Мой клиент сообщает своему заместителю о том, что недоволен его работой: заместитель не выполнил в точности его распоряжения, из-за чего клиент потерял крупную сумму денег. Разговор идет на повышенных тонах, клиент обращается к собеседнику на ты и позволяет себе формулировки типа «ты ведешь себя как идиот».
И хотя заместитель действительно очень подвел моего клиента, я, присутствуя при этом разговоре, испытываю чувство неловкости за то, что человек, занимающий столь высокое положение, позволяет себе так обращаться с подчиненным. После окончания разговора он спросил у меня: «Как вы считаете, я прав?» Я ответила: «Безусловно, важно, что вы выразили подчиненному недовольство его поведением в этой ситуации. Но сама манера разговора вызвала у меня чувство неловкости. Мне было неудобно присутствовать при том, как вы в не свойственной вам неуважительной манере говорили с человеком старше вас. Я убеждена, что это не ваш уровень». Дальше мы стали говорить о том, что у него есть определенная, присущая ему манера разговора, которая характеризует его как человека сильного, но в данной ситуации он сорвался, а значит, показал свою слабость. И клиент сказал: «Да, действительно, это не мое. Я сам это чувствую». Так в результате открытого и искреннего выражения чувств исход, казалось бы, неприятного разговора оказался вполне позитивным.
Многие консультанты расходуют свои силы на создание «галереи масок», которые они надевают во время консультативных сессий, вместо того чтобы направить эту энергию на решение реальных проблем, возникающих в ходе работы. Так, консультант может играть роль «технического эксперта» и думать только о том, как правильно поставить вопрос, как отреагировать на какое-то проявление клиента – кивнуть или сидеть спокойно – то есть концентрируется исключительно на «механике» консультативного процесса. Тогда и клиент начинает прятаться от него за профессиональными формулировками, за формальными ответами, и реального диалога не получится. Консультирование становится «стерильным», а значит, неэффективным.
Если консультант окружит себя частоколом профессиональных защит, то и клиент не вылезет из своей «раковины». Соприкоснуться с реальной жизнью клиента можно только при условии, что сам коуч будет реальным живым человеком. Собираясь внешне проявить ту или иную эмоцию, переживание, человек, говорил Роджерс, должен задаться вопросом: как бы он сам отреагировал на такое выражение чувств, если бы оно было адресовано ему?
Важно понимать и опасность другой ошибки – отсутствия чувства меры в проявлении конгруэнтности. Став прозрачным для самого себя, консультант не должен выплескивать на клиента все свои чувства, иначе он невольно перенесет центр тяжести процесса консультирования на себя. Многие консультанты, придя в коучинг под «знаменами аутентичности», стремятся сообщить клиенту буквально все о своих переживаниях. Однако чрезмерность вредна во всем. Консультирование проводится ради пользы клиента, а не для психотерапии консультанта. Конечно, коуч должен быть искренен, а это значит, что любое выраженное им чувство должно быть неподдельным и соответствовать его внутреннему переживанию, а то, чем он решает поделиться, в самом деле является реальным. Однако это вовсе не значит, что на клиента должна обрушиться вся гамма чувств, обуревающих консультанта. Особая осторожность требуется при первой встрече: ведь коуч и клиент сходятся постепенно и только по прошествии определенного времени могут говорить о личных и значимых для них вещах. Поэтому и закрытость консультанта, и чрезмерная открытость или же слишком быстрое, преждевременное самораскрытие могут иметь обратный эффект и восприниматься как проявления неестественности и неискренности.
Мера конгруэнтности консультанта подразумевает и учет индивидуальных особенностей клиента. Одному клиенту можно сказать что-то сразу на первой встрече, а другому – высказать то же самое лишь через несколько сессий. Ответственность за каждое слово лежит на консультанте – такова наша профессия.
У любого консультанта есть свой стиль, и соответствовать ему крайне важно. Поэтому не стоит слепо следовать общим рекомендациям – нужно стремиться понимать свои личностные особенности и бережно к ним относиться. Один коуч более открыт, экспрессивен, другой спокоен, умерен в своих проявлениях. И вот консультант, который обычно работает в достаточно сдержанной манере, вдруг начинает постоянно улыбаться, кивать, много говорить, потому что прочитал в умной книжке по коучингу, что нужно более активно проявлять свою доброжелательность, чтобы вызвать клиента на ответную реакцию. Согласитесь, такое поведение вряд ли будет восприниматься как естественное.
В процессе диалога коуч выступает не просто как носитель знаний, теорий – возможно, очень нужных и очень умных, а как реальный живой человек. Ведь иногда клиент нуждается просто в искреннем слове, искреннем взгляде, искреннем чувстве консультанта – как позитивном, так и негативном, но абсолютно точно отражающем то, что происходит между ними.
Эмпатия
Эмпатия – это способность эмоционально воспринять другого человека, отозваться на его переживания. Это процесс безоценочного сопереживания чувствам собеседника при соблюдении условия «как если бы»: «как если бы это происходило со мной», «как если бы это чувствовал я». Чтобы образно представить эмпатию, часто используют метафоры «прогуляться в чужих ботинках», «влезть в чужую шкуру», «увидеть ситуацию глазами другого». Эти метафоры действительно отражают важный элемент эмпатического процесса – способность разделить внутренний опыт другого человека.
Эмпатия – основополагающая установка в консультативных отношениях. Рядом с сопереживающим консультантом клиенту легче познать и принять свой внутренний мир, научиться доверять собственным переживаниям, своему внутреннему голосу. А это ключевое условие изменения и развития личности. Соблюдая его, консультант может настроиться на клиента, разобраться в его истинных мотивах и ценностях, понять его проблемы.
Особенности проявления эмпатии описаны в работах Карла Роджерса. Первая особенность эмпатии заключается в том, что консультант сохраняет независимую позицию. Иначе говоря, эмпатия не подразумевает отождествления чувств и переживаний клиента и консультанта. Консультант ощущает внутренний мир клиента, как если бы он был его собственным, причем слова «как если бы» в данном случае являются определяющими.
Вторая особенность эмпатии – это сопереживание любым чувствам клиента, а не просто эмоционально положительное отношение к нему.
Третья особенность эмпатии состоит в том, что она представляет собой динамичный процесс, и в этом движении, в сопереживании чувствам клиента важно следовать за ним, но ни в коем случае его не опережать.
Рассмотрим пример: клиент, рассказывая о своей неудаче, начинает волноваться. Консультант замечает изменившийся голос, интонацию, покрасневшее лицо клиента и сопоставляет эти сигналы с аналогичными переживаниями из собственного опыта. Так появляется гипотеза об эмоциональном состоянии клиента. Коуч вместе с клиентом переживает некоторое волнение, однако это не значит, что оно – его собственное. Осознание того, что волнение относится к клиенту, позволяет коучу в некоторой степени дистанцироваться от этих переживаний. Другими словами, коуч-консультант не только находит в себе чувства, которые кажутся ему сходными с теми, что он наблюдает у клиента, но временно переживает то же самое – с поправкой на расхождение опыта. В каком-то смысле это означает, что мы отставляем в сторону собственное Я и сопереживаем чувствам другого.
