Приобретению дома сопутствует серьезный стресс, уступающий лишь утрате близких и разводу. Но если бы все стороны вели себя хоть чуточку честнее, это событие казалось бы гораздо более приятным.
Всего один владелец
Следующей крупной покупкой после приобретения дома для многих из нас становится покупка машины. И вновь мы вступаем в мир двуличия и лжи. Но прежде чем изучать лживое поведение профессиональных автоторговцев, давайте спросим себя: когда мы сами продавали машину или с доплатой обменивали ее в гараже, как мы себя вели? Упомянули ли о небольшой аварии, случившейся год или полтора назад? Рассказали ли покупателю о постукиваниях, которые слышны, когда вы разгоняетесь больше чем на 80 километров в час? Или о том, что дверцу вашего автомобиля периодически заклинивает? А когда вы вели переговоры по поводу цены автомобиля, который собирались купить или продать, честно ли определили сумму, которую готовы были заплатить или принять?
А как насчет объявления, которое вы как-то оставили на витрине соседнего газетного киоска, предлагая купить свой разболтанный «Форд Кортина» за «200 фунтов стерлингов (торг уместен)»? Что вы там написали про «чудесную рабочую лошадку»? А ведь это мало чем отличается от поведения профессиональных специалистов по рекламе, которых мы пригвоздили к позорному столбу в предыдущей главе.
Во всяком случае, продавцы автомобилей (в этой роли, кстати, почти всегда выступают мужчины) — это особый род людей. При этом не важно, что они продают — подержанные машины или сверкающие лаком новые модели. Обсуждая детали сделки, которая почти наверняка принесет им хороший доход, они все равно обязательно скажут: «Я теряю на этом деньги». И, разумеется, любую подержанную машину в прошлом водила чудесная старушка (все время одна и та же), добираясь из дома в церковь и обратно. Чтобы скрыть от клиентов (по крайней мере частично) истинное положение дел и настоящую информацию об автомобиле, австралийские продавцы подержанных машин даже разработали свой собственный профессиональный жаргон.
Так, например, они называют японские автомобили «рисовыми печками», а набор чехлов на сиденья из овечьих шкур — «новозеландским комплектом». «Комплект для бедных» — автомобиль, в котором не предусмотрено никаких дополнительных опций или оборудования. «Засранец» — плохая машина. «Быстрое стекло» — окна с электростеклоподъемниками. «Стрижкой» они именуют скручивание спидометра с целью «уменьшить» пробег машины. Покупателей продавцы именуют «головами». При этом «гнилой головой» или «гнилой котлетой» они называют клиента с низкой кредитоспособностью. Когда продавец расстраивает покупателя, он «сжигает голову». «Деревянной уткой» называют клиента, который никогда не спорит о цене. Он легкая мишень — как утка в тире.
Очень похожий язык разработали американские автоторговцы. Покупателей, которые никак не могут определиться, они называют «белками». «Сумасбродами» — тех, кто ничего не покупает. «Параличами» именуют покупателей, отнимающих много времени. Но больше всего мне нравится словечко, обозначающее щетку стеклоочистителя для заднего стекла. Они называют ее… «биде».
Однако с приобретением автомобиля обман отнюдь не заканчивается.
Специальные исследования, которые в течение многих лет проводила британская Ассоциация потребителей, выявили, что покупатели подвергаются полномасштабному и регулярному обману со стороны автосервисов. Там зачастую не предоставляют элементарного техобслуживания, зато взимают плату за несделанную работу, а также навязывают совершенно ненужный ремонт. В результате каждый год британские автовладельцы тратят не менее миллиарда фунтов стерлингов на некачественные либо ненужные работы по обслуживанию своих транспортных средств. В 2004 году Ассоциация потребителей специально отправила 48 машин в различные автомастерские для проведения полного сервиса и обнаружила, что в четверти были заменены детали, которые на тот момент не нуждались в замене, — такие как фильтры и свечи зажигания. В других автосервисах не удосужились проверить работу тормозных систем и уровень масла в коробке передач.
В результате этого опыта также выяснилось, что автомастерские чаще обманывают женщин. Они навязывали им в два раза больше ненужных и незапланированных работ и брали в среднем на 50 процентов больше, чем с мужчин.
Да, судя по всему, миром правят мужчины, и от этого он становится еще менее честным.
Менеджер да обратится к менеджеру
Мир большого бизнеса, точно так же, как сообщество автопродавцов и агентов по недвижимости, разработал особый язык. Для него характерны такие выражения, как «урезание», «изменения парадигмы», «передача полномочий» и «скоростные методы».
Например, если описывать языком менеджеров эту книгу, получится примерно следующее: «креативный подход к передовой современной мысли, продвигающий целый набор идей и масштабно рассматривающий затронутые проблемы».
Писатель из Австралии Дон Уотсон испытывает неприязнь к языку менеджеров, особенно когда этот язык выходит за пределы корпораций и проникает в нашу повседневную жизнь. В своей книге «Тарабарщина» он обвиняет такую речь в нарушении прав человека, в том, что она крадет у людей разум, культуру и язык. Уотсон предупреждает: все это ведет к «незаметной гибели глобализованного мира».
Слишком сильно сказано. Лично мне этот язык кажется вполне нормальным, довольно остроумным, а временами — даже забавным. Но, разумеется, если использовать его не по назначению и в неподходящей обстановке, это может привести к непониманию. Когда директор школы объявляет учителям (это вполне правдивая история), что настало время «уделить первостепенное внимание приоритетам в свете учебного плана», в голову невольно закрадывается вопрос: а может, ей стоит перейти на другую работу?
Язык бизнеса может привести к полной потере смысла, как, например, это случилось с объявлением о вакантной должности в сфере маркетинга, в котором от кандидата требовалось «подтвержденное умение справляться с неопределенностью в быстро меняющейся обстановке». Да без проблем. Дон Уотсон считает, что язык бизнеса может стать идеальным прикрытием для абсолютного безделья.
Продолжайте говорить о стратегии, ценностях и воплощении их в жизнь и о том, как повысить ключевые показатели производительности, участвуйте в семинарах, диалогах, мониторингах, оказывайте долгосрочное воздействие, получайте результаты и сможете спокойно получать зарплату в динамично развивающейся организации, нацеленной на перемены, и с чувством выполненного долга возвращаться под вечер домой.
Когда компания обещает разобраться с вашей жалобой или заявлением «в разумные сроки», она, по сути дела, ничего не обещает. По мнению Скотта Адамса, самая распространенная ложь в мире бизнеса: «Я с вами свяжусь». В его серии комиксов о Дилберте менеджеры отрицают факт обмана клиентов, предпочитая именовать это «неполным раскрытием информации». Они также заявляют сотрудникам, что сверхурочная работа — не «принудительная» мера, «требование»…
Все, что связано со специфическим языком бизнеса, вызывает у Дона Уотсона крайнее раздражение. По его утверждению, банк, решивший не допускать к оплате ваши чеки, если вы превысили кредит на пять пенсов, и при этом еще оштрафовавший вас за овердрафт, ради проформы пришлет вам лицемерное письмо, начинающееся со слов: «Банк изменяет способ исполнения платежей в случае, если на счету не хватает средств, с тем чтобы лучше контролировать обслуживание своих клиентов».
