Поэтому важно не пытаться ранжировать полученные от клиента сведения по степени секретности, а четко понимать, что ни одно его слово не может быть передано кому-то третьему – нельзя выходить за пределы профессионального поля. Конфиденциальность – это средство обеспечения клиента необходимой приватностью и безопасностью.
Если доверительный диалог налажен, клиент делится с консультантом самым сокровенным. В противном случае, не имея достаточной информации, коуч-консультант не сможет выполнить свою профессиональную задачу.
Нарушив принцип конфиденциальности, консультант не только рискует собственной репутацией (и, как следствие, возможностью получить заказы и «заработать на хлеб»), но и нередко ставит под угрозу бизнес клиента.
На первый взгляд, все это настолько очевидно, что каждый раз, когда я начинаю занятия на своих мастер-классах с обсуждения вопроса конфиденциальности, слушатели говорят: «Это ясно, это понятно, это так же естественно, как дышать. Может, оставим время на что-то другое?» Между тем простота этого принципа – кажущаяся.
Порой бывает невозможно распутать сложную профессиональную задачу, продвинуться в решении какого-то вопроса, не посоветовавшись с коллегами, не обсудив с ними волнующую проблему. Консультант тоже нуждается в диалоге. Возникает естественная потребность поговорить с референтным, или доверенным, лицом. Но как рассказать о том, что тебя волнует, если нельзя ни под каким предлогом упоминать имена, конкретные факты и сведения? Достаточно ли будет той тщательно переработанной информации, которой консультант готов поделиться с коллегами, чтобы они действительно могли ему что-то посоветовать? Каждый раз, проводя границу между «можно» и «нельзя», нужно тщательно взвешивать каждое слово. С опытом начинаешь делать это на автомате.
Консультант, как и все другие люди, испытывает естественную человеческую потребность рассказать о своей работе близким, поразмыслить о ней вслух, поделиться возникающими порой сложностями, выразить эмоции. Как общаться с дорогими тебе людьми, быть с ними в близких отношениях и ничего не рассказывать о своих делах, о том, что является по-настоящему значимым? Конечно, сложно на вопрос «Ну, как дела?» каждый раз давать формальный ответ: «Все нормально, как обычно».
Безусловно, консультанта провоцируют и сами клиенты. Например, вполне закономерен вопрос: «Наверняка к вам обращались руководители других компаний, и вы решали подобные проблемы. Может быть, приведете пример из вашего опыта? Как вы работали над аналогичной проблемой с другим клиентом?»
Между тем давать конкретные сведения нельзя. Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется всю ее переработать до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь, тем более что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок, и можно догадаться, о ком рассказывает консультант, даже если он не называет имен и фамилий.
Возьмем другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Как у него с таким-то проектом? А что дома? Давненько я его не видел…» Казалось бы, почему не рассказать – ведь все равно они встретятся и обсудят это. Однако, как бы ни был велик соблазн поделиться информацией, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.
Другие люди – консультанты, клиенты, ваши близкие – не несут ответственности перед тем, кого вы консультируете. Информация, которую вы решили обсудить с ними, пусть даже в интересах данного клиента, может начать жить собственной, совершенно непредсказуемой жизнью без какого-либо контроля с вашей стороны. Поговорка «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь» наглядно иллюстрирует подобную опасность.
Консультант может попасть в трудное положение в том случае, когда, стремясь соблюдать принцип конфиденциальности, нарушает нравственные и моральные нормы. Во время мастер-класса мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаёте, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности консультативного процесса. Так что же делать?»
Мой ответ: «Утаивать такую информацию нельзя. Однако сначала обязательно нужно сообщить о своей позиции клиенту и обсудить эту проблему с ним, по сути, расторгнув контракт о конфиденциальности по данному пункту. В моей практике такие случаи были, но следует отметить, что эти проблемы разрешались уже на уровне диалога с клиентом».
Разберем еще один пример. Вы знакомитесь с потенциальным клиентом. Вам очень хочется начать с ним работать, так как это интересный человек, он возглавляет известную компанию и общение с ним может вам очень многое дать. Он говорит: «Назовите, пожалуйста, клиентов, с которыми вы работали» или «Кто бы мог вас рекомендовать?» Ваша возможная реакция: «У меня принцип: я никогда не называю клиентов». «Как же мне тогда принять решение? Я не знаю, что такое коучинг, к каким результатам он может привести и что я получу в ходе работы», – начинает сомневаться клиент.
Однажды я ответила так: «Представьте, что мы с вами уже работаем, я очень много о вас знаю. И тот же самый вопрос мне задает другой потенциальный клиент, и я начинаю рассказывать ему о вас: сколько лет мы с вами работали, какие у вас были проблемы в компании, как вы их решали. Мне кажется, вам бы не хотелось, чтобы подобный разговор состоялся. Поэтому я никогда никому не рассказываю о своих клиентах. Если вы сами захотите, можете кому угодно рассказать о тех проблемах, которые преодолели, ссылаясь или не ссылаясь на наше взаимодействие, – это ваше право. Я за собой такого права не чувствую. Я никогда не называю ни своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех моих клиентов, с кем мы прекратили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием к процедуре коучинга.
Ориентированность на клиента
Коучинг ориентирован на интересы клиента: на его цели, задачи, желания, а не на реализацию целей, задач, желаний и решение проблем консультанта. Профессиональный взгляд консультанта всегда должен быть сфокусирован на клиенте. Поэтому важно, чтобы консультант хорошо понимал ценности клиента, его интересы, представлял, о чем тот мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь. Консультант не оценивает эти чувства и желания с точки зрения их правильности или неправильности, рациональности или иррациональности, а видит в них возможный источник разочарования или вдохновения, стагнации или развития.
Ориентированность на клиента – это ориентированность на его субъективную картину мира, а не на какие-то «правильные» представления или нормы консультанта. Иными словами, коуч находится на стороне клиента и его компании, а не на стороне универсальных принципов, политико-экономических моделей, интересов государства и т. д.
Консультант не оценщик, не отстраненный наблюдатель, не критик, знающий что-то, чего не знает сам клиент. Ориентированность на клиента означает, что именно клиента коуч считает главным экспертом по обсуждаемой проблеме, ведь тот уже перепробовал множество традиционных способов ее решения. Он уже пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к тому, что в подобной ситуации делали его партнеры, как аналогичное препятствие в работе обходили его конкуренты. У него уже есть отчетливое представление о том, какого рода решения для него не годятся. Милтон Эриксон утверждал: «Каждый клиент знает решение своей проблемы. Единственное, что ему неизвестно, – то, что он это знает». Важно верить в потенциал клиента, возможно, скрытый от него самого.
