Часто звонок становился поводом для визита вежливости или деловой встречи.
А иногда приносил лид – и я передавал его в наш коммерческий отдел.
Важно
Самое сложное – начало разговора. Попробуйте так: «Хочу поблагодарить вас за то, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами, и я хочу узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы, сложности в работе с нами, всем ли вы довольны?»
Дальше по ситуации. Но 10–12 вопросов, заготовленных заранее, следует держать перед собой, и не забывайте быстро записывать ответы клиента.
Постарайтесь избегать ситуаций, когда одному и тому же клиенту звоните сначала вы, а потом кто-то еще из ваших коллег.
После встречи с клиентом рекомендуется написать короткое электронное письмо и поблагодарить, сделать протокол вашего разговора, разослать копии вашим коллегам и распределить между ними задачи.
«Фишки»
Попросите вашего помощника соединять вас с клиентом. Не тратьте свое время на дозвон (если, конечно, у вас нет прямого или мобильного номера клиента).
Читать
–
Эксперты
–
План внедрения
1. Попросите коммерческого директора дать вам список десяти самых важных клиентов.
2. Запланируйте позвонить им в течение недели.
25. Именно так: Клиент
Никогда не забывай покупателя.
И вместе с тем не дай покупателю забыть тебя.
Джек Райс
Цель
Привить сотрудникам вашей компании уважение к Клиентам очень простым и эффективным способом.
Сложность реализации
Низкая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Маркетеру или коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
Начните сегодня.
По сути
Я научился этому простому и эффективному приему у Александра Шумовича, директора компании Eventum и автора трех замечательных книг.
В своей компании он просит всех (и, конечно, делает это сам) писать слово «Клиент» с прописной буквы. Именно так. Не «клиент», а «Клиент».
В Eventum слово «Клиент» используется везде: в коммерческих предложениях, в рекламных материалах, на сайте, в публикациях, в электронных письмах, в договорах.
Что это дает? Ответ прост.
Когда вы начинаете писать это слово с прописной буквы, вы внушаете себе и всем сотрудникам уважение к Клиенту. Тяжело писать «Клиент» и думать: «А, какой-то там покупатель».
Вы можете использовать такой подход и в отношении других слов – «Покупатель», «Партнер», «Заказчик». А если кто-то из них спросит вас, почему вы пишете «Клиент» или «Партнер», то скажите им правду.
Вы уважаете, любите своих Клиентов и Партнеров.
И не хотите скрывать своих чувств к ним.
Как это работает на практике
Мы сделали так в агентстве недвижимости МИАН. На сайте компании, в рекламных материалах, во всех наших документах – внешних и внутренних – мы использовали слово «Клиент».
Это было началом, основой и необходимым условием для превращения МИАНа в клиентоориентированную компанию.
Важно
Личный пример очень важен. Здесь все начинается с вас. Проверяйте себя, когда пишете документ, чтобы слово «Клиент» было написано правильно.
Попросите коммерческого директора следить за тем, чтобы ваша компания начала писать слово «Клиент» как можно скорее во всех документах.
Переделайте договоры.
Исправьте «клиент» на «Клиент» на сайте и в рекламных материалах.
«Фишки»
Что делать, если отношение к Клиентам в вашей компании пока оставляет желать лучшего? Стоит ли начинать писать «Клиент» или пока писать по-старому, со строчной буквы?
Мой совет: сознание определяет бытие, а слово определяет сознание.
Начните писать «Клиент», и уважение к Клиенту сформируется само собой.
Читать
–
Эксперты
–
План внедрения
Прямо сейчас напишите всем вашим сотрудникам, что вы просите их писать слово «Клиент» с заглавной буквы, объясните, почему у вас возникла такая просьба.
26. Именное оружие
Имя человека – самый приятный для него звук.
Дейл Карнеги
Цель
Начать использовать имена клиентов, чтобы обеспечить рост их лояльности и увеличение продаж.
Сложность реализации
Невысокая.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Коммерческому директору.
Сроки «изготовления»
В течение недели.
По сути
Всем людям нравится, когда к ним обращаются по имени, нравится, когда помнят, как их зовут. Клиенты, партнеры и журналисты не исключение.
В гостиницах сети «Ритц Карлтон» каждого нового гостя от выхода из машины и до дверей его комнаты каждый сотрудник от швейцара до горничной приветствует по имени.
Если бы я приехал, чтобы заселиться в эту гостиницу, то не раз услышал бы свое имя.
«Доброе утро, г-н Манн!» – поприветствовал бы меня швейцар.
«Здравствуйте, Игорь», – сказал бы мне менеджер на ресепшн.
«Доброго утра, г-н Манн!» – пожелала бы мне горничная на моем этаже.
Мне было бы очень приятно.
И я бы возвращался к ним снова и снова.
«Фантастика, – скажете вы. – Для нас не подходит».
Так же сказал один мой знакомый, с которым я поспорил на ящик французского шампанского, пообещав ему, что оборот его компании вырастет на 10 %.
Все, что требовалось, чтобы помощники на ресепшн и его персональный помощник начали обращаться к клиентам по имени.
Я выиграл.
Выиграете и вы.
Заставляйте ваших сотрудников запоминать и использовать в разговорах имена ваших клиентов.
Как сказал один известный ресторатор: «Мой любимый ресторан? Тот, в котором меня знают по имени».
Перефразируйте это высказывание для своего бизнеса.
Как это работает на практике
Лет десять назад я был на стажировке в Лондоне. Когда я вошел в офис нашей компании, рядом с ресепшн меня встретила большая электронная вывеска: «Welcome, Igor! (Moscow, Russia)». («Добро пожаловать, Игорь из России!»)
