В мире коммерческих и некоммерческих организаций уровень 2 наблюдается на удивление часто. Подобно параллельной игре, коммуникация уровня 2 превращает конференц-зал в песочницу. Представьте Роберту и Кэти на заседании комитета по назначениям некой некоммерческой организации. Мы пришли туда, чтобы помочь выбрать нового президента. В ходе разговора выяснили, что «власти предержащие» уже решили, кто будет следующим президентом. Зачем требовалось созывать заседание? По причине недостатка коммуникации.
Слушать и говорить на 2-м уровне — огромный прогресс по сравнению с 1-м, но это не значит, что у людей есть истинное понимание. В 2003 году Тоня Браун отправилась в больницу на операцию: ей предстояло удалить 45 см толстой кишки. Женщине был всего тридцать один год, но домой она так и не вернулась. Ей перелили 3,5 литра крови не той группы. Как это могло произойти? Согласно «Руководству совместной комиссии по улучшению коммуникации между персоналом», в нашей стране врачебные ошибки входят в список основных причин смерти, занимая пятое место после ДТП, диабета и болезни Альцгеймера
[177]. Врачебные ошибки вроде той, что произошла с г-жой Браун, имели место в 66 % случаев, вызвавших смерть или травму пациентов с 1995 по 2004 годы. Недостаток коммуникации между высокообразованными, состоявшимися и умеющими ясно выражать мысли людьми был причиной таких ошибок, как использование не того лекарства и проведение операции не на том органе. Жизнь слишком коротка, чтобы уладить последствия коммуникации 2-го уровня начиная с внештатных ситуаций при приземлении самолетов в аэропорту и заканчивая техногенными катастрофами вроде утечки газа в 1984 году (Бхопал, Индия), когда погибли более 25 000 человек, и врачебными ошибками.
Как отметил гуру менеджмента Питер Друкер, если мы слушаем на 2-м уровне, то «слышим в основном то, что ожидаем. Неожиданное обычно не воспринимаем вообще»
[178]. Высказывались по поводу важности умения слушать по-настоящему и другие лидеры бизнеса. Питер Налти, член редакторского совета журнала Fortune, считает, что слушание — самый ценный навык для управленцев, и именно он отличает великих лидеров от рядовых
[179]. Люди, занимающие влиятельные должности — будь то в бизнесе, научных кругах или некоммерческих организациях, — должны воспринимать точку зрения другого, чтобы эффективно общаться и подниматься выше уровня 2. В противном случае они просто коммуницируют в режиме «покажи и расскажи» и продвигают только собственные идеи.
В детстве одна из нас употребляла выражение, которым мы потом пользовались, когда близкие слушали нас на 2-м уровне: «Завтра будет хороший день, если не пойдет дождь». Мы делали это очевидно абсурдное заявление, чтобы вытолкнуть человека со 2-го уровня: «Проснись! Ты меня не воспринимаешь!» Электронные устройства определенно способствуют тому, что слушатель не продвигается дальше 2-го уровня.
Уровень 3: диалог
«Всякий раз открывая рот, чтобы заговорить, мы делаем решительный шаг с верой: то, что мы хотим сказать, будет понято слушателями более или менее так, как это понимаем мы»
[180]. В своей книге Talking From 9 To 5: Women And Men At Work («Общаться на работе. Как?»)
[181] Дебора Таннен приводит множество примеров неудавшихся диалогов между мужчинами и женщинами. Но необязательно обращаться к отношениям полов в поисках проколов коммуникации; многие из них наблюдаются между представителями одного и того же пола! Тем не менее на 3-м уровне происходит настоящее общение — равноправный взаимообмен, который профессор Джек Шонкофф назвал «подачей и встречным ударом»
[182].
Эллиот бьет по мячу, а Джон бежит туда, куда он летит, чтобы отбить. Затем Эллиот должен предугадать, куда Джон направит следующий удар. Он снова бежит, чтобы подготовиться и отбить его. Игроки реагируют на поведение друг друга; диалог 3-го уровня работает точно так же. Мы придумываем нечто ценное, хотим поделиться и — совершая смелый шаг — надеемся, что визави услышит то, что мы хотим сказать, и отреагирует на нашу реплику, добавив к ней новую информацию. Затем ответим мы, и т. д.
Под руководством профессора Шонкоффа мы в качестве ученых, занимающихся развитием языка, задались вопросом, насколько важны эти подача и возврат мяча для обучения навыку устной речи. Здесь показательны исследования того, как мамы беседуют с двухлетними малышами. Наша команда обнаружила: чем больше такого равноправного диалога, тем лучше ребенок разговаривает год спустя
[183]. То, что мы называем диалогическими дуэтами, имеет решающее значение для обучения общению; в одиночку научиться хорошо коммуницировать просто невозможно.
На YouTube мы нашли замечательную беседу 3-го уровня между детьми, едва выросшими из подгузников
[184]. Они впервые самостоятельно звонят по телефону, как сообщает гордый папа. Детей снимали на видеокамеру, у каждого дома, поэтому мы видим обе стороны беседы с репликами каждого ребенка. Главная тема — встреча в парке. Диалог начинается с предложения Махри Джуде встретиться в парке. У них замечательно получается не отходить от темы и даже обсудить, какой именно парк имеется в виду — тот, что побольше, или тот, что поменьше. Кроме того, они оговаривают, как лучше добраться — пешком или на машине. Малыши соскальзывают с 3-го уровня, когда показывают друг другу пальцем на парк, виднеющийся в окне. Конечно, поскольку дети в разных местах, указательные жесты не помогут. Но этот момент, где разговор не получается (указательный жест), мы можем использовать, чтобы рассмотреть, как устроены правильные диалоги.
