Процесс консультирования содержательно наполняет в первую очередь сам клиент. Это напоминает «суп из топора»: переживания, слова, эмоции, проекции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность клиента в одном и его убежденность в другом – из всей этой массы и «варится» процесс консультирования. Свою лепту, свои «ингредиенты» вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен, он следует за клиентом. Поэтому необходимо очень бережно относиться ко всему, что захочет положить в этот консультативный «суп» клиент.
Главный ресурс эффективного консультативного процесса – активная позиция клиента в диалоге. Если не обеспечить его эмоциональное участие, коучинг становится бесполезным. Однако делать это надо аккуратно и осторожно. Консультанту не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Его мастерство и интуиция должны работать так, чтобы клиент был включен в процесс, чтобы он не просто внимал специалисту, который знает, как разрешить его проблему, и готовился благосклонно принять совет, а сам живо участвовал в решении стоящих перед ним задач.
Порой консультант так увлекается «ориентированностью на клиента», что грешит соглашательством, смотрит на клиента как на носителя абсолютной истины и незаметно теряет роль равноправного партнера по диалогу. В этом случае пропадает сама энергетика процесса коучинга. Дело в том, что консультирование предполагает конструктивную конфронтацию; ведь именно она во многом позволяет клиенту осознать истинные силы и потребности, а вместе с тем и собственные ограничения, барьеры, столкнуться с ними и найти пути их преодоления.
Мне часто задают вопрос о том, что делать, когда клиент молчит. Молчание молчанию рознь. Если клиент молчит оттого, что задумался, собирается с мыслями, вспоминает, то лучшим ходом в этой ситуации будет ответное уважительное молчание.
Молчание может быть и защитной реакцией. Когда вопрос касается болезненных проблем, к решению которых клиент неоднократно пытался подступиться, ему не всегда хочется говорить об этом. У клиента возникает сопротивление диалогу, и бывает, что он замолкает, выключается из процесса.
Иногда при помощи молчания клиент пытается переложить ответственность на консультанта. Замолкая, он фактически начинает манипулировать коучем, вынуждая его взять на себя роль «первой скрипки». Клиент уходит с консультативного поля, прячется под маской вежливого участия в беседе, предоставляя коучу самому «идти в атаку». Порой это выражается в его движениях: он откидывается на спинку кресла, скрещивает руки на груди, поглядывает на консультанта и явно ждет его реакций. Паузу, во время которой клиент действительно думает и набирается сил, чтобы сделать шаг вперед, не нужно принимать за манипулятивное или защитное молчание.
Многие консультанты, боясь, что клиенту неинтересно, что он прервет консультацию и уйдет, начинают что-то активно ему советовать, нагружать собственными размышлениями. Это переносит центр тяжести консультативного процесса на коуча.
Как лучше действовать в такой ситуации? Можно задавать вопросы, можно помолчать самому, можно повторить последнюю фразу клиента и задуматься, глядя на него, или тоже молча «смотреть в окно». Технических возможностей много, и тут должна сработать интуиция консультанта, который действительно ориентирован на клиента, на суть его проблемы, на ее «значимость».
Ориентированность на клиента означает для меня триединство его «хочу», «могу» и «надо»: «хочу» – это желания, мечты, интересы, задачи, цели; «могу» – это возможность клиента решить свои проблемы; «надо» – это необходимость активной включенности в процесс диалога. Главное – сделать так, чтобы центр тяжести консультативного процесса приходился на клиента.
Ориентированность на проблему
Коучинг – это прежде всего проблемно-ориентированное консультирование. Здесь важно не демонстрировать себе и собеседнику филигранное владение той или иной техникой, а решать конкретную проблему клиента. Эффективный консультант адаптирует методы, которыми владеет, к нуждам конкретного клиента, а не подстраивает процесс под свой излюбленный консультативный метод. Профессионализм коуча проявляется в том, насколько органично и гибко он взаимодействует с клиентом.
Такой подход подразумевает следование правилу «плюрализма методов». Это не означает, что нужно кидаться в другую крайность, беспорядочно сшивая «лоскуты» множества методик; важно точно, дифференцированно использовать эти методы для решения выявленных проблем. Конечно, чтобы создать действительно эффективный рабочий инструмент, необходимо провести аналитическую работу, зачастую в ограниченные сроки. Главную роль здесь будут играть опыт, уровень технической оснащенности консультанта и его интуиция.
Консультант, владеющий каким-то одним методом, который он все время пытается «приладить к клиенту», подобен человеку с молотком в руке: чтобы решить проблему, ему надо всегда видеть, что это гвоздь. Конечно, случается, что в работе попадается именно гвоздь, но так бывает отнюдь не всегда.
Некоторые консультанты декларируют, что работают исключительно одним – самым эффективным – методом. Такая позиция – не что иное, как защита. Прикрываясь щитом «великой теории», они перекладывают на нее ответственность и за процесс консультирования, и за его результат. На самом деле в повседневной практике мало кто применяет единственный метод консультирования – не может быть панацеи в таком неоднозначном и сложном деле.
Конечно, целые институты и отдельные консультанты, которые разрабатывают какой-то конкретный метод, играют важную роль в развитии теории консультирования, но роль эта, я бы сказала, научно-методическая. Мы, безусловно, пользуемся этими знаниями, но все-таки, если говорить о работе с конкретным человеком и о том, что полезно для него, ориентироваться надо на его проблемы, на их решение.
Чтобы на практике следовать принципу ориентированности на проблему клиента, необходимо в первую очередь выявить эту самую проблему, увидеть ее в недостигнутых целях, желаниях, переживаниях, чувствах и эмоциях клиента. В процессе консультирования идет постепенное продвижение от первичного запроса к ясной формулировке проблемы, а затем к ее решению.
Важно на первой же сессии попытаться выделить главное – тему совместной работы, сознательно сфокусироваться на ней. Мы выделяем не ту проблему, которую нам легче всего решить, а самую насущную, самую актуальную для клиента на сегодняшний день. Это должна быть проблема, решить которую можно в ограниченные сроки или же проблема, для решения которой можно выработать стратегию, чтобы потом последовательно воплощать ее в жизнь в определенных временных рамках. Если нам удастся ухватить главную ниточку в клубке волнующих клиента вопросов, мы распутаем весь этот клубок, и многие вопросы, как показывает опыт, отпадут сами собой.
Начинать искать главное звено в цепи проблем клиента можно, например, с помощью следующих вопросов: «Какую именно задачу вы хотите решить? Что на данный момент вам больше всего мешает?» или наоборот: «С чего вам лучше, интереснее начать?» Можно задавать много разных вопросов. Главное – внимательно вслушиваться и вдумываться в ответы клиента, выделить то, что его действительно волнует.
