Иногда общение подразумевает и письменную речь. В документе «Оценка национального образования в 2011 году» говорится: «Письменная речь — это сложный, многогранный и целенаправленный акт коммуникации»
[163]. Эдмунда попросили законспектировать важную встречу. Он забывает, что пишет для тех, кто не может присутствовать лично. Читая его конспекты, никто не в силах понять, что к чему. Эгоцентричное письмо похоже на общение с самим собой. Целый 21 % учеников выпускных классов школ США не достигают этого «базового» уровня письменной речи.
Даже лидеры отрасли иногда возвращаются к общению 1-го уровня, находясь в состоянии стресса. По слухам, СЕО eBay Мэг Уитмен, отчитывая сотрудницу, толкнула ее
[164]. Чтобы уладить проблему, понадобилась шестизначная сумма. Устраивать «роллер-дерби»
[165] с сотрудниками не имеет смысла. Несмотря на то что многие рабочие ситуации сопровождаются высоким стрессом, пара эмоциональных фраз, произнесенных в порыве гнева, в худшем случае даже грозит увольнением. В лучшем же понадобится много времени, чтобы восстановить репутацию в глазах коллег и начальников.
Другой замечательный пример общения на 1-м уровне предлагает eHow Money
[166]. В 2001 году СЕО одной медицинской компании тоже потерял самообладание. Он обругал по электронной почте весь персонал за то, что те опаздывали и рано уходили с работы. Он даже угрожал отомстить, лишив их соцпакета. В нашем крошечном плотно опутанном связями мире такое общение 1-го уровня может иметь далеко идущие последствия. Один из многих получателей этого необычайно гневного письма нанес СЕО своего рода ответный удар, выложив текст в интернет. Стоимость акций компании значительно снизилась.
Правильное общение — нечто большее, чем спокойствие и умение выражать эмоции приемлемым образом. Бизнес-лидеры отчаянно нуждаются в работниках с развитыми коммуникативными навыками, в первую очередь устной и письменной речи. Выпускники средних школ и колледжей могут выполнять техническую работу на компьютере, но в состоянии ли сформулировать свои выводы? Устная и письменная речь — вымирающее искусство.
Умение слушать так же важно, как и умение говорить. Иногда мы плохо слушаем других из-за своей бессознательной реакции. Подчас жесты и мимика говорят громче слов. Гэри, декан в крупном университете, слушал приглашенных ученых, представляющих свои исследования, с гримасой, напоминающей Пи-Ви Германа
[167] на стероидах. Коллеги, исполненные благих намерений, были вынуждены сказать ему об этом. Он не обратил внимания, что все чувства написаны у него на лице. Очевидно, как и в случае с инженерами NASA и марсианским спутником, опыт, возраст и высокие ученые степени не гарантируют продвижения коммуникативного навыка дальше 1-го уровня.
Наконец, этот уровень характерен для тех, кто «слабо слушает» (но не обязательно «слабослышащих»). Несмотря на то что наше общество не может отказаться от блогов, текстовых сообщений и твитов, как ни парадоксально, мы обнаруживаем, что слушать по-настоящему становится все труднее. Отчасти это связано с тем, что людям сложно убрать подальше свои устройства. Друзья Лоры знают: чтобы поговорить с девушкой, им фактически придется вырывать телефон у нее из рук.
Перефразируя название недавно вышедшей книги
[168], нас часто отвлекают на что-нибудь (driven to distraction)
[169]. Иногда это обходится очень дорого. В 2008 году столкновение пассажирского и грузового поездов в Калифорнии унесло жизни 25 человек. Машинист, переписываясь с кем-то, передал сигнал полной остановки, и поезд вышел прямиком на путь встречного грузового состава. СМС и сотовые телефоны мешают сосредоточиться и внимательно слушать собеседника здесь и сейчас. Таковы результаты общения 1-го уровня.
Мы действительно часто отвлекаемся. Рут сидела за кухонным столом с мужем Блэром и двумя детьми старше двадцати лет. Каждый был увлечен своим электронным устройством. Ее сын задумался: «М-да, должно быть, трудно быть ребенком сегодня — никто с тобой не разговаривает». Общение 1-го уровня выглядит именно так: каждый на своей волне. Это похоже на параллельную игру. Коммуникация должна подняться выше 1-го уровня, соответствующего фотографии вашего завтрака в Facebook или несдерживаемым эмоциям. На уровне 2 люди как минимум больше контролируют эмоции.
Уровень 2: показываем и рассказываем
В фильме «Криминальное чтиво» (1994) Ума Турман спрашивает Джона Траволту: «Ты слушаешь? Или просто ждешь, когда можно заговорить?» Траволта отвечает: «Я жду, когда можно будет сказать, но пытаюсь слушать»
[170]. Это уровень 2! Представим, что учительница говорит: «Диана, твоя очередь показывать и рассказывать. Что ты принесла, чтобы показать нам сегодня?» А маленькая Диана, просто ждавшая за партой очереди, чтобы поделиться своим сокровищем (деревянной китайской шкатулкой, которая открывается после сложных манипуляций), вряд ли вообще слушала рассказы одноклассников Ирвинга, Алехандро и Шмуэля. Она не может дотерпеть, чтобы озвучить свою историю, — и вот наконец ее черед! В задании «покажи и расскажи» на самом деле главный участник — выступающий, а не те, кто смотрит и слушает. Это лучше, чем уровень 1: Диана хотя бы осознаёт, что в классе есть еще кто-то. Но ей все равно, слушают ли они и как реагируют. Она просто рада возможности высказаться! Разве у нас нет таких знакомых, кто учился в первом классе много лет назад, но по-прежнему в нем остался? Социальные сети — это те же упражнения «покажи и расскажи». Только у одного Facebook около 845 миллионов пользователей, не говоря уже об Instagram, Pinterest, Twitter и прочих сайтах. Новые пользователи регистрируются ежедневно (что и требовалось доказать). На этих сайтах диалога почти нет; в основном там делятся фотографиями, событиями и достижениями.
