Этот тип знаний не банальная данность, а способ, которым мы взаимодействуем с миром: выбираем товары в супермаркете, готовим, понимаем друг друга без слов или рубим деревья. Мы придаем миру осмысленность и существуем в нем благодаря полученным знаниям (насыщенным данным). Исследователи в области искусственного интеллекта постоянно пытаются это скопировать и неизбежно терпят неудачу.
В отличие от скудных данных, их нельзя применять универсально, независимо от ситуации, из-за чего они часто считаются непригодными или неточными. Но на самом деле в нашей жизни преобладают именно насыщенные данные. Если мы не учитываем их при принятии решений, пытаемся игнорировать, то работаем с ошибочной моделью. В бизнесе практически всегда делают ставку на человеческое поведение. Какой продукт с большей вероятностью будет продаваться? Какой сотрудник скорее добьется успеха? Какую цену захочет платить потребитель? Компании, которые преуспели в расстановке акцентов (а значит и понимании людей), обычно процветают на рынке.
Насыщенные данные полностью противоположны скудным. Вторые вы получаете, просто глядя на действия и поведение. Сколько времени мы проводим каждый день в дороге. Что ищем в интернете. Сколько часов спим. Какое у нас количество социальных связей. Какой музыкальный стиль предпочитаем и так далее. Подобные данные собирают файлы cookies в браузере, фитнес-браслет на запястье или GPS в телефоне. Такие характеристики человеческого поведения, несомненно, важны, но это еще не все.
Если скудные данные рассматривают наши действия, то насыщенные — нашу связь с многочисленными мирами. Яркий пример вторых — настроение. Например, порой всем очевидно, что офис погрузился в скуку или что вечеринка только началась. Мы знаем ощущение возбуждения от спортивной игры или накала страстей митинга. Люди способны разделить печаль трагического момента, например, когда американцы спрашивают друг друга: «Где ты был 11 сентября?» Заразительна радость, охватывающая нас при просмотре новостей о храбром поступке. Если коллега предполагает, что организация не готова к переменам прямо сейчас, ссылаясь на «слишком напряженную обстановку», мы киваем и соглашаемся. Настроившись на насыщенные данные, вы можете почувствовать скрытые, но постоянно происходящие перемены во всех окружающих мирах.
Почему настройка так важна? В конце концов, разве не для этого проводятся рыночные исследования и делаются технические отчеты? Вопреки предположениям людей, облеченных властью, лидеры и главные стратеги практически всегда отделены от действительности обобщением и отвлечением на разных уровнях. Я видел, как лица руководителей, натренированные излучать спокойствие и опыт, белели от ужаса при столкновении с суровой реальностью их бизнеса, клиентов и мира. Топ-менеджеры обувных компаний зачастую получали собственную обувь бесплатно. Большинству из них даже не приходило в голову сходить в магазин. Они лишали себя реальных данных, которые можно получить только при таком посещении, и в результате ничего не знали о проблемах цен, презентации товаров, отсутствующих размеров. Многие топ-менеджеры автомобильных компаний не покупали себе машины с тех пор, как начали работать в этой отрасли. Что они знают о мире своих клиентов? Без этого пласта опыта любые данные, положенные в отчетах на стол руководителей, утрачивают достоверность. Контекст и цвет исчезли. Все, что осталось, — абстрактные представления о мире вместо него самого.
Другими словами, воображение и интуиция лидеров высшего звена умирают от голода. Они долгое время придерживались диеты из сухих фактов и цифр — скудных данных, лишенных жизни, но при изменениях рынка этого будет недостаточно. Руководителям потребуется восстановить связь с эмоциональным — даже бессознательным — контекстом человеческой природы. Именно здесь в игру вступают насыщенные данные.
Саванна, а не зоопарк
Как найти насыщенные данные? Нужно изучить человеческую природу во всей сложности и красоте. На этом основан философский метод феноменологии — исследования человеческого опыта в социальных условиях, а не в абстрактных цифрах. Представьте, что вы наблюдаете за львами, охотящимися в саванне. Или их собратьями, поглощающими мясо из мисок в зоопарке. В обоих сценариях львы питаются, но какой из них больше соответствует истинной природе этих хищников?
Рассмотрим в качестве примера понятие любви. В 2012 году самым популярным запросом в Google было «что такое любовь?». Хелен Фишер, специалист в области физической антропологии, предложила ответ, вызвавший бурную реакцию в обществе. На основе результатов томографии головного мозга Фишер с коллегами пришли к выводу, что «романтическая любовь» имеет отношение не к эмоциональной, а мотивационной системе и представляет собой непроизвольную химическую реакцию. Мы любим, потому что нежные чувства побуждают нас вступать в отношения с потенциальными партнерами.
Именно так любовь выглядит в лаборатории или зоопарке. Но Фишер ничего не говорит о том, как мы испытываем любовь. Романтическая любовь как феномен возникла совсем недавно. В Древней Индии это явление считалось опасным, поскольку могло подорвать социальные структуры, а в Средневековье приравнивалось к безумию. Что такое любовь на сегодняшний день? Тысячи адвокатов по бракоразводным делам опровергли бы слова Фишер о системе мотивации. Прояснить природу любви можно, лишь наблюдая за тем, что делают и переживают люди в реальном мире.
В методологии исследования человеческого опыта важно не что-то выдающееся, а обыденное и общее для всех или хотя бы для большинства. Дело не в коэффициенте детерминации или значительном размере выборки, хватит и небольшого количества человек и их ситуаций. Опыт этих людей следует проанализировать, чтобы более полно увидеть общие для всех модели поведения. Такой метод приближает лидеров к людям, чьим интересам они служат.
Руководители часто заявляют, что хотят помочь потребителям, клиентам или сотрудникам, в связи с чем отыскивают их слабые места или неудовлетворенные потребности. Для меня подобные слова по-прежнему означают опасную отдаленность. Эти люди абстрагируются от опыта своих сотрудников и со своих небес не замечают их проблем. Если вы хотите по-настоящему понимать людей, то должны находиться с ними на одном уровне и участвовать в их жизни: видеть то же, что и они, и делать то же самое. Но даже этого недостаточно. Ключ к пониманию культуры в ее призраках: художественном наследии, истории и обычаях. Исследование человеческого опыта создает лучшие возможности, чтобы это увидеть.
Творчество, а не штамповка
Представим, что мы уже провели полевое исследование и сумели проникнуться человеческой природой для лучшего понимания мира. Как добиться новых идей через осмысление? Как сделать настоящее открытие? В каких ситуациях допустимо использовать гипотезу и проверять ее на практике? А когда лучше исключить любые предубеждения? От ответов на эти вопросы зависят способы, которыми мы приходим к умозаключению касательно решения проблемы. Споры длятся уже не один век. Американский философ и логик Чарльз Сандерс Пирс в конце XIX столетия определил три вида рассуждений, которые мы используем при решении проблемы. Каждому из этих методов — дедукции, индукции и абдукции — соответствует разный уровень достоверности.
