«Ну и плюс мы еще с клиентами общались, использовали обратную связь, после каждой поставки узнавали, что так, что не так. Что понравилось, что не понравилось. Так мы стали вникать во все мелочи. Допустим, звонит нам клиент и говорит: "Там пайка отошла". Значит, нужно паять лучше; мы поменяли количество олова на пайку – и так далее», – добавляет Левшенков.
Выстроили систему обработки заявок; теперь, набрав номер, человек слышит: «Добро пожаловать в "Светлый город"». Оператор представится сам, поинтересуется, как зовут звонящего. «Он узнает, какая задача у клиента. Потому что может позвонить сам конечный потребитель, который вообще ничего не понимает: ему сказали только, что если дороже двух тысяч, то не покупать. Но тот, кто сказал, тоже ничего не понимает. А может позвонить монтажник, который этих светильников наустанавливал всяких разных. То есть нужно понять компетенцию этого человека, поговорить с ним и начать сотрудничать», – иллюстрирует Толмачев известные принципы «нехолодного» звонка.
С государственными организациями предприниматели сотрудничают через госзакупки. В структуре продаж больше половины приходится на собственников или арендаторов крупной коммерческой недвижимости, спортивных комплексов, складских и производственных помещений, попадаются образовательные учреждения. Обращаются компании, строящие различные объекты.
Еще одно открытие – дешевая логистика. «Мы, когда начинали и получали заказ откуда-нибудь из Москвы на 15 светильников, то думали, что отдадим три миллиона только за доставку. На самом деле стандартная доставка 15 светильников – 400 рублей. С логистикой очень просто. Транспортные компании развиты, у них множество представительств в разных городах, так что вопросы расстояний практически отпадают. Если ты сидишь в Новосибирске, у тебя клиент в Москве, а поставщик в Екатеринбурге, ты звонишь в транспортную компанию, говоришь: заберите здесь и отвезите вон туда. Хочешь, от двери до двери, от терминала до терминала, – как угодно. Но когда мы проводим акцию "бесплатная доставка по России", люди думают, что это просто суперакция», – рассказывает Толмачев. «Ну и все. Мы начали продавать по всей стране. У нас даже карта есть – там уже все города отмечены», – добавляет Левшенков.
Оценивали затраты. «Большая часть денег уходит на аренду помещений: производство, склад, офис. Реклама идет через интернет. Сейчас там масса источников. Маркетинговый бюджет может достигать 20 процентов от общей суммы затрат. У нас в компании ведется учет стоимости клиентов, поэтому мы стремимся повышать эту статью затрат. Ведь чем больше затраты на рекламу, тем больше клиентов», – делятся предприниматели. Ежегодный прирост валовой прибыли составляет 300 %. И бизнес ежегодно растет.
Рецепт умной пиццы
Такой способ организации производства использовали Мак и Дик Макдональды. А еще раньше – Генри Форд. Речь идет о конвейере. Форд в свое время заметил: «Если двенадцать тысяч рабочих сберегут каждый ежедневно по десять шагов, то получится экономия пространства и силы в пятьдесят миль». В 1913 году он воплотил в жизнь два принципа: избавить рабочего от необходимости делать хотя бы один шаг и не допускать, чтобы тот наклонялся.
Спустя сто лет ничего лучшего не изобрели – только добавили новые технологии, что дополнительно сократило и издержки, и шансы человека на ошибку. Технологии создания массового продукта основатель компании «Додо пицца» Федор Овчинников, предприниматель из Сыктывкара, применил к приготовлению пиццы и разработал на ее основе модель, которую легко тиражировать. Каждый участник цепочки производства отвечает только за одно действие. Тот, кто раскатывает тесто, не наполняет его топингами; ставящий тесто в духовку не достает его из холодильника. Действия доводятся до автоматизма, прогрессирует скорость исполнения. Каждый шаг фиксируется в общей системе, которая раздает сотрудникам персональные поощрения: восторженные аплодисменты или возгласы разочарования.
Игровой элемент дает работникам ощущение потока – возможность видеть цели и работать лучше. Облачная система понимает стадию готовности, фиксирует заказы, накапливает статистику, прогнозирует. Программа позволяет Федору даже в пиковые часы спроса (например, в обед, когда пиццу заказывают из офисов, или в дождливые выходные, когда люди не прочь засесть с пиццей перед телевизором) работать без увеличения мощностей. «Узкое горлышко в производстве пиццы – это не печка. А линия, где производится пицца. Это вопрос организации труда», – объясняет решение задачи Овчинников.
За год до открытия «Додо пицца» в активе у Федора Овчинникова был опыт неудач и ошибок и 400 тыс. рублей, оставшихся после выхода из первого бизнес-проекта. С несколькими партнерами он занимался продажей книг. Компания «Книга за книгой» прекратила свое существование во время кризиса. «Мы набрали много кредитов, тратили на развитие. Потом случился кризис. Продажи резко упали. И когда бизнес оказался в тупике, учредители начали ссориться. Я продал свою долю и вышел из проекта», – вспоминает Федор. Впрочем, ошибки – это не так уж и мало: усвоив урок, человек не повторит оплошности в самый неподходящий момент либо же будет знать, как их исправить. Кстати, свой неудачный опыт Федор зафиксировал в книге «И ботаники делают бизнес», – так что, несмотря на провал, он уже был довольно известной среди молодых предпринимателей фигурой.
Помимо такого полезного багажа, было желание двигаться вперед и нежелание работать наемным сотрудником. «Я искал бизнес, который можно масштабировать. При этом хотел прийти на рынок, который уже создан. Не хочу изобретать велосипед. Просто хотел сделать лучше уже существующее и востребованное», – говорит Овчинников. Под такую задачу подошла сфера фастфуда. Маржа высокая, а рынок – за пределами Москвы и Санкт-Петербурга – свободен. А ведь дешевая и быстрая еда всегда востребована. Кстати, сегмент фастфуда из тех, что не заметили кризиса.
Впрочем, кроме перспективных бизнес-горизонтов, о сфере питания будущий продавец пиццы ничего не знал: «Я даже готовить толком не умел. Поехал в Питер. Год работал официантом в разных заведениях. В том числе в "Папа Джонс" и "Сбарро". Увидел все изнутри. Читал, смотрел. Впитывал всю информацию. Это было приключение. Кстати, тогда я посмотрел, как на кухнях еда готовится… теперь страшно есть в ресторанах», – говорит предприниматель. В то же время он натолкнулся на сайт американских домохозяек. Женщины пытались скопировать рецепт пиццы «Папа Джонс». Экспериментировали, делились друг с другом опытом.
В северной столице Овчинников понял: во-первых, он тоже будет готовить пиццу. А во-вторых, главное в этом деле – нюансы, технологии и скорость приготовления продукта. «Тесто – самое главное в пицце. Оно даже важнее начинки. Чтобы пицца была идеальная, мы должны выставить тесто из холодильника за полчаса до приготовления. Оно должно вызреть при комнатной температуре. За счет этого меньше времени стоит в духовке. Ведь передержишь – ингредиенты растекутся. Это не то что бургеры производить – за пять минут собирается конструктор. А пицца – это целый процесс. К тому же она рассчитана на несколько человек. Приготовление с опережением приведет к тому, что будет продаваться несвежий продукт», – с горящими глазами рассказывает предприниматель. Значит, нужна автоматизация и четкое отслеживание каждого шага.
