Люди доверяют тем, с кем они могут открыто обсуждать трудные вопросы, и тем, кого волнуют их проблемы. Для поддержания близких отношений консультанту нужно быть искренним, просто быть самим собой, то есть человеком, который говорит только то, что думает, и делает только то, что для него естественно. Он не пытается представить бесспорным то, в чем не уверен, или ставить под вопрос то, в чем не сомневается.
Коуч открыто выражает чувства и эмоции, но при этом не выходит за границы своей профессиональной позиции в системе отношений «консультант – клиент». Когда же люди вступают в близкие непрофессиональные отношения, каждый скорее претендует на такое же внимание со стороны другого. Один рассказывает о своих проблемах, другой – о своих. А в консультировании этого нет. Коуч всегда общается в интересах клиента: он способен эмоционально вовлекаться в проблемы клиента, эмпатично реагировать на чувства, поддерживать, «со-радоваться» и «со-огорчаться». Главное, чтобы клиент чувствовал, что он взаимодействует с живым человеком, а не с неким профессионалом, который действует по схеме, пусть и трижды правильной. Даже если клиенту не до конца понятна проблема, которой он делится с коучем, – всегда ясно, что ему нужно, чтобы рядом находился понимающий человек, которому он может доверять.
Приведу некоторые ответы клиентов на вопрос «Почему вы доверяете своему консультанту?»: «Чувствую, что он говорит правду», «Я могу быть с ним откровенным», «Он всегда на моей стороне», «Он не паникует и остается спокойным даже в самых критических ситуациях», «Я ощущаю себя с ним комфортно», «Чувствую, что консультант уважает и ценит не мои миллионы, а меня самого – как личность».
Консультант становится вместилищем всего многообразия значимых для клиента проблем. И тогда само доверительное общение клиента и консультанта, проходящее в форме полноценного диалога, уже приносит пользу.
Интерес к Другому
Способность включиться в консультативный процесс, искренний интерес ко всему тому, что происходит, – отличительные черты успешного коуча. Интерес порождает поиск и определяет его направление, потому что интересен сам клиент, интересна его жизнь, интересна жизнь его компании. Только тогда появляется возможность понять, что важно «здесь и сейчас», даже в тех случаях, когда клиент насторожен, пытается увеличить дистанцию, уйти в защиту. Интерес и азарт коуча создают атмосферу, в которой интересом и азартом заражается клиент. Он рассказывает о «текущем», консультант с неподдельным интересом задает ему простые вопросы: когда? где? почему? зачем? – не имея готовых ответов. Коуч вместе с клиентом исследует мир, не пытаясь подменить его мировоззрение своим.
Только так можно выйти на обсуждение значимых экзистенциальных вопросов и в малом увидеть большое. Неподдельный интерес консультанта к клиенту позволяет тому познать себя и обнаружить ответы на эти вопросы. Вспомним Сократа: «Каждый человек знает истину. Я выступаю в роли повивальной бабки и помогаю этой истине родиться».
Консультант внимательно вслушивается в слова клиента, наблюдает за его поведением, пытается понять его, но не дает оценок. Консультанту нужно обладать развитой оттренированной и отточенной чувствительностью, чтобы «учуять» интонации, заметить оговорки и изменения в выражении лица или позе клиента.
Бывает и так, что клиент хотел бы поделиться своими мыслями и чувствами, но сомневается, важны ли они и нужно ли об этом говорить.
Коучу необходимо понять не только то, что клиент пытается сообщить, но и то, что он пытается скрыть (например, свое отношение к некоему событию или человеку, которое он считает «неправильным»).
Руководитель торгово-производственной компании на встрече с консультантом обсуждал свой новый проект – строительство второго завода.
Однако коуч почувствовал, что ни в речи, ни в поведении клиента нет свойственных тому делового азарта и энтузиазма. И хотя руководитель произносил такие высокие слова, как «перспектива», «значимость», «передовые технологии», в его голосе звучали нотки какой-то обреченности. Консультант уловил несоответствие: клиент говорил одно, а его интонация, мимика, поза выражали другое.
Коуч сказал клиенту: «Я не чувствую той уверенности, энергетики, того драйва, которые обычно исходят от вас. Вы действительно хотите начать это строительство?»
После долгой паузы клиент ответил: «А что мне остается делать? Механизм запущен, я уже выступил на совете директоров, раздал людям задания. Назад пути нет. Но, наверное, вы правы, я действительно сомневаюсь, нужно ли сейчас вкладываться в новый завод, пока не использованы все возможности старого. Только как же идти на попятную? Ведь я не могу отказаться от своих слов. Это неправильно. Что обо мне подумают сотрудники?»
Клиент и коуч-консультант стали обсуждать сложившуюся ситуацию. Итог разговора подвел сам клиент: «Я понял, что имею полное право сказать “нет”. Я завтра же объявлю о переносе сроков строительства на два года. Странно, что еще час назад мне было неловко даже подумать об этом».
В консультативном взаимодействии необходима способность понимать реакции клиентов даже лучше их самих, выделяя слабые намеки на чувства, внутренним чутьем угадывая сомнения клиента, даже если они еще только возникают, прояснять вместе с клиентом их значение.
Так, человек с абсолютным слухом может и не стать музыкантом, но если он выберет этот путь, то у него будет огромное преимущество. То же можно сказать и о различении оттенков цвета для живописца, и о способности выражать неуловимые изменения чувств – для актера.
Природный дар чувствительности выделяет консультанта из других людей. Его можно и нужно развивать, для чего и существуют специальные упражнения. Вместе с тем профессиональная чувствительность есть некий рабочий инструмент, которым человек пользуется не всегда. Оперный певец не может все время петь, а балерина – ходить на пуантах. Включаясь в рабочее состояние, коуч сознательно обостряет свою чувствительность, которую оберегает в обычной жизни, чтобы не стать «человеком без кожи».
Помимо чувствительности для консультанта важны участие, «живой отклик» на все, что происходит, естественная эмоциональная реакция по отношению к клиенту – как со знаком плюс, так и со знаком минус. Иначе консультант совершает самое тяжкое преступление против клиента – проявляет безразличие. На ум приходят слова Иосифа Бродского: «И среди преступлений этих (против литературы. – М. М.) наиболее тяжкими являются не цензурные ограничения и не предание книг костру. Существует преступление более тяжкое – пренебрежение книгами, их не-чтение».
О консультантах часто говорят как о проницательных людях. Понятие «проницательный» определяется как быстро и верно разгадывающий, понимающий сущность, догадливый, остро, живо подмечающий, наблюдательный: «посмотрел – увидел – проанализировал – понял». Коуч-консультанту необходимо не только понимать человека, но и предвидеть основные направления его дальнейшего поведения в той или иной ситуации, его эмоциональные реакции. Но у одних эта способность – врожденный дар, у других – результат постоянной внутренней работы.
