Возможно, Армстронг надеялся, что интервью окажется для него чем-то вроде искупления. Но этого не случилось. Однако оно ясно показало, насколько эффективны бывают однозначные вопросы типа «да или нет», «виновен или невиновен», если дело верное, обвинитель дисциплинирован, а вопросы точны и основаны на информации, в которой вы не сомневаетесь.
«Это искусство, это психология, это ум, это общение, и это театр», — говорит Олсен — под запись.
Грубая сила
Заставить Лэнса Армстронга каяться в грехах доводится не часто. Дональд Трамп точно не отрекся от своих взглядов после того, как Хорхе Рамос надавил на него. Мэри Лэндрю не признала бы себя виноватой, сколько бы раз Андерсон Купер ни задавал свой вопрос. Не могу припомнить ни одного случая, когда политик, после того как ему задали жесткие вопросы, упал бы на колени и сказал: «Спасибо, что вы спросили меня об этом… Да, я лицемер. Да, я всем врал. Конечно, я не верю и половине того, что говорю на публике».
Но мы задаем эти вопросы, чтобы получить ответы везде, где возможно. Мы используем их для того, чтобы настоять на своем, чтобы заявить: «То, что вы сказали или сделали, неприемлемо, и вы понесете за это ответственность».
Кому бы вы ни адресовали свои претензии — вашему боссу или мэру города, теще (чего я бы не рекомендовал) или незадачливому представителю авиакомпании, из-за которого вы застряли в самой середине вашего путешествия, ваши вопросы имеют значение и силу.
Но не стоит ввязываться в драку без нужды и не будучи уверенным в своей правоте. Призывая кого-то к ответу, вы не должны стрелять в темноту. Вам нужна реальная мишень. Когда вы задаете вопросы и противостоите кому-то, ваши убеждения должны быть подкреплены знанием. Внимательно слушайте и не теряйте контроля над ситуацией. Если вы слышите заученную речь, остановите ее. Если вы слышите притворство, укажите на него. Если вы заметили слабость, воспользуйтесь ею. Если вы заметили попытку уклониться от ответа, стойте на своем. Если оппонент ходит вокруг да около или игнорирует ваш вопрос, спрашивайте снова.
Конфронтационные вопросы связаны с определенным риском, потому что под ударом могут оказаться ваши отношения с людьми и репутация. Так что, прежде чем обращаться к кому-то с такими вопросами, спросите себя:
Необходима ли эта конфронтация?
Я могу сформулировать свои вопросы ясно и убедительно?
Готов ли я поставить на них свою репутацию?
Ведь, если вы окажетесь неправы или ваши претензии прозвучат необоснованно или просто по-хамски, вопрос отлетит бумерангом в вас и навредит в первую очередь вам, а не тому, кого вы пытаетесь призвать к ответу.
Спросите себя, когда и где. Прилично ли предъявлять претензии подчиненному на общем собрании? Когда вокруг другие люди? За обедом? Или лучше сделать это на личной встрече в вашем кабинете? При конфронтационных вопросах момент, место и атмосфера способны повлиять на развитие событий.
Хорошо обдумайте, как именно вы хотите сформулировать свои вопросы. Будет ли это серия коротких и острых вопросов с ответом «да» или «нет»? Или вначале вы приведете доказательства, чтобы очертить проблему и ваши доводы? Подумайте о вашем тоне и о том, с каким настроением вы будете спрашивать — с сарказмом или строго, печально или гневно? Драматургия в конфронтационных вопросах имеет очень большое значение, порой не меньшее, чем ответы, которые вы получите.
Оцените, насколько важны для вас отношения с собеседником. Мне было фактически все равно, рассержу ли я Ясира Арафата и, вообще, увижу ли его когда-либо снова, хотя я прекрасно понимал, что устроители пресс-конференции вряд ли хотят, чтобы он покинул зал. Андерсон Купер не планировал приглашать Мэри Лэндрю на обед, а Дональд Трамп, скорее всего, в любом случае не стал бы покупать Хорхе Рамосу молочный коктейль. Если вы собираетесь призвать кого-то к ответственности или обвинить его в чем-то, подумайте о том, чего вам это будет стоить и готовы ли вы заплатить такую цену.
Конфронтационные вопросы — это грубые силовые инструменты расследования. Но они необходимы, если мы хотим жить в мире, где каждый уважает правила, играет по ним и несет ответственность за свои поступки.
Глава 7 Представьте себе…
Творческие вопросы
Творческие вопросы приглашают нас взять в руки кисть, отбросить книжку-раскраску и подумать иначе. Они стимулируют наше воображение. Они подталкивают нас сойти с проторенного пути, наплевать на общепринятые правила и расширить границы возможного. Они помогают нам мечтать.
Как бы я совершал поездки, если бы был миллионером?
Замечательный вопрос. Он предлагает нам представить, как богатство и комфорт сотрут все будничные проблемы, связанные с тем, как добраться из одного места в другое. Вы можете вообразить, как учтивый шофер прокладывает нужный путь и вы не нервничаете, а наслаждаетесь комфортом. Вы не теряете время на поиск места для парковки или попытки поймать такси. Вам не нужно копаться в карманах в поисках денег. (Миллионеры все равно не носят с собой наличность.) Вы удобно и расслабленно разваливаетесь на заднем сиденье и управляете своей империей. Идеально.
Именно этот вопрос вдохновил двух мечтателей-технарей. Однажды ночью Трэвис Каланик и Гаррет Кэмп устроили мозговой штурм. Они перебирали идеи, отбрасывая одну за другой и тут же наперебой предлагая новые. В итоге Кэмпу пришла в голову Большая Идея: как-то решить проблему с такси в Сан-Франциско — на тот момент пассажирам постоянно приходилось сталкиваться с ужасным сервисом. Кэмп подумал, что было бы здорово создать службу такси, пользуясь которой люди чувствовали бы себя миллионерами. Летом 2010 г. Каланик и Кэмп основали свою маленькую компанию и назвали ее Uber.
Через четыре года услугами Uber пользовались уже более миллиона человек в день более чем в пятидесяти странах. Через пять лет после основания компания была оценена в 50 миллиардов долларов. Она заложила основы так называемой «экономики взаимопомощи»; пошедшие по ее стопам компании, такие как Airbnb, Snapgoods и Task-Rabbit, изменили подход людей во всем мире к путешествиям, работе, покупкам и бизнесу. Так что теперь мы знаем: если дать людям возможность ездить как миллионеры, они будут это делать — миллионы раз.
Вопросы, стимулирующие креативное мышление, не вписываются в рамки. Это смелые и масштабные вопросы. Они призывают людей перенестись в другое время и место и мыслить нестандартно. Они открывают дорогу вдохновению и революционным преобразованиям. Они нарушают статус-кво. Они порождают новые потрясающие идеи.
В таких вопросах, которые на первый взгляд иногда кажутся забавными и даже нелепыми, вы можете почерпнуть вдохновение, потому что для ответа на них требуется свежий взгляд и оригинальное мышление. При этом они могут вызывать и тревогу, потому что заставляют сомневаться в ваших привычных представлениях о мире и здравом смысле. Но если вы хотите изобрести что-то важное и нужное, снять безумную рекламу для продажи автомобилей или начать новую умопомрачительную главу в своей жизни, именно такие вопросы помогут вам найти новые смелые идеи и заручиться поддержкой таких же, как вы, творцов. Творческие вопросы заставляют вас мечтать, погружают в воображаемую реальность, где перспективы радужнее, а границ не существует. Это вопросы, предполагающие, что возможно все.
