деньги. При этом некоторые клиенты могут наотрез отказаться забирать просто коробку без проверки.
Некоторые службы доставки предлагают пока еще не очень массовую услугу – локальный возврат. Он может сильно упростить жизнь вашим клиентам, при этом для вас такая услуга может быть даже дешевле обычной доставки. Возвраты – обычное дело. Частота их зависит от вашего бизнеса, но в том, что они точно будут, не сомневайтесь. Брак, неверный товар, просто желание клиента – причины разные. Кто именно должен платить за эту доставку – вопрос не главный, главное – организация процесса. Это может быть некий адрес, по которому клиент приезжает и отдаёт товар, это может быть и курьер, который сам заедет, правда, такая услуга уже будет стоить значительных денег. Так или иначе, помните об этой возможности.
И последнее, о чём нельзя забывать (особенно при просчёте своей экономики), это отказы. Они тоже будут, даже если у вас 100% предоплата. Клиент может отказаться забирать свой заказ под разными предлогами. И, если оплаты заказа не было, то даже не пытайтесь получить от клиента стоимость доставки. Это пустая трата времени. Несмотря на то, что юридически вы правы, и клиент обязан компенсировать стоимость доставки, по факту подобное случается редко. Доводить же дело о паре сотен рублей до суда – глупость. Более того, даже суды зачастую встают на сторону покупателей, объясняя, что доставка являлась неотъемлемой частью договора купли-продажи, а раз так, то при его расторжении никакой обязанности у покупателя не возникает. С этим можно спорить сколько угодно, если у вас на то есть время. Обычно оно дороже.
Ценообразование в доставке
Приближаясь к теме «маркетинг», мы уже много раз затрагивали пограничные с ним темы. Ценообразование в доставке – одна из таковых. Вне зависимости от того, как именно вы считаете стоимость доставки для клиента, информация об итоговой стоимости заказа вместе с доставкой должна быть. Прошли времена, когда можно было принимать заказы, а стоимость доставки потом сообщать клиенту по почте или телефону. Современные покупатели требуют всей информации сразу либо они покидают ваш магазин. Я уже рассказывал об этом в разделе «Карточка товара».
