Чтобы такой итог был суммированием, а не просто повторением, используются ключевые слова, концентрирующие суть сказанного. Нужно, чтобы все, о чем говорится в заключение, действительно обсуждалось и было значимо для клиента. Резюме может начинаться, например, так: «Сегодня нам удалось обсудить…», «В ходе нашего разговора мы с вами пришли к выводу, что…». В коучинге важно, чтобы консультант не просто сказал о неком совместном выводе или решении, но и чтобы этот вывод был действительно получен в ходе беседы с клиентом.
Если у клиента есть какие-то вопросы, невысказанные идеи и соображения, то краткое подведение итогов поможет их озвучить. Поэтому следует оставить клиенту время, чтобы он мог отреагировать на окончание беседы после того, как итог подведен консультантом. Как известно из консультативной практики, о самом важном клиенты часто говорят именно в конце сессии, поэтому бывает полезно задать, например, такие вопросы: «Не упустили ли мы чего-нибудь существенного? Есть ли еще что-то, без чего наш разговор был бы неполным? Ч то вам хотелось бы добавить?» Ответ порой приводит к появлению совершенно новой информации, подробное рассмотрение которой может стать темой следующей встречи.
При обсуждении вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом, следует уделить внимание задачам, которые будут решаться в последующем, иногда даже обсудить, сколько сессий для этого понадобится. Потом эти планы могут корректироваться, но нужно, чтобы клиент хорошо представлял, что именно его ждет. Тогда он будет относиться к этому как к совместной работе, а значит, его опасения попасть в зависимость от консультанта будут уменьшаться. Хорошо сразу назвать день и час следующей встречи, удобный и консультанту, и клиенту. Например, сказать так: «Это ваш день, это ваше время. Мы с вами его зарезервируем». Эффективность коучинга значительно повысится, если время и место встреч будут постоянными. Планируемая встреча – часто хороший повод для клиента подумать о тех проблемах, которые он хочет вынести на обсуждение.
С какими основными трудностями может столкнуться коуч при завершении контакта с клиентом?
В связи с тем, что окончание консультативной работы происходит не когда цель достигнута, а лишь в процессе продвижения к ней, коуч-консультант порой начинает испытывать чувство неловкости и вины, что клиент еще не достиг всего, к чему стремился. Трудно измерить такие личностные изменения, как повышение самооценки, развитие эмоциональной независимости и умения опираться на позитив. Поэтому лучше, чтобы итоги совместной работы попробовал сформулировать сам клиент. Только он способен наиболее точно оценить результаты работы. Ведь с помощью коучинга клиент приобретает новый взгляд на себя и начинает анализировать свое прошлое и настоящее с целью сделать свое будущее более эффективным.
Мне задавали вопрос: а если клиент недоволен результатами работы и высказывает претензии консультанту? Ответ один – не следует рассматривать такое «выставление оценок» как угрозу своему профессиональному достоинству. Надо использовать эту ситуацию как возможность открыто прояснить все претензии и обсудить их с клиентом. Знание истинных результатов своей работы только способствует профессиональному росту. Хочу добавить, что значительно чаще бывают ситуации, когда клиент настолько вдохновлен результатами коучинга, что начинает считать свои достижения заслугой консультанта. Между тем нужно осознать, что клиент достиг всего сам, а консультант лишь создал для этого условия. И необходимо не просто декларировать это, но и понимать, что так оно и есть на самом деле.
Грамотное завершение коучинга – и отдельной сессии, и всей работы – важно как для клиента, так и для консультанта. Иначе можно не увидеть плодов собственного труда и не только заработать так называемый «синдром сгорания», но и вообще разувериться в ценности своей профессии. И хотя прощание с клиентом – акт во многом ритуальный, нужно, чтобы оно было искренним, личным и неформальным. Когда консультативные отношения прекращаются, это вовсе не означает, что клиент и коуч не могут впоследствии встречаться в другой обстановке, беседовать и взаимодействовать. Но это уже абсолютно другие отношения и совсем другая история.
Глава VI
Какие ловушки подстерегают нас на пути коучинга
Коучинг, как любое сильнодействующее средство, может быстро принести пользу, но при неумелом использовании может и навредить. И тогда проблемы, с которыми клиент обращается к консультанту, не только не решаются, но и усугубляются. Попытаюсь выделить зоны риска, своеобразные ловушки, которые особенно деструктивно влияют на процесс коучинга. Безусловно, в жизни все тесно переплетено, и ловушки порой трудно заметить. Однако я условно объединяю психологически опасные ситуации в группы, выделяя ловушки позиционирования, ловушки содержания и ловушки роли. Предлагаемое описание таких ситуаций – это как знак «Внимание, опасность!». А кто предупрежден – тот вооружен.
Ловушки позиционирования
Полноценный диалог – а это базовое условие коучинга – могут вести только равные партнеры. Доверие рушится, если хотя бы один из участников диалога пытается занять позицию «сверху» или «снизу», нарушает дистанцию в общении или выходит за установленные границы. Диалог «Я – Другой» подразумевает сохранение автономности личности каждого из участников. Как только нарушается это тонкое и живое равновесие, консультант и клиент попадают в одну из ловушек неадекватного позиционирования. Вот самые типичные.
Учитель
В этой позиции консультант учит, советует, оценивает, хвалит и даже ругает клиента, дает ему советы и вообще наставляет на путь истинный. «Я знаю почему, я знаю что, я знаю как», – уверен консультант. Он находится как бы «над» клиентом, он – «носитель истины», поскольку читал Юнга, Фромма, Фрейда, Ницше, Коллинза и знает много «заковыристых слов». Подобная позиция по отношению к клиенту – человеку, который многого добился в жизни, – крайне неадекватна, так как консультант в этом случае пытается обесценить его успех. Одна из причин такого позиционирования – профессиональный снобизм.
Вооружившись неким «талмудом», консультант начинает «вещать»: он лучше знает проблему, ресурсы клиента, знает, как достичь цели, как выглядит оптимальная структура организации, каковы психологические закономерности слияний и поглощений, какие функции должен выполнять кадровый департамент в крупном инвестиционном холдинге, а какие – в производственной компании, как строить корпоративную культуру в торговой фирме и т. д. У него есть точные рецепты на все случаи жизни клиента – не только деловой, но и личной. Он сыплет терминами, ставит клиента в позицию ученика, исполнителя своих великих, правильных идей. А если тот «не слушается», значит, чего-то в этой жизни не понимает. Иногда от такого консультанта можно услышать: «Я же из него человека сделал, всему его научил, ведь он без меня двух слов связать не мог, а теперь делает вид, что до всего дошел сам». Во многом это надменность слабого, и чем менее консультант уверен в себе, чем меньше он знает и понимает, тем легче попадает в ловушку.
Кроме того, клиент сам невольно заманивает коуча в эту ловушку, провоцируя, например, таким вопросом: «Что конкретно надо делать в этой ситуации? Скажите – ведь вы-то знаете!» А если тот уклоняется от прямого ответа, то может услышать примерно следующее: «Да ладно, сколько раз вы уже сталкивались с такими ситуациями! Вы же сами можете это решить быстрее, и тогда перейдем к другой проблеме…»
