• Завершение сделки при помощи бонуса. Вы предлагаете что-то полезное за немедленную покупку. (Пример: «Если вы прямо сейчас закажете модель GLS, то в подарок получите коврики и автомобильный трос».)
• Завершение сделки с помощью суммарного подведения итогов. Вы в буквальном смысле подсчитываете окончательную цену, складывая стоимость всех составляющих на бланке заказа, затем записываете общую сумму и передаете документ с ручкой клиенту для подписания. (Пример: «Итак, вам нужно 20 тонн по 100 фунтов за тонну плюс аппликатор за 250 фунтов, а еще доставка — 100 фунтов и страховка — 50 фунтов. Общая сумма 2400 фунтов. Подпишите вот здесь, пожалуйста».)
• Завершение сделки с условием. Зачастую у клиента есть сложное возражение. Вы спрашиваете, сделает ли он заказ, если вы решите проблему. (Пример: «Если я найду способ упаковать все в десять пакетов, а не в двадцать, вы совершите покупку? Вы не возражаете, если я сейчас позвоню на склад и узнаю, что мы можем сделать?»)
• Завершение сделки «от противного». Положите продукт на стол и не обращайте на него внимания. Затем в самом конце беседы уберите его обратно в сумку. Клиент спросит, что это было. Вы можете сказать: «О, мы продаем это нашим более крупным клиентам. Я не уверен, что вам понравится цена, но качества у него превосходные» (это, конечно, разжигает интерес клиента, и он делает покупку).
• Завершение сделки с допущением права собственности. Этот прием хорошо работает с автомобилями и другими материальными объектами, которые потенциальный покупатель может пощупать руками. Небольшие изделия достаточно распаковать и, после того как клиент их попробует, не убирать обратно в коробку. В конце встречи можно сказать: «О, вы сразу поняли, как он работает, а я долго разбирался. Мне пора идти, давайте оформим заказ. Как вы будете расплачиваться?»
• Ультимативное закрытие сделки. Подчеркните минусы отказа от покупки. (Пример: «Вы знаете, что страховка может быть признана недействительной в случае пожара, если у вас не установлен детектор дыма?»)
Подумайте, как каждый из этих способов можно вплести в разговор о продаже. Завершение сделки — это просто, если вы сами не будете все усложнять.
Возражения
Чем чаще вы будете делать пробное закрытие сделки, тем чаще будете сталкиваться с возражениями (и, конечно, тем больше сделок вы сможете закрыть). Давайте рассмотрим эту тему подробнее. Есть два вида возражений, которые клиенты выдвигают в ответ на пробное закрытие сделки.
• Искренние возражения звучат, когда потенциальный клиент еще не убежден до конца и ему нужна более подробная информация о характеристиках и преимуществах товара. Эти возражения легко преодолеть, достаточно просто уверить клиента или снять его обеспокоенность.
• Неискренние возражения — с ними намного сложнее работать, потому что они не раскрывают истинную причину неготовности клиента к сделке. Он называет придуманные предлоги и пускает вас по ложному следу.
Обычно определить последние можно по тому, что они логически не вяжутся с разговором. Искренние возражения, как правило, касаются проблемной стороны предмета обсуждения. Неискренние часто выдвигаются случайным образом, без логичного объяснения, когда клиент:
• не хочет признавать, что не вправе принимать решение;
• хочет купить, но не может себе этого позволить;
• обычно делает заказы у вас, но нынче уже совершил сделку с вашим конкурентом, а теперь не решается признать это.
Столкнувшись с неискренними возражениями, вы ничего не добьетесь, пока не выразите свои подозрения. Скажите что-нибудь вроде: «Кажется, вы не до конца честны со мной. Вы чего-то недоговариваете?» Это довольно прямолинейно, но все-таки лучше, чем продолжать разговор без надежды на сделку.
Возражение — это не отказ; это всего лишь запрос на получение дополнительной информации.
Бо Беннетт, американский хоккеист
Удачные продажи. Если вы подозреваете потенциального клиента в нечестности, спросите его, не надо это просто спускать на тормозах. Ваша интуиция, если вы будете ей доверять, вас не подведет.
В этой главе вы узнали, что:
• эмоциональная связь с клиентом — это важно;
• ваша индивидуальность — актив, а не помеха;
• закрытие сделки — это несложно; его стоит аккуратно проводить при каждом удобном случае.
Глава 18
Переговоры: поиск компромисса в продажах
Обоюдная выгода
Когда вы идете в магазин за шоколадкой, суть сделки проста и понятна. Вы берете плитку любимой марки с полки, идете на кассу и оплачиваете установленную цену. А вот когда вы покупаете дом, обозначенная цена — это всего лишь отправная точка для переговоров.
Переговоры необходимы для того, чтобы обе стороны пришли к пониманию приоритетов и потребностей друг друга. Каждая из сторон идет на компромисс, чтобы в результате сделки все были довольны. Вы должны знать, что самые успешные продавцы — очень эффективные переговорщики.
Переговоры почти неизбежно требуют компромисса. Переговоры — это процесс, посредством которого люди урегулируют разногласия. Если вы станете гнуть свою линию и отказываться от обсуждения, то результат может разочаровать вас. Поэтому стоит использовать свои навыки продаж, чтобы достигнуть соглашения, которое будет выгодно обеим сторонам. Это не всегда возможно, но тем не менее довольно часто получается.
Для переговоров необходима информация. Нужно хорошо понимать истинную ценность продукта, чтобы не совершить продажу себе в убыток. Кроме того, необходимо выяснить, какую выгоду принесет ваш продукт или услуга клиенту.
Наконец, переговоры сильно отличаются от торга. Суть их не в том, чтобы снизить цену или повысить спецификацию, а в том, чтобы добиться зачастую наилучшего решения.
Давайте не будем вести переговоры из страха.
И давайте не будем страшиться переговоров.
Джон Кеннеди
Удачные переговоры. Для успешных переговоров нужно анализировать затраты, знать клиента и чувствовать, когда надо сказать «нет» и уйти.
Уступки
На заре своей карьеры в продажах я работал в компании, которая занималась производством сельскохозяйственных удобрений. Завод в Хамберсайде выпускал более миллиона тонн продукции в год. Фермеры в основном используют удобрения весной и в начале лета, в период роста урожая. Таким образом, компания столкнулась с двумя очень серьезными проблемами: во-первых, где хранить продукцию, произведенную вне сезона, и, во-вторых, как обеспечить финансирование бизнеса, если все продажи происходят в первые четыре месяца года.
