Вот как много таит в себе наша первая фраза. Со стороны кажется, что мы всего лишь поддержали разговор, а на самом деле мы уже структурировали тему, определили направление, в некотором смысле запрограммировали дальнейший процесс, каким-то образом себя позиционировали и установили дистанцию в наших отношениях.
Так какой должна быть эта фраза? Она должна быть значимой для нашего клиента, ориентированной на то, что действительно его волнует в данный момент.
В приведенном примере клиенту было трудно разобраться самому, что для него важно, для чего он пришел к консультанту, что делать дальше: все плохо, все против него – сотрудники, мать, даже проезжающие автомобили… И, обратившись к коучу, человек сделал шаг к решению своей проблемы. Как сказал мне один из клиентов спустя некоторое время после начала нашей работы: «Хорошо, что я тогда осмелился».
Мы внимательно слушаем клиента, проявляем искренность, эмпатию, заботу, не прибегаем к оценкам и манипулированию. Мы фиксируем его чувства, содержание его высказываний, невербальное поведение, мы чутки и интуитивны.
Мы погружаемся в этот процесс, сосредоточиваемся на клиенте, не делаем поспешных выводов, не торопим события. В какой-то мере мы даем возможность процессу идти «собственным путем», но при этом стараемся ничего не откладывать на потом.
При прояснении темы, определении ее значимости надо получить поддержку и согласие клиента, оценить, действительно ли мы с ним правильно поняли друг друга. Без этого нельзя двигаться дальше. Уточнять тему нужно до тех пор, пока мы не придем к единому мнению, что это и есть самое главное. Важно, чтобы клиент сказал «да»: он может сообщить нам о своем согласии словами, взглядом, блеском глаз или легким румянцем. Здесь приходит на помощь наша интуиция.
Бывает, что самое для себя значимое, самое болезненное клиент старается спрятать от посторонних глаз. Порой консультанту кажется, что он уже видит суть проблемы, он даже формулирует «правильную» тему, а клиент ее не принимает и «закрывается». Следует внимательно отнестись к той «маскировочной» теме, которую предложил клиент вначале, и постепенно, в согласовательном режиме подходить к проблеме действительно для него значимой, совместно по крупицам и фрагментам составляя полную картину. Пройти этот путь установления доверия и достижения понимания нужно аккуратно и осмотрительно.
Но не все и не всегда проходит гладко. Случается, что клиент винит в своих проблемах других людей, а консультант пассивно следует за ним, все дальше уклоняясь от «основного курса» и обсуждая вопросы, решение которых напрямую не зависит от клиента.
Иногда начинающий коуч тратит много времени на определение темы, боится вклиниться в словесный поток клиента, ведь его учили, что главное – внимательно слушать. И вот клиент говорит, говорит, а консультант, приняв «эмпатическую» позу, слушает и кивает. Затем смотрит на часы, видит, что прошли отведенные полтора часа, то есть сеанс окончен, а где результат? Над чем оба работали все это время?
Какие еще опасности подстерегают нас на этом этапе? Коуч может выделить не ту тему. Но это не самое страшное: такую ошибку можно исправить, вернувшись на стадию исследования. Хуже, если консультант, исходя из собственного понимания значимости темы, настаивает на том, что именно это для клиента самое важное, и начинает диктовать ему, что следует делать. А когда клиент возражает, классифицирует это как сопротивление и пытается активно его преодолеть.
Такое директивное поведение консультанта может провоцироваться сформированным у некоторых клиентов представлением о «всезнающем коуче». В некоторых книгах о коучинге консультанта даже называют ведущим, а клиента – ведомым. Клиентам, которые приходят с установкой на получение конкретного совета, бывает даже непонятно, почему консультант мотивирует их к работе, «если ему заранее все известно». Но инсайт не может быть преподнесен; есть вещи, которые открываются человеку лишь в процессе напряженной внутренней работы.
Между тем эффективно взаимодействующий с клиентом коуч – это не всезнающий учитель, не искушенный управляющий, которому известно все наперед, и не отстраненный техник-наблюдатель, а обычный человек, спутник клиента. Консультант не проецирует свои желания и представления на клиента, а следует за ним. Это значит, что клиент скорее – ведущий, а консультант – ведомый, и он не может навязывать клиенту свою точку зрения, свои мысли и чувства.
Что делает профессиональный коуч на этапе определения темы? Он проясняет смысл сказанного, фиксирует ключевые реплики, не перебивает, двигается за клиентом, соглашаясь с его логикой. Опытному коучу для определения темы иногда требуется 10–15 минут, а иногда вся консультативная сессия. И хотя впоследствии эта тема может корректироваться и даже меняться, важно, чтобы каждая сессия имела для клиента понятный результат. У меня есть правило – к каждой сессии консультирования подходить так, будто она единственная, и не рассчитывать на то, что буду «заниматься» этим клиентом всю жизнь. А первая встреча должна закончиться, по меньшей мере, пониманием того, что станет темой нашей последующей работы.
Опытные консультанты осознают, насколько важно следовать выделенной теме, поддерживать заданные параметры процесса, не позволяя ему «расползаться». Можно возразить: «А как же переживания, спонтанность, свободные ассоциации?..» Безусловно, они делают консультирование живым и естественным, но вместе с тем всегда важно понимать, какую тему мы сейчас разрабатываем, и стараться взаимодействовать с клиентом в пределах этого проблемного поля.
Рабочая фаза
Цель
Итак, мы сформулировали тему, очертили «территорию», на которой будет проходить наша работа. Теперь можно приступить к определению цели. Консультант пытается понять, что хочет получить клиент в результате их работы, какие вопросы решить, и выслушивает запрос клиента, который может звучать так: «Хочу стать лидером на этом рынке», «Хочу понять, почему от меня разбегаются все лучшие люди, и я, по сути, один», «Хочу попасть в золотую сотню Forbes».
Бывает, что первоначально запросы формулируются в отношении третьих лиц и ситуация описывается, например, так: «Мои люди перестали работать, они ничего не хотят», «Мой сын бездельник, а я хочу передать ему свое дело», «Мой партнер удалился от дел и фактически не занимается бизнесом, а при этом претендует на ту же самую долю, которая у него была, когда мы работали на равных».
Иногда звучат, казалось бы, конкретные темы, скрывающие за собой более глубинные проблемы: «Хочу лучше распределять свое время, я ничего не успеваю, проведите со мной тренинг по тайм-менеджменту» или «Хочу научиться выступать публично и грамотно проводить переговоры».
Случается, что человек делится неудовлетворенностью жизнью в целом. Один из моих клиентов даже процитировал Лермонтова: «И скучно и грустно, и некому руку подать…» Все чаще приходится слышать и такое: «Всего, о чем мечтал, уже достиг, хочу понять, как жить дальше».
Мы видим, что у всех совершенно разные системы ценностей, совершенно разные цели, разный уровень доверия не только к консультанту, но и к себе. Поэтому работа коуча в значительной степени заключается в том, чтобы вместе с клиентом разобраться с реальным мотивом обращения, осознать его, обязательно проговорить и сформулировать.
