Для внедрения необходим человек– или команда-драйвер. Нужен энтузиаст с полномочиями и ответственностью. И обязательно нужна команда поддержки.
Объект
Клиентоориентированными должны становиться не компании, а сотрудники, процессы и продукты. Компания превратится в клиентоориентированную тогда, когда все до единого сотрудники станут клиентоориентированными.
Кадровый вопрос
Всегда проще нанять и обучить нового сотрудника (с задатками клиентоориентированности), чем перевоспитать нынешнего, неклиентоориентированного.
А вот продукты и процедуры иногда легче переделать существующие, чем создавать новые.
Старость не радость
Чем старше компания, тем сложнее ее перевоспитать.
Размер имеет значение
Чем больше сотрудников и отделов в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной.
Полный вперед
Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей и тем хуже для конкурентов.
И позвольте мне вас предостеречь от желания заявить публично, что вы становитесь клиентоориентированной компанией или, тем более, что вы уже клиентоориентированная компания.
То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.
А вы молчите и работайте для них.
20. «Высокие материи»
Цель
Создать внешние и внутренние правила работы с клиентами.
Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Сделайте сами с топ-менеджерами компании. Вероятнее всего, потребуется помощь внешнего консультанта.
Сроки «изготовления»
В течение недели.
По сути
«Высокие материи» – материалы, которые желательно, но не обязательно должны быть в каждой компании. Это как минимум миссия, ценности компании, принципы обслуживания клиентов и золотое правило.
Они помогают строить и в нужном направлении развивать компанию.
Миссия
Самое простое определение понятия «миссия» – слова, объясняющие, для чего существует та или иная компания.
Я скептически отношусь к разработке миссии компании, занимаюсь ее составлением только тогда, когда меня просит руководитель компании или акционер или когда этого требует заказчик.
95 % миссий – скука смертная.
99 % сотрудников не знают миссии компании, если она вообще сформулирована.
Идеальная миссия – короткая, понятная, мотивирующая.
Если уж разрабатывать, то такую.
Ценности компании
То, на чем компания стоит. В 95 % компаний ценности как под копирку написаны: честность, ответственность, уважение.
Опять же: если делать, то делать необычно.
Слоган
Яркая короткая фраза, которая, если она очень удачна, убивает трех зайцев сразу.
1. Показывает, как работает компания, объясняет, чем вы лучше ваших конкурентов, привлекает новых клиентов.
2. Зажигает сотрудников.
3. Привлекает в компанию новых сотрудников.
Примером хорошего слогана можно считать придуманную мной для телекоммуникационной компании «Арктел» фразу «Когда сравнивают – выбирают нас!».
Принципы обслуживания
Вот в это я верю всем сердцем.
Хорошо, когда сформулированы 3–10 принципов, которыми руководствуется компания, обслуживая своих клиентов.
Хорошо по двум причинам.
Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним.
Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами: пусть знают, как вы работаете для них (и, если что, требуют долива пива лучшего).
Вместе с тем принципов должно быть немного и они должны быть запоминающимися.
Вот пример.
У компании Stew Leonard’s всего два правила (но их знает весь мир).
Правило № 1: клиент всегда прав.
Правило № 2: если клиент не прав, перечитай правило № 1.
Золотое правило
Одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания.
Самая известная – «Клиент всегда прав». (Я, кстати, с этим не согласен. Когда я работал в «Арктел», то нашим золотым правилом были слова «Наш Клиент прав». Именно «наш», тот, кто ценен и важен для компании. И не «всегда». Всякое бывает.)
«Высокие материи» активно используются в рекламных материалах компании, в частности в годовом отчете, на сайте, в печатных рекламных материалах, в презентациях и коммерческих предложениях.
Как это работает на практике
Одна крупная производственная компания пригласила нашу компанию для разработки программы внедрения клиентоориентированности.
Первый этап – создание «высоких материй» – занял почти целый день.
Подготовленные рабочей группой (образованной по приказу главного акционера) и нами «высокие материи» включали миссию, слоган, определение клиентоориентированности для сотрудников компании, принципы работы компании, правила обслуживания партнеров и клиентов, золотое правило (в компании его назвали стальным).
Все это (два листа формата А4) было утверждено акционерами с одной поправкой.
И, к моему искреннему удивлению, внедряется и работает (мы продолжаем сопровождать внедрение клиентоориентированности).
Важно
Важно обучать и напоминать сотрудникам о ценностях компании и правилах работы с клиентами. Иначе это быстро вылетает из их занятых голов.
Экстремальный совет: если вы не верите в те «высокие материи», которые у вас имеются, лучше убрать их из всех рекламных материалов, презентаций и с сайта.
«Фишки»
Не бойтесь размещать «высокие материи» на стенах офиса и на визитках ваших сотрудников.
Если они («материи») хороши, зачем их скрывать? Пусть работают.
Читать
–
Эксперты
Компания «Маркетинг машина».
План внедрения
Подумайте, что из «высоких материй» у вас имеется, и решите, что вам необходимо.
21. Продукт
Цель
Провести рабочую встречу, чтобы сделать продукт (или услугу) компании более клиентоориентированным.
