Иногда клиент занимает пассивную позицию – представляет себя пациентом, которого «лечат» как бы помимо его воли. В таких обстоятельствах самая большая ошибка консультанта – попасть в эту ловушку и начать решать за клиента, как будет лучше для него. Ведь тогда закономерно, что за все будет отвечать консультант – он как специалист ставит диагноз, он же дает рекомендации, а затем корректирует ход процесса. Нужно не поддаваться на подобные «провокации», не играть роль спасателя, а вести диалог с самостоятельной, ответственной за свою судьбу личностью.
Существует и другая крайность: консультант, не понимая, насколько значима его роль, насколько важны его эмоции, мнения, слова, – передает бразды правления (в том числе и структурирование процесса консультирования) клиенту. В результате не только содержательные, но даже такие организационные вопросы, как время и место проведения консультаций, система оплаты, тоже перекладываются на плечи клиента. Консультант все дальше отходит от активной позиции, фактически становится реципиентом усилий клиента и полностью снимает с себя ответственность уже и за сам процесс.
В паре «консультант – клиент» консультант отвечает за ту атмосферу принятия, открытости и творчества, без которой невозможен коучинг, за качество, продуманность и аккуратность в применении техник, иначе говоря, за проведение процесса коучинга на высоком профессиональном уровне, а клиент – за все остальное, в том числе за выбор решений, за результат консультирования.
Поддерживать баланс ответственности между консультантом и клиентом очень сложно, но совершенно необходимо на всех этапах консультирования. В случае его нарушения клиент не может чувствовать себя автором проделанной работы, и если впоследствии возникают проблемы, «виноватым» оказывается консультант. При этом клиент снимает с себя ответственность не только за решения, которые были приняты в процессе консультирования, но и за их реализацию. Основная трудность для консультанта заключается в том, чтобы найти оптимальную меру ответственности каждой из сторон. Здесь одинаково вреден как «недобор» – недопонимание профессиональной ответственности за то, что происходит с клиентом в процессе консультирования, так и «перебор» – готовность взять на себя слишком многое, вплоть до стремления «держать ответ» за все события в жизни клиента.
Осознание и разделение ответственности создает базу для сотрудничества двух самодостаточных и автономных личностей, каждая из которых обладает своими правами и обязанностями.
Структурирование
Структурирование процесса консультирования определяется четким соглашением между клиентом и коучем о параметрах их совместной работы. Во-первых, клиент и консультант должны прийти к общему мнению относительно необходимости коучинга и готовности клиента участвовать в этом процессе. Во-вторых, обязательно оговариваются общие организационные вопросы, касающиеся места, времени, частоты консультаций и их оплаты. И в-третьих, структурирование предполагает постоянное решение различных вопросов в течение всего процесса консультирования, выделение этапов, оценку их результатов, предоставление клиенту отчетов, в том числе и письменных. Рассмотрим перечисленные условия по порядку.
Коучинг нельзя начинать без заключения своеобразного контракта между клиентом и консультантом относительно самой необходимости консультирования. Иногда консультанты этот этап пропускают, как правило, в случае, если клиент заявляет о своей готовности сразу приступить к работе. Казалось бы, какие еще нужны доказательства? Между тем даже при демонстрации клиентом самого активного стремления к началу работы не стоит выдавать желаемое за действительное, то есть свое желание работать с этим клиентом – за его осознанную готовность заниматься коучингом. В таких случаях важно помочь клиенту принять собственное обоснованное решение.
При заключении любого контракта обе стороны имеют право на полную информацию. Точно так же и в коучинге: прежде чем принять такое ответственное решение, клиент вправе знать, как будет проходить консультирование, каковы обязательства участников, что будет в итоге. Так, например, у клиента могут возникнуть вопросы о профессиональной квалификации коуча, о том, почему процесс коучинга может длиться более двух-трех сеансов, или же он может попросить гарантий достижения позитивных результатов. Консультанту важно сконцентрироваться не только на том, о чем спрашивает клиент, но и на том, зачем он задает эти вопросы. Стоит отделить вопросы о консультанте как о специалисте от вопросов, касающихся его личности, и решить, какие из них требуют определенного и конкретного ответа, а какие – нет.
Вопросы, касающиеся личной жизни коуч-консультанта («Вы женаты/замужем?», «Сколько у вас детей?», «Где вы любите отдыхать?»), нужно интерпретировать как нечто, требующее осмысления, а не подробного ответа. Мой опыт говорит о том, что с помощью таких вопросов клиент на самом деле хочет не столько узнать что-то о консультанте, сколько понять, стоит ли иметь с ним дело и сможет ли коуч-консультант ему помочь; любые личные вопросы, как правило, всего лишь отражение беспокойства клиента. Коучинг – это не дружба, а работа, хотя одним из базовых условий успеха консультирования является создание открытой и теплой атмосферы, принятие и искренность со стороны коуч-консультанта. Коучинг проводит профессионал, вклад которого в благополучие клиента заключается в проявлении интереса, понимании и готовности оказать профессиональное содействие, а не в установлении личных отношений. Поэтому на первой встрече консультанту следует по возможности избегать подробных ответов на вопросы о себе как о личности, сосредоточившись на вопросах о себе как о специалисте.
Например, клиент, интересуясь, сколько лет консультант занимается коучингом или сколько у него было клиентов с проблемами, аналогичными его собственным, в действительности не стремится узнать точные цифры. Ему трудно судить о том, какими должны быть стаж и клиентура профессионального коуч-консультанта, для него главное – способен ли этот конкретный специалист понять его проблемы и помочь ему решить их.
Однажды на вопрос такого рода я ответила: «Вас беспокоит, смогу ли я разобраться в ваших проблемах и помочь в их разрешении? У меня достаточно опыта». Такая фраза, произнесенная мною с определенной интонацией и позитивной установкой, удовлетворила клиента: он услышал то, что хотел узнать. Важно воздержаться от каких-либо гарантий. При этом, отвечая на подобные вопросы, коучу всегда следует настраивать клиента на успех.
Разъяснив суть работы и ответив на вопросы о своей квалификации, консультант должен услышать решение клиента, который либо выражает готовность продолжать встречи, либо колеблется, либо отказывается от коучинга.
В случае однозначного и решительного отказа коуч-консультант должен с уважением отнестись к такому выбору и принять его. Клиент – человек самостоятельный, он волен отказаться от консультирования, даже если кто-то считает, что он в нем нуждается. Коуч-консультант не должен поддаваться искушению манипулятивным путем заставить клиента пересмотреть свое решение, например, описывая радужные (в случае согласия на коучинг) или мрачные (в случае отказа) перспективы, и прибегать к дешевым трюкам торгового агента, унижая тем самым и себя, и клиента. И, конечно, консультанту не стоит преувеличивать значение коучинга – ведь в конечном счете это не единственный способ разрешения проблем человека и возможностей развития его личности.
