Хорошая подготовка и большой опыт позволяют понять истинные потребности клиента. Возможно, они не совпадают с тем, что он просит. Дело в том, что вы лучше знаете ваш товар.
Например, вы продаете напольные покрытия. Вам по собственному опыту известно, что дорогой прочный винил — это хорошее вложение, если нужно застелить пол на кухне в доме, где есть маленькие дети. Однако возможно, что супружеская пара ограничена в средствах и поэтому выбирает дешевый продукт, который, как вы знаете, долго не прослужит.
Конечно, вы можете просто сказать «да» и принять заказ. Но ради покупателей и себя вы должны удостовериться, действительно ли они понимают, что покрытие, стоящее, скажем, на 20 % дороже, даже годы спустя по-прежнему будет выглядеть хорошо в отличие от дешевого аналога. Только получив всю информацию, они смогут сделать правильный выбор.
Смысл успешных продаж не столько в том, чтобы клиенты сказали «да», сколько в том, чтобы помочь им сделать правильный для них выбор, обеспечив их всей необходимой информацией. Успешные продажи приведут к тому, что у вас появятся не просто клиенты, а люди, которые будут рекомендовать вас везде и каждому.
Все проблемы человечества были бы давно решены, если бы люди просто следовали моим советам.
Гор Видал
Успешные продажи. Успех продаж заключается в удовлетворении потребностей, а не только желаний.
Эмпатия
Для эффективных продаж надо улавливать эмоциональное состояние покупателя. Это не означает, что вы должны любить клиента, но вам необходимо понимать его. Более того, эмпатия определяется как «способность понимать и разделять чувства других людей».
Если вы энтузиаст своего дела, то вам это дается легче. Вряд ли вы бы стали продавать автомобили, если б не любили их, или одежду, если вас вообще не интересует мода. Помните, что ваш энтузиазм в отношении продаваемого продукта или услуги убедительно действует на клиента. Если работа вам скучна, то и клиент будет зевать в ответ на ваше предложение.
Общие интересы с клиентом способствуют укреплению его доверия к вам. Помните, что добиться успеха можно, только если покупатель верит в надежность ваших советов. Вот несколько способов, которые помогут вам научиться лучше понимать клиентов:
• Станьте клиентом. Зайдите в магазины конкурентов как «тайный покупатель» и почувствуйте на себе, каково это — быть клиентом на своем рынке. Используйте полученный опыт в работе.
• Говорите клиенту, что вы его понимаете. Открытые и закрытые вопросы нужны, чтобы понять ситуацию покупателя и его потребности. А фраза «Я понимаю вас, потому что…» поможет построить мостик доверия между вами. (Однако старайтесь не наскучить клиентам описанием своего собственного опыта.)
• Покажите, что вы согласны с клиентом. Часто его запросы основаны на неких впечатлениях или событиях. Если это был негативный опыт (возможно, что-то сломалось), то проявите сочувствие разочарованию и гневу клиента.
• Говорите, если вы не согласны, но объясните, что вы полностью понимаете и уважаете позицию клиента.
• Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Задавайте деликатные вопросы, когда чувствуете, что клиент хочет сказать нечто важное, но ему нужно помочь в этом. Обращайте на такие вещи особое внимание, если речь идет о продажах в стрессовый период (например, при организации похорон).
Наконец, вы должны продемонстрировать искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Впрочем, не менее важно не переходить грань и не делать ничего в ущерб своей фирме. В продажах на удивление легко переметнуться на сторону клиента.
Противоположность гнева — не спокойствие, а сочувствие.
Мехмет Оз
Успешные продажи подразумевают способность разделять чувства клиента без потери объективности и целеустремленности.
Разработка собственного стиля
Ваш стиль продаж должен подходить клиентам, рынку и культуре организации. Он также должен работать на вас, а значит — отражать ваш возраст, опыт и индивидуальность. Вам нужно не просто искать подход к клиенту, но и чувствовать себя комфортно. Вы не сможете быть искренним, если не будете самим собой.
Мы все получали «холодные» звонки из кол-центров, где менеджеры читают текст по бумажке. Еще хуже то, что они задают закрытые вопросы, а сами в это время смотрят на экран, где должна появиться подсказка, что ответить (точнее, прочитать).
Вы сможете стать более эффективным продавцом, если вы:
• свободно предоставляете информацию клиенту, не пытаясь что-то утаить;
• терпимо относитесь к разнице во вкусах, взглядах и мнениях с клиентом;
• готовы выслушивать и рассказывать;
• честны и можете спокойно сказать все как есть.
Также стоит найти запоминающийся стиль в одежде. Конечно, слишком экстравагантным быть не рекомендуется, но можно выбрать что-то, что станет вашим визуальным личным брендом. Например, всегда носить красные туфли, яркую брошь или, если вы мужчина, усы.
Оригинальный вид особенно поможет вам, если вы продаете на выставках или в шоу-румах. Люди, с которыми вы побеседовали, вернутся лично к вам, если вас легко запомнить. В то же время клиенты ожидают, что вы их тоже не забыли, даже если с вашего разговора уже прошло какое-то время. Так что вам нужно поработать не только над тем, чтобы вас запоминали, но и над тем, чтобы самому запоминать других.
Логично, что каждая продажа требует от вас разного поведения. Например, разговор с молодым неформалом должен отличаться от беседы с восьмидесятилетней старушкой. Однако было бы опрометчиво предполагать, что неформалу понравится обращение на «ты», а старушка ждет от вас официального тона. Нужно следить за стилем каждого потенциального клиента и стараться соответствовать ему.
Зеркальное отображение — это то, что мы делаем инстинктивно. Если я улыбаюсь, вы улыбаетесь. Если вы зеваете, я зеваю. И если вы почешете ухо, то я, вероятно, тоже через какое-то время почешу ухо. Как продавец вы должны стараться копировать язык тела потенциального клиента и повторять некоторые из его слов. Таким образом вы дадите ему понять, что внимательно его слушаете и находитесь с ним на одной волне.
Однако не стоит быть слишком самоуверенным в том, что касается стиля или «отзеркаливания» потенциального покупателя. Просто знайте, что это важно, и позвольте вашему инстинкту направлять вас.
Мода уходит, стиль остается.
Коко Шанель
Продажа семейным парам
Как и в работе с группой (мы рассматривали ее в главе 10 в подразделе «Отборочная комиссия»), здесь необходимо уделять внимание обоим партнерам. Если вы сосредоточитесь только на одном, то невольно оттолкнете от себя другого.
