• Соглашайтесь помочь. Вы можете пообещать разобраться с проблемой и связаться с заказчиком в определенные сроки. Соглашайтесь на то, что вы готовы реально сделать и, опять же, не берите на себя обязательства.
• Подумайте об уступках. Иногда, даже если ваша фирма не виновата в проблеме, стоит попытаться решить ее. Если вы это сделаете, пусть клиент согласится сделать что-то для вас в ответ, например разместить дополнительный заказ.
Большинство продавцов скажут, что некоторые их лучшие клиенты остаются с ними из-за их подхода к работе с жалобами.
Никто и ничто не способно перемещаться быстрее скорости света за исключением, возможно, дурных вестей — они, как известно, подчиняются собственным законам.
Дуглас Адамс
Удачные переговоры. Ведите переговоры о решении проблем с тем же энтузиазмом, с которым вы договариваетесь о новой сделке.
В этой главе вы узнали, что:
• после принципиальной договоренности о продаже начинаются переговоры о деталях;
• по уступкам вы торгуетесь, а не дарите их просто так;
• навыки ведения переговоров помогают решать проблемы и привлекать клиентов.
Глава 19
Экспозиция: как преуспеть на выставке
Ваш звездный час
Выставки бывают разных форматов и размеров: от небольшого мероприятия для корпоративного сегмента в родном городе до огромной потребительской экспозиции вроде лондонского «Идеального дома». Выставки ориентированы на продажи, они заставляют думать и действовать быстро.
Посетители вашего стенда всегда могут перейти к конкурентам, расположившимся всего в нескольких метрах от вас. Клиенты иногда приходят целыми группами, заставляя вас выбирать, с кем поговорить, а кому позволить уйти. И — особенно на потребительских выставках — иногда приходится выслушивать один тот же вопрос так часто, что проще становится предвосхищать его.
Тем не менее выставка — это всегда огромные инвестиции. Время, организаторы, участники, гостиницы, питание, дисплеи, печатные материалы и реклама — в итоге сумма может набежать значительная. Посещение ярмарок и общественных выставок — зачастую лучшая возможность для личного контакта с целевой аудиторией.
Выставка позволяет не только продавать товар людям, с которыми вы вообще могли бы никогда не встретиться, но и проводить маркетинговые исследования. Посетители расскажут, чтом из выставленной продукции им нравится, а что — нет. Если вы продаете потребительский товар, то вы получаете дополнительную возможность увидеть, как люди берут его в руки и пробуют.
Скорее всего, недостатка в желающих продать вашей организации стенд на выставке не будет. Если вы выбираете, участвовать или нет, то вот несколько вопросов, которые помогут вам принять решение:
• Насколько данное мероприятие относится к вашему рынку?
• Был ли у организатора успешный опыт аналогичного мероприятия раньше?
• Какие возможности дает вашей фирме участие в подготовке к мероприятию?
• Вам предлагают место, мимо которого будет проходить много людей или оно расположено в конце ряда, в тупике?
• Какие еще мероприятия идут в это же время и способны ли они повысить либо понизить посещаемость выставки?
Не стоит соглашаться только ради «повышения статуса», из-за участия конкурента или из страха упустить возможность. Будьте объективны и инвестируйте время и деньги в выставку, только если вы уверены, что она обеспечивает приемлемое соотношение цены и качества.
Интеллектуальный уровень толпы равняется интеллектуальному уровню самого глупого ее представителя, поделенному на число ее членов.
Терри Пратчетт
Успех выставки. Выставка станет возможностью, только если вы превратите ее в таковую. Все дело в планировании.
Планирование
Участие в выставке открывает возможности привлечь новых клиентов и повлиять на людей. Здесь важно ставить реалистичные цели. Только когда вы знаете, чего вы рассчитываете добиться с помощью выставки, вы можете планировать свой успех. Например, это стоит делать, если вы хотите:
• продать существующие продукты и услуги;
• протестировать рынок нового продукта и посмотреть на отношение посетителей к нему;
• укрепить отношения с существующими клиентами;
• поддержать дистрибьюторов своей продукции, выступив в роли технического эксперта на их стенде;
• встретиться с теми участниками, которые формируют общественное мнение в вашем секторе.
Большинство фирм — участниц выставки в той или иной степени стремятся достичь каждой из этих целей. Однако добиться всего сразу в пространстве двух-трех метров трудно. Если вы можете каким-то образом повлиять на дизайн и расположение своего стенда, то напомните коллегам, что иногда «лучше меньше, да лучше». Все выставочные стенды должны быть просты и:
• наглядно демонстрировать каждому посетителю, что вы продаете;
• иметь единый вид;
• вызывать у посетителей желание остановиться и поговорить, обсудить ваше предложение или саму выставку.
Если хотите увидеть на своем стенде конкретных людей — возможно, существующих или потенциальных клиентов, — то отправьте им личное приглашение и подтвердите их присутствие по телефону. Предложите им некую выгоду от посещения вашего стенда, например:
• возможность увидеть новую модель машины;
• раннюю утреннюю встречу, чтобы ключевые люди пришли к вам в первую очередь;
• шанс выиграть приз — в идеале такой, который они смогут забрать с собой.
Если ваша целевая аудитория достаточно мала, то вам нужно потрудиться, чтобы привлечь ее на свой стенд. Попробуйте вручать на своем стенде каждому потенциальному клиенту ключ с картинкой запертого ящика. Только один ключ подходит к коробке, в которой лежит приз. Материальные предметы обычно работают эффективнее напечатанных приглашений.
Не забывайте об эффективном использовании социальных сетей для привлечения посетителей. Можно, например:
• использовать определенный хэштег (#вашепредложение), чтобы поощрять людей к посещению вашего стенда;
• распространять QR-код, просканировав который на вашем стенде посетитель получит подарок;
• связать посещение вашего стенда со сбором денег на благотворительность.
Наконец, проведите предварительный инструктаж для представителей своей компании на стенде. Вы должны убедиться, что все:
• понимают цели мероприятия;
