Наводящие вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Например:
• «Чем вы увлекаетесь?» (открытый вопрос);
• «Расскажете о своей коллекции марок?» (открытый наводящий вопрос, вы делаете акцент на конкретном хобби);
• «Вы когда-нибудь продавали марки из своей коллекции?» (закрытый вопрос);
• «Можете продать мне марку “Черный пенни”? Вы сказали, что у вас два экземпляра» (закрытый наводящий вопрос).
Наводящие вопросы часто начинаются со слов «что», «когда», «где», «почему», «кто», «который», «какой». Сейчас немного рано говорить о том, какой тип вопроса в какой ситуации лучше использовать. Но не волнуйтесь, дальше в книге вы найдете массу примеров.
Думайте о вопросах. Вы наверняка уже не раз задавали хорошие вопросы. Тем не менее чем лучше вы понимаете принцип, тем эффективнее вы будете его применять.
Внимание на эмоциях
Выше я уже упоминал, что люди зачастую руководствуются эмоциями, принимая решение о покупке, а уже потом используют логику, чтобы объяснить свой выбор себе и окружающим. Конечно, это утверждение в большей мере справедливо по отношению к приобретению туристической путевки, нежели буханки хлеба, хотя вы можете выбирать более дорогой натуральный хлеб из-за ощущения, что он лучше.
Ключевое слово здесь — «ощущение». Из представленного разнообразия мы отдаем предпочтение тому, что, как нам кажется, будет самым лучшим, подходящим или правильным выбором. Поэтому, чтобы помочь кому-либо принять правильное для него (и для нас) решение, нужно знать, что человек чувствует.
Выяснить это помогут вопросы о чувствах. То есть вместо того, чтобы спрашивать: «Что вам нравится в кухне больше всего?», лучше поинтересоваться: «Что вы больше всего любите в кухне?» Слово «любить» обязательно заставит человека раскрыть в ответе свои чувства.
Также вопросы о чувствах позволяют узнать, что человеку нравится меньше всего. Например, если вы занимаетесь продажей автомобильных страховок от поломки, вы можете спросить у клиента: «Каких поломок вы предпочли бы избежать?» — а можете: «Каких поломок вы больше всего боитесь?» «Бояться» — это еще одно слово, которое касается чувств.
Вот некоторые слова, которые вы можете использовать:
Вспомните свои последние разговоры. Каких слов в них было больше — эмоциональных или логических? Зачастую чем больше вы уверены в себе, тем чаще вы используете эмоциональные слова в ежедневной коммуникации. В этом случае в глазах собеседников вы будете выглядеть более добрым и открытым. Продажи завязаны на том, чтобы делать людей счастливее.
В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными.
Дейл Карнеги
Думайте о вопросах. Чувство успеха — это эмоция. Поэтому использование слов, относящихся к эмоциям, поможет вам выглядеть и действительно становиться более успешным.
Вопросы-«ледоколы»
Я хотел бы закончить эту главу рассмотрением так называемых вопросов-«ледоколов». Их задают с целью установить контакт и начать беседу с незнакомым человеком. Общение с посторонними сильно отличается от ситуации, когда вы встречаете приятеля: в этом случае вы просто здороваетесь, и разговор начинается сам по себе, вам даже не надо ничего придумывать. А вот с незнакомыми людьми ситуация иная: иногда вы даже не знаете, как к ним подойти.
Давайте рассмотрим вопросы-«ледоколы» на примере магазина. Это место, где обычно к нам подходит незнакомый человек и пытается продать что-нибудь. Традиционно он начинает с того, что устанавливает зрительный контакт и спрашивает: «Чем я могу вам помочь?» Как вы уже знаете, это открытый вопрос, на который легко ответить: «Спасибо, но я хочу просто посмотреть».
Более удачным вопросом-«ледоколом» в магазине была бы фраза: «Что привело вас сюда сегодня?» или «Что я могу сделать для вас сегодня?». Эти вопросы также открытые, но они более конкретные. Фразы для установления контакта должны быть очень простыми, но не теми, которые вы используете постоянно. Затертые вопросы практически невозможно задать искренне. Именно поэтому мы все ненавидим, когда к нам подходят со словами «Чем я могу вам помочь?». Мы сразу понимаем, что продавцу на самом деле безразличен наш ответ.
А теперь представьте, что вы находитесь на каком-то мероприятии и хотите побеседовать с кем-нибудь. Я сразу усложню задачу: это мероприятие посвящено бизнесу, и, кажется, все очень увлечены разговорами — вы же предоставлены сами себе. Это одна из самых сложных ситуаций, с которой вы можете столкнуться на работе.
Вот пять вопросов для установления контакта, которые вы можете корректировать в зависимости от конкретного случая и применять:
• «Могу я присоединиться к вам?» Это прямой вопрос по делу. Чаще всего люди на него отвечают утвердительно и позволяют вам присоединиться к группе и к разговору.
• «Что вы думаете о последней презентации/ужине/новости?» Лучше, чтобы вопрос касался события или мероприятия, очевидцами которого были оба собеседника — это облегчит начало разговора.
• «У вас симпатичная рубашка — могу я узнать, где вы ее купили?» Лесть иногда бывает многообещающим началом для беседы.
• «Что вы думаете о?..» (И далее называете любой предмет, человек и т. д., что находится в поле зрения собеседника.)
• «Мне всегда сложно начинать разговор на подобных мероприятиях. А вам?» Этот вопрос практически гарантирует, что у вас появится новый знакомый, если вы подойдете к человеку, который стоит в стороне ото всех и выглядит потерянным.
Набраться опыта в практике разговоров и вопросительных техник очень помогают диалоги с незнакомыми людьми. Я всегда стараюсь заводить такие беседы, особенно в поездах или в других подходящих ситуациях. Вы удивитесь, как быстро почувствуете уверенность в этом деле. Также вы очень многое узнаете о людях. По существу мы все довольно похожи.
Незнакомцев здесь нет; здесь есть только друзья, которых ты еще не встретил.
Уильям Батлер Йейтс
В этой главе вы узнали, что:
• разговор можно начать, используя открытые и закрытые вопросы;
• слушать то, что говорят люди, гораздо важнее, чем спрашивать;
• вопрос о том, что человек любит или чего он боится, даст гораздо больше информации, чем вопрос о том, что ему нравится или не нравится.
Глава 4
Процесс: разговор с покупателем шаг за шагом
Как помочь людям принять правильное решение
Возможно, это покажется очевидным, но люди покупают какую-то вещь, потому что они хотят ее иметь. Или, по крайней мере, они думают, что хотят, в момент, когда принимают решение. Мы все хоть раз делали покупки спонтанно, с наскока, а потом жалели — как будто мы съели второй кусок пирога, а он оказался лишним и от этого заболел живот. Можно также провести аналогию с ситуацией, когда вы берете на работу человека, который просто вам понравился, а потом понимаете, что он совсем не подходит для этой должности.
