На встрече с руководством «City Center» было решено в порядке эксперимента временно изменить обычное меню ресторана, сделав его более разнообразным. Для этого предполагалось следующее:
• Нанять помощника шеф-повара, который будет готовить новые блюда.
• Вести учет заказов новых блюд.
• Регулярно узнавать мнение членов клуба о новом меню.
• Сохранить все блюда из прежнего меню.
• Предложить членам клуба использовать оба меню для организации личных торжеств.
• Через полгода провести тщательный анализ эксперимента.
Существует три способа преодоления противоречий: доминирование, компромисс и сотрудничество. При доминировании только одна сторона достигает желаемого результата, при компромиссе ни одна из сторон, и лишь сотрудничество дает возможность обеим сторонам получить то, чего они хотят.
Мэри Паркер Фоллетт
Резюме
• Если руководству неизвестно о конфликтах в организации, это не значит, что они не существуют.
• Скрытые конфликты представляют опасность для всей организации. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность исправить или изменить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.
• Большинство людей испытывают дискомфорт в конфликтной ситуации. Она нарушает привычную обстановку и делает их уязвимыми.
• Используйте конструктивный подход в управлении конфликтами:
— постарайтесь предвидеть возможные проблемы и вовремя предпринимать меры для их предотвращения;
— используйте конфликт как источник полезной информации;
— стремитесь к достижению взаимовыгодного соглашения.
• Правила поведения в конфликтной ситуации:
— приступайте к урегулированию ситуации, когда утих нут эмоции;
— проводите переговоры на нейтральной территории;
— по возможности решайте проблему всей командой;
— управляйте дискуссией, но не навязывайте свою точку зрения;
— задавайте развернутые вопросы, чтобы получить как можно больше полезной информации;
— занимайте нейтральную позицию; избегайте обвинений и критических замечаний;
— обсуждайте проблему, а не личности участников конфликта;
— будьте активным слушателем;
— настройтесь на конструктивный диалог.
• Урегулировать разногласия, не вызывая у других людей недовольства и обиды, вам помогут следующие советы:
— постарайтесь искренне взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека;
— не расстраивайтесь из-за пустяков;
— смиритесь с неизбежным;
— установите «ограничитель» на свое беспокойство; решите для себя, какого беспокойства заслуживает то или иное событие;
— никогда не пытайтесь свести счеты со своими врагами. Лучше подставить другую щеку, чем дать пощечину самому.
Глава 7
Как действовать в сложных ситуациях и общаться с «трудными» людьми
Вопрос жизни заключается не в том, упадете ли вы. Вы упадете. Вопрос в том, собираетесь ли вы после этого подняться и бороться за то, во что верите и к чему стремитесь.
Дэн Куэйл
Как бы мы ни старались вести себя корректно с другими людьми, вряд ли сможем навсегда исключить из своей жизни разногласия и конфликты. Нам часто приходится сталкиваться с бесцеремонным поведением руководителей, коллег, знакомых или членов семьи.
Конечно, хотелось бы поскорее разобраться с проблемами и идти дальше, но иногда приходится мириться с тем, что некоторые люди или обстоятельства будут постоянно бросать вызов нашему душевному спокойствию. Возможно, это будет начальник, который грубо обращается с подчиненными и придирается по любому поводу.
Это может быть родственник, которому нравится нас унижать, или знакомый по спортивной секции, ловко использующий гандикап в гольфе и постоянно одерживающий над нами победу. Нужно просто примириться с тем, что в жизни встречаются трудные люди или обстоятельства, которые мы не в силах изменить.
От нашего отношения к трудностям и неприятностям в жизни зависит не только развитие событий, но и душевное состояние.
Давайте поговорим о том, как лучше действовать в подобных ситуациях.
Умение принимать критику
С раннего детства мы подвергаемся воздействию критики — со стороны своих родителей, родственников, учителей, руководителей и даже незнакомых людей. Ни кто не совершенен, и критика дает нам возможность исправить свои ошибки и недостатки, изменить поведение и усовершенствовать свою деятельность. Разумная и конструктивная критика может стать источником личностного роста и развития. Никто не спорит, что для исправления ошибки надо на нее указать. Но, когда это делается грубо и бестактно, мы чувствуем себя глупыми и не полноценными, что может подорвать наш моральный дух.
Одно из правил Дейла Карнеги звучит так: «Не критикуйте, не осуждайте и не жалуйтесь».
Он говорил: «Вместо того чтобы осуждать людей, постарайтесь их понять». К сожалению, многие так не делают. Когда им не нравится, как мы поступаем, они разносят нас в пух и прах. Мы не можем изменить людей, но мы можем научиться конструктивно использовать критику.
Извлекайте пользу из критики
Возможно, вы сможете припомнить случай, когда посоветовали кому-то улучшить свое поведение. Вы искренне желали помочь этому человеку стать лучше и не хотели никого обидеть. Точно так же и нам не стоит обижаться на тех, кто критикует наши действия или поступки. Критика — это еще одна возможность лучше узнать себя.
Мы не сможем узнать о своих ошибках или недостатках, пока нам на них не укажут, но это должно быть сделано тактично. Мы не можем управлять поведением других людей, но можем управлять своей реакцией на их поведение. Для этого нужно научиться воспринимать критику как способ самопознания, а не самоуничижения.
Научитесь отвечать за свои поступки
«Я не виновата, — всхлипывала Луиза. — Я этого не делала». Отрицание своей вины и желание переложить ее на другого человека является типичной реакцией людей на критику. Мы можем упорно отрицать свою вину независимо от степени своей причастности к возникшей проблеме: «Ты один виноват. Я делала все так, как меня учили».
Ответные обвинения или попытка переложить ответственность за случившееся на других людей считаются естественной реакцией человека. Маленькие дети, чтобы избежать наказания, указывают пальцем на другого ребенка. Многие из нас, став уже взрослыми, продолжают вести себя, как дети… и иногда нам это сходит с рук.
