В каждом случае именно неявные выгоды определяют исход сделки. Хороший обед дает возможность познакомиться с людьми, которые хотят проводить обучение. Мы покупаем компакт-диски или скачиваем музыку, даже если дешевле слушать потоковые записи. Обещание хорошего сна ночью заставляет нас остановиться в Premier Inn, а не в другом отеле такой же ценовой категории.
Смотрите на выгоды. Мы склонны платить больше за те вещи, которые поднимают нам настроение, нежели за те, которые просто экономят наши деньги.
Я просто хочу иметь возможность играть и делать так, чтобы у людей поднималось настроение от того, чем я занимаюсь. Когда вы так думаете, все может случиться.
Марк НопфлеР (DIRE STRAITS)
Запоминающиеся выгоды
Не все решения принимаются в вашем присутствии. Зачастую человеку, чтобы разместить заказ или предложить работу, необходимо рассмотреть и другие варианты. Поэтому выгоды должны быть не просто измеримыми, но и запоминающимися. Другими словами, нужно сделать их клейкими.
Клейкие выгоды — это те, которые:
• в значительной степени обращаются к эмоциям и очень хорошо запоминаются;
• вызывают желание и связаны с амбициями, поэтому люди готовы экономить, если сразу не могут позволить себе покупку;
• провоцируют обсуждения, создавая дополнительный спрос.
Это позволяет утверждать, что стратегии маркетингового продвижения товара также основаны на создании клейких выгод. Поскольку маркетолог не встречается лично со своими предполагаемыми клиентами, выгоды должны быть точно адресованы правильной аудитории. На эту тему мы поговорим подробнее в главах 6 и 17.
Существуют три техники, которые активно используют маркетологи, чтобы сделать преимущества товара запоминающимися.
1. Ограниченность. Прямо сейчас у нас в наличии есть несколько экземпляров, но как только они закончатся, больше этого товара не будет никогда (например, скидка на текущую модель автомобиля, если новая уже на подходе).
2. Срочность. Сделайте заказ сегодня, потому что из-за повышения расходов цена поднимется уже на следующей неделе (этот ход используют, например, энергетические компании и ипотечные заимодатели для продажи долгосрочных контрактов).
3. Мода. У всех уже есть этот товар. Вы же не хотите выпадать из общего тренда? (Например, сектор мобильных телефонов, где разница между новыми и старыми моделями имеет решающее значение.)
Предположим, что во время собеседования вы выявили у себя навык, который позволит значительно облегчить жизнь вашего потенциального начальника. И совсем не обязательно, что это умение принесет выгоду компании в целом. Например, вы хорошо владеете Twitter, а вашему новому боссу нужна помощь, чтобы создать профиль компании в социальной сети. В этом случае вам необходимо предложить свою помощь ровно в конце собеседования. Если у компании уже есть аккаунт в Twitter, но она им почти не пользуется, то попросите адрес и подпишитесь. Больше ничего делать не надо, вас запомнят.
Также вы можете сделать продукт или услугу запоминающимися, рассказав что-нибудь. Однако это должно быть не просто повествование, а история, которая воодушевит потенциального клиента на покупку. Можно использовать вопросы о его отношении к продукту. Это позволит создать эмоциональную связь, которая будет сохраняться и после вашего разговора.
Именно потому тест-драйв нового автомобиля является важной частью процесса продажи. Конечно, клиент хочет узнать, как едет машина, которую он собирается купить, а продавец, в свою очередь, идет на все, чтобы машина понравилась покупателю. Дело в том, что, чем лучше человек представляет себе, каково владеть именно этим автомобилем, тем выше вероятность, что он его купит.
Смотрите на выгоды. Чем лучше мы запоминаем что-то, тем выше вероятность, что мы вернемся к этому позже.
В этой главе вы узнали, что:
• решение о покупке зависит от выгод, которые клиенты видят для себя в товаре;
• количественная оценка выгоды позволяет оправдать стоимость;
• люди руководствуются эмоциями, когда принимают решение о покупке, а потом уже прибегают к логике, чтобы обосновать его.
Глава 3
Вопросы: как направить разговор в нужное вам русло
Все о вопросах
Каждый человек что-то да спрашивает. Именно так мы получаем помощь или информацию от других людей. Иными словами, вопрос — это просьба. Его нельзя проигнорировать и оставить без ответа, так поступать в обществе считается невежливым. Продажи завязаны на вопросах. А если точнее, то продажи — это искусство задавать вопросы, направляя разговор в нужное вам русло.
Игнорировать вопросы очень неприятно. Но если они ставят в тупик, то иногда люди пытаются уйти от ответа. Политики особенно хорошо умеют избегать трудных вопросов: этим искусством они овладевают очень быстро. Однако большинство из нас смущаются в подобной ситуации.
Поэтому в продажах важно сохранять баланс: с одной стороны, не нажимать слишком сильно на покупателя с помощью вопросов, но, с другой стороны, не терять контроль над разговором. Если на человека давят, он может быстро уйти. Но если разговору не задано направление, клиент быстро потеряет интерес, особенно когда вы отрываете его от дел.
Профессиональные продавцы обычно очень внимательно следят за временем, поскольку знают, что от количества собеседников напрямую зависит потенциальный объем продаж. Поэтому они стремятся установить контакт и быстро достигнуть поставленной цели. Поняв, что клиент готов совершить покупку, они подводят итог, получают заказ, оформляют сделку и двигаются дальше. Для них нет никакого смысла продолжать беседу, как только вы сказали «да». Дальнейшие разговоры могут лишь вызвать сомнение у покупателя.
Возможно, мои слова прозвучат довольно цинично, но главный навык продавца — умение увести разговор в нужное русло. Для этого и используются вопросы. Именно благодаря правильно построенной беседе люди расслабляются и принимают решения.
Моя задача состоит в том, чтобы сильно постараться и найти правильные слова, а потом произнести их с чрезвычайной легкостью.
Джордж Бернард Шоу
Умение слушать
Большая доля истины есть в известном изречении о том, что бог не зря дал нам два уха и только один рот. В конце концов, нет ничего хуже, чем говорить, говорить, а потом понять, что вас совсем не слушают.
Успех продаж зависит от умения слушать в той же мере, что и от умения разговаривать. Перед тем как мы перейдем к разным техникам расспрашивания, необходимо подчеркнуть важность умения эффективно слушать: это гораздо больше, чем просто позволить другому человеку говорить. Эффективно слушать означает стараться понять, что он пытается до вас донести.
