Как говорил старый рыцарь Индиане Джонсу, выбирай мудро.
Относитесь к клиентам как к членам семьи
В этой книге нет отдельной главы, посвященной отношению к клиентам, потому что об этом мы говорим сейчас. И глава называется не «Несколько команд — один бой», а «Однакоманда — один бой». Ваши клиенты — это часть вашей команды, так же как сотрудники, в том числе внештатные, партнеры, поставщики и акционеры.
Когда мы открыли магазин снаряжения, дело поначалу было плохо отлажено. Электронная почта давала сбой, обслуживание клиентов задерживалось, и множество электронных писем оставались без ответа. Люди писали нам сообщения в Facebook с жалобами на то, что не могут достучаться до нас на сайте. Ничего хорошего. Подобное происходило не из-за халатного отношения к делу, просто сайт развивался гораздо быстрее, чем мы ожидали, и мы не справлялись.
Особенно неприятные жалобы я стал принимать сам. У меня был простой подход: я прямо признавал недоработки и предлагал все, что требовалось, чтобы удовлетворить клиента, даже если приходилось его потерять. «Слушайте, мы виноваты, — говорил я. — Как мы можем это вам возместить?» В большинстве случаев клиенты крайне удивлялись, что я сам звонил или писал им. С чего бы генеральному директору связываться с ними? Но нет ничего важнее, чем обслуживание клиента.
Мы динамично разбирались с недоработками, бросали на решение проблем все силы (именно тогда мы наняли Эмили) и очень скоро переломили ситуацию.
И все же наш сервис далек от совершенства, то и дело возникают заминки. И я не перестаю разговаривать с клиентами. За последний месяц я около десяти раз рассматривал претензии от раздраженных абонентов — то посылка пришла с опозданием, то они зарегистрировались на электронную подписку и никто с ними не связался, так что они не могли авторизоваться. Я подхожу к решению таких вопросов всегда одинаково: мы оплошали. «Мы вас подвели. Как мы можем это вам возместить?»
В десяти случаев из десяти клиенты не ушли от нас, потому что чувствовали: я искренне сожалею. Мы сделаем что угодно, чтобы исправить свое упущение. Один парень написал, что «готов двинуть кому-нибудь в глаз». Я предложил: «Пока вы не двинули кому-нибудь в глаз, давайте все уладим». Он ответил «ржу не могу», и мы все решили мирно. «Не могу поверить, что вы нашли время написать мне», — удивился он. Разумеется, нашел. Это важно.
Далее, общаться с клиентами нужно еще и потому, что это единственный способ узнать, чтó они на самом деле хотят. Бизнесмены слишком часто ошибочно полагают, будто им известны желания клиентов, потому что основываются на своих желаниях. Но вы и ваши клиенты — не одно и то же.
Недавно я пошел в магазин купить лыжные ботинки. Ожидая, пока обувь подгонят по ноге, я выскочил в кафетерий по соседству и заказал маленький моккачино. Парень перепутал заказ, извинился и приготовил мне новый кофе, но теперь вручил мне огромную порцию в гигантском стакане. «Я сделал вам супербольшой кофе», — сказал он, как будто этим можно гордиться.
Но я не хотел супербольшой, я хотел маленький. Я четко выразил свое желание. В большом слишком много калорий. И вот мне пришлось взять нелепый гигантский стакан кофе, который я не заказывал.
Так вот: парень считал, что сделал мне большое одолжение. Он не понимал, чего я хочу на самом деле, поскольку не удосужился спросить. Он думал, что обслужил клиента по высшему разряду. Как бы не так. Обслужил он меня самым скверным образом, просто не знал об этом.
Ставьте доверие и преданность превыше всего
В армии доверие к человеку возникало мгновенно, потому что люди, с которыми я служил, носили отметки о своих достижениях прямо на униформе в виде орденских лент и знаков различия. Потому проникнуться к кому-то доверием было чертовски просто прямо с порога.
В гражданской жизни так не бывает. Доверие устанавливается в соответствии с другими критериями, и право на него, как и на значок «морского котика», который я когда-то носил, надо зарабатывать каждый день.
Некоторые просто не понимают этого. Хороший руководитель никогда об этом не забывает.
Доверие — невероятно ценный подарок, и его следует беречь. Нужно зарабатывать доверие людей каждый день. Многие бизнесмены полагают, что на доверие можно делать ставку, как только оно возникло, как будто с той минуты уже не надо стремиться поддерживать его и продолжать демонстрировать, что вы его достойны. Научитесь быстро распознавать таких людей и держитесь от них подальше. Они не нужны вам ни в команде, ни в жизни.
Доверие ходит рука об руку с преданностью. Меня удивляет, с какой готовностью некоторые меняют сотрудников, приговаривая: «Ничего личного, только бизнес». Позвольте заметить: это бред. Здесь все зиждется на личном. Бизнес состоит из людей. Нет такого понятия, как бизнес, не затрагивающий личность.
У людей, снискавших оглушительный успех в предпринимательстве, я подметил одну особенность: они собирают вокруг себя горстку невероятно преданных и надежных друзей (иногда из той же сферы, а чаще нет) и дорожат этим близким кругом. Это хорошая привычка не только для бизнеса, но вообще для жизни.
Однажды я выступал с речью о коллективной работе и управлении перед игроками и тренерами — участниками баскетбольной программы Nike для школьников. Это были лучшие тренеры и команды в Америке. После выступления представитель Nike сказал мне, что в предыдущие годы несколько финансируемых ими команд ушли к другим спонсорам и тут же осознали, как много потеряли. И когда они вернулись, смиренно прося взять их обратно, он ответил: жаль, но компания больше не может оказывать им поддержку. Они предали доверие спонсора. Для Nike это важнейшая, основополагающая ценность. Nike — умная компания, и в том числе поэтому у них такой мощный бренд.
Я постарался приложить то, что сказал мне их представитель, к собственным фундаментальным ценностям. Довольно много людей, которым я искренне доверял, в трудную минуту повернулись ко мне спиной, а потом пытались вернуться в мой ближний круг, и я сочувственно отверг каждого из них. Оставайтесь верными своим базовым ценностям и не делайте исключений. За это вас будут больше уважать.
Я уже рассказывал о том тяжелом дне, когда мы с женой повели детей в незнакомый им парк и сообщили о разводе. Повторяю: это был худший день в моей жизни. Но наша семья не распалась. Когда мы поведали горькую новость, дети расплакались, и мы с женой тоже, потом мы все вместе обнялись, и в эту минуту началось исцеление. Там, в парке, мы дали детям обещание: мы останемся семьей, что бы ни случилось. И они нам поверили. Расставание было адской мукой, но каждый день становилось чуть-чуть легче — потому что мы оба поклялись детям, что никогда их не бросим, — и они верили, что это не пустые слова.
Портрет
Райан Загата (Brooklyn Bicycle Company)
Когда в декабре 2014 года я вступил в Организацию предпринимателей Нью-Йорка, Райан Загата стал одним из первых, с кем я познакомился. Я встретил его на деловой вечеринке, и мы сразу же нашли общий язык.
