Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Сделайте сами или поручите коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
Можно начать на этой неделе.
По сути
Визитами вежливости я называю посещения существующих клиентов «не для продаж», то есть не для того, чтобы что-то запродать или допродать, а для того, чтобы поинтересоваться у клиента, как у него дела, как ему работается с вашей компанией, что ему нравится в вашей продукции, а что не нравится, что вы еще можете сделать для него.
Начать такие встречи тяжело: отсутствие времени и боязнь услышать что-то не очень приятное для себя – факторы не мотивирующие.
Но смотрите, что вы получаете.
Во-первых, это сюрприз (приятный) для клиента и положительные эмоции: клиент точно будет удивлен вашим вниманием к нему.
Во-вторых, это возможность услышать клиента, понять его проблемы и новые потребности (что и приведет потом к продажам). Иногда это и возможность снять напряжение, возникшее по каким-то причинам у клиента.
В-третьих, вы можете, основываясь на результатах визита, попросить подготовить маркетера отзыв (см. прием «Отзывы»).
И наконец, это очень хороший источник идей.
На встречу необходимо приезжать с 8–12 вопросами. Не обязательно, чтобы вопрос шел за вопросом – будьте гибкими. Ваши вопросы – всего лишь шпаргалка.
Записывайте ответы и комментарии клиента.
Благодарите за идеи и критику.
Можно приезжать не с пустыми руками. Небольшой подарок растопит лед в начале встречи (я, например, дарил хорошую бизнес-книгу).
После встречи с клиентом рекомендуется написать короткое электронное письмо, поблагодарить, сделать краткий протокол вашего разговора, разослать копию вашим сотрудникам и распределить между ними задачи.
Как это работает на практике
Когда я работал в компании «Арктел», то раз в неделю встречался с нашими клиентами. Признаюсь, было лень выезжать (поездка по Москве к клиенту – то еще удовольствие, и к тому же почти всегда на полдня).
Было неприятно общаться с недовольными, а то и злыми клиентами.
Было очень неприятно сообщать о недостатках нашей технической службы или промахах менеджеров по продаже.
Но все это окупалось!
Идеи, дополнительные продажи, отзывы и – главное (что важно для маркетинга) – понимание того, чем живет клиент, что ему нужно на самом деле (а не твои об этом представления).
Для наших региональных представительств мы создали специальную программу «Званые гости». Это было «коробочное решение», в котором описывалось, что делать до, во время и после визита.
Важно
Личный пример здесь очень важен. Если вы не будете встречаться с клиентами, ваши топ-менеджеры как никогда с большим удовольствием возьмут с вас пример.
Некоторые клиенты отказываются от встречи и приводят обычные возражения: «А зачем?», «У меня нет времени», «Давайте по телефону все обсудим…» (см. прием «Звонки вежливости»).
Знайте все эти возражения и умейте договариваться о встрече. Ее результаты приятно удивят и вас, и клиента.
«Фишки»
Облегчить начальный период в визитах вежливости вам поможет дублер – помощник или маркетер. Они договорятся о вашем визите, подтвердят его – вам нужно будет только выехать на встречу.
Вы можете организовать состязание между топ-менеджерами (или филиалами) – кто больше совершит визитов к клиенту. Поверьте, это хорошая мотивация и контроль.
Вы будете видеть, кто сколько раз был у клиентов, и, надеюсь, обязательно примете меры.
Читать
–
Эксперты
–
План внедрения
1. Попросите коммерческого директора дать вам список десяти самых важных для вас клиентов.
2. Запланируйте посетить их в ближайший месяц.
16. За прилавок!
Цель
Поразить сотрудников, клиентов и партнеров, а в результате увеличить продажи.
Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Сделайте сами (потом подключите топ-менеджеров).
Сроки «изготовления»
В течение одной-двух недель.
По сути
Простой и короткий совет: встаньте за прилавок!
Идите и покажите вашим сотрудникам, какой вы классный продавец (что есть еще порох в пороховницах).
Удивите клиентов.
Поразите партнеров. (Только представьте, вы пишете или звоните им и говорите: «Позвольте мне прийти к вам продавать нашу продукцию. Заодно мы будем продавать и продукцию конкурентов». Ну кто, находясь в здравом уме и трезвой памяти, вам откажет?)
Помимо мотивации ваших сотрудников, клиентов и партнеров вы получите много полезной информации из первых рук и уст.
Как это работает на практике
Каждый месяц я стараюсь работать продавцом-консультантом в книжном магазине «Москва» несколько часов.
Так я могу показать сотрудникам издательства и продавцам «Москвы» класс продаж (они учатся).
Я слушаю, что говорят покупатели книг (и ловлю идеи).
Я много в этот вечер продаю, и не только книги нашего издательства (выгода для нас и для магазина).
Я вижу, что мы можем сделать для того, чтобы увеличить продажи через другие книжные магазины (выгода для издательства).
Сплошные плюсы. Это стоит того, чтобы поработать три-четыре часа.
«Фишки»
1. Подключите заместителей. Если участников несколько, общий результат выше.
2. Продажа с клиентом – из блога.
Читать
–
Эксперты
–
План внедрения
1. Посмотрите, где и когда вы можете поработать продавцом.
2. Договоритесь.
3. Сделайте такие продажи регулярными.
4. Один раз – не система. Вам нужна система.
17. Правильная база клиентов
То немногое, что вам известно о вашем клиенте, гораздо важнее всего того, что вы знаете о своем продукте.
