Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Маркетеру или коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
Один день.
По сути
Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной – значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать).
Говорить об этом просто, но как осуществить?
Следующее упражнение поможет вам.
Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным.
Обратите внимание на все аспекты, все детали, все, что включается в продукт или услугу, и все, что его или ее сопровождает (условия работы, доставка, установка, гарантия).
Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты.
Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.
Как это работает на практике
Мы делаем очень клиентоориентированный продукт – хорошие книги издательства «Манн, Иванов и Фербер». Они нравятся всем нашим читателям и нам. Но, несмотря на это, мы постоянно думаем, как можно сделать их еще лучше.
Важно
Вы можете подключить к обсуждению клиентов или партнеров.
«Фишки»
Раз в год в своем блоге я опрашиваю читателей (и клиентов нашего издательства), что можно сделать для того, чтобы наши книги и наш маркетинг стали лучше.
Два года назад я получил 27 идей.
Год назад – 270.
Посмотрим, что будет в этом году.
Читать
–
Эксперты
–
План внедрения
Запланируйте рабочую встречу по улучшению клиентоориентированности вашего продукта (или услуги) на ближайшее время.
22. Процессы
Цель
Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными.
Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Сделайте сами.
Сроки «изготовления»
Один день.
По сути
Работа с клиентами – это множество процессов, процедур, правил.
Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим.
Задача – сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них.
Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.
Просто
Клиенты хотят, чтобы все было просто, внятно, понятно.
Предположим, у вас автосервис.
Я как клиент хотел бы, чтобы мне было просто пройти у вас очередное ТО.
Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной?
Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я – ничего.
Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто.
Быстро
Время – деньги. Помните?
Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэвидом Майстером и Кристофером Лавлоком, и сделаем из них выводы.
1. Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом.
Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы.
2. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным.
Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер).
3. Несправедливость увеличивает время ожидания.
Вывод: введите систему электронного распределения очереди (при входе клиент получает билет, в котором указан его номер, и очередь двигается строго по номерам).
А если ошибка ваша, то необходимо извиниться. Например, в одной из американских стоматологических клиник клиенту, ожидавшему более 15 минут, вручают лотерейный билет стоимостью пять долларов, который дает шанс выиграть миллион.
4. Время, проведенное в одиночестве, кажется более продолжительным.
Вывод: если ваш клиент скучает в одиночестве, то пусть кто-то из ваших сотрудников подойдет и поинтересуется, чем ему помочь. И конечно, развлеките его чем-то.
5. Физический дискомфорт делает ожидание более длительным.
Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия.
Вежливо
Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности – к сервису. О нем – чуть ниже.
Комфортно
Удобства и дополнительные удобства – вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое.
Продолжим историю с «вашим» автосервисом.
Тяжело будет вашим сотрудникам припарковать мою машину после техосмотра так, чтобы я просто мог сесть в нее и сразу уехать (носом к выезду)? Трудно будет после смены колес долить воду в бачок стеклоочистителя и оставить мне записку «Мы обеспечиваем не только хорошее сцепление с дорогой, но и хороший обзор!»?
Все это и заставит клиентов рассказывать о вас другим.
А теперь очередное упражнение.
Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что можете изменить в правилах, процедурах, документах компании, чтобы стать более клиентоориентированными.
Посмотрите на вывески, указатели, прослушайте автоответчики, проверьте на логику и читабельность ваш договор, посмотрите сайт.
Затем вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.
Как это работает на практике
