Теперь еще раз пройдемся по сценарию вербального контакта:
Первый вариант
Продавец: Нам нужна ваша банковская информация. Вот здесь.
Покупатель А: Всегда ненавидел заполнять эти бланки.
Продавец: О, я вас понимаю. (Замечает покупателя Б.) Вы не могли бы извинить меня? Я хочу сказать тому джентльмену, что вскоре буду в его распоряжении. Вы не против?
Покупатель А: Конечно.
Продавец: Благодарю вас. (Направляется к покупателю Б.)
Здравствуйте, не могли бы вы сделать мне одолжение? Я уже заканчиваю с той леди и через минуту буду в вашем распоряжении. Вы не против?
Покупатель Б: Хорошо.
Продавец: Спасибо. (Возвращается к покупателю А.) Достаточно будет вашей подписи вот здесь.
Второй вариант
Покупатель А: Мне кажется, моей сестре подойдет для вечеринки эта скатерть.
Продавец: Судя по тому, что вы мне рассказали, уверен, это идеальный выбор. Но вы не извините меня? Я на секундочку, хочу сказать той молодой леди, что подойду, как только мы с вами закончим. Вы не против?
Покупатель А: Конечно.
Продавец: Благодарю. (Идет к покупателю Б.) Добрый день!
Вы не могли бы сделать мне одолжение? Я как раз заканчиваю с той леди и подойду к вам через минуту. Вы не против?
Покупатель Б: Хорошо.
Продавец: Спасибо. (Возвращается к покупателю А.) Я только перепишу на чек номер ваших водительских прав – и вы можете ехать на вечеринку!
Вербальный контакт «работает», потому что вы просите у людей о маленьком одолжении, но очень вежливо. Готов спорить, вы получите великолепный результат при первом же применении.
Как вы начинаете?
Начало продажи может оказаться самой важной частью процесса продажи, которая определит весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы. Спросите себя, насколько эффективны вы были в этой области ранее, хорошо ли вы продумали свое поведение?
Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75–100 начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше.
Важные мысли и ключевые моменты
• Чтобы эффективно начать продажу, используйте хороший начальный прием и избегайте таких клише, как «Могу я вам помочь?».
• Как правило, количество покупателей, которые действительно «просто смотрят», очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который «просто смотрит».
• Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен.
• Ваша цель – избегать отношений «покупатель – продавец», вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
• Два ключевых момента при начале продажи: (1) сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и (2) установить личные отношения, а не отношения «продавец – покупатель».
• Если вы представитесь продавцом, то рискуете вызвать у покупателей негативную реакцию. Вы обязательно должны избегать такого поведения, которое традиционно вызывает у покупателей негативную реакцию.
• Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с бизнесом. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя начать разговор.
• Избегайте вопросов, на которые можно дать односложные ответы типа «да» или «нет», потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшаются.
• Если обычно вы начинаете процесс продажи слишком поспешно, постарайтесь сбавить обороты. Товар никуда не денется, равно как и покупатель. Сегодня нет места клеркам, которые, задавая привычные вопросы, «проскакивают» начало продажи или теряют при этом те продажи, которые могли бы состояться, если бы они (клерки) потратили время на выработку эффективных начальных приемов.
• Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде покупателя, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.
• Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор.
• Используйте любые темы, чтобы сделать ваши замечания, относящиеся к отдельному покупателю, более личностными. Например, обратите внимание на детей покупателя, его автомобиль или поговорите о новостях и праздниках.
• Никто не придумает за вас начальные приемы, вам нужно сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими, потому что вам может быть неудобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров.
• Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.
• Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут «давить» или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.
• Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: «Что привело вас сегодня в наш магазин?».
• Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать «обходной маневр». Когда покупатель говорит: «Просто смотрю…», скажите что-то вроде: «Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?», и это снимет защиту.
• Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: «Что привело вас к нам сегодня?», это не поможет сломить сопротивление.
• Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: «Просто смотрю…», передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя «раскрыться». Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.
• При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. «Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?» Вы наверняка услышите «да» от покупателя А. Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.
