• Начало продажи – самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
• Если вы потратите время, чтобы записать 75–100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.
Глава третья
Выяснение потребностей
Большинство продавцов могут узнать, что именно хотят покупатели. Но только профессионал способен выяснить личные причины, по которым покупатель желает приобрести именно этот товар.
Итак, вы разработали свою собственную систему начальных приемов, в которых уверены и которыми вам удобно пользоваться. Хотя начало продажи является важным шагом, который нужно постоянно отрабатывать, этот шаг не гарантирует вам самого факта продажи и… ожидаемого дохода.
В начале разговора вы можете выяснить, что именно хотят покупатели, но вы все еще можете не знать, почему они решили купить тот или иной товар. Он нужен им для особого случая или в качестве подарка ценному работнику? Или они хотят приобрести его для себя? Чаще всего процесс продажи гораздо сложнее, чем простое выяснение, что хочет покупатель.
Открывайте как можно больше дверей
Развивая в себе способность выяснять и определять, почему покупатель хочет именно тот или иной товар, вы значительно расширяете свои возможности, чтобы помогать покупателю. Умело определяя цель приобретения потенциальной покупки, вы также наверняка сумеете более оперативно расширить ассортимент товаров, которые можно продать каждому покупателю.
Почему же выяснение потребностей, которое дается продавцам с наибольшим трудом, чем любой другой этап, является таким критическим шагом? Нет двух одинаковых покупателей (хотя нам хотелось бы верить в обратное). В этом и состоит ваша работа продавца: определять различия между покупателями, которых вы обслуживаете, и с определенной долей проницательности предлагать нужный или альтернативный товар, подходящий именно этому покупателю.
Предположим, две покупательницы, не имеющие друг к другу никакого отношения, приобретают новые пальто. Покупательнице А нужно дорогое пальто для приближающегося официального приема, в то время как покупательница Б ищет недорогое и удобное, подходящее для туристического похода.
Обе покупательницы ищут одну и ту же вещь – пальто, но у них совершенно разные запросы. Что произойдет, если вы устроите им одинаковую демонстрацию? Вероятнее всего, вы потеряете одну продажу, а может быть, и обе. Каждый божий день продавцы, неспособные провести выяснение потребностей, теряют тысячи долларов на продажах и в виде комиссионных, даже если они уделяют достаточно времени своим покупателям.
Любой может спросить: «Вы ищете пальто?», а затем подвести покупательницу к вешалке и начать демонстрацию. Нужно быть профессионалом, чтобы выяснить личные причины, по которым покупательница собирается приобрести пальто, и создать у нее ощущение, что демонстрация устроена для того, чтобы удовлетворить именно ее личные причины.
Знание – сила
Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем продать его. Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие товары, что увеличивает стоимость покупки и… размер ваших комиссионных.
Выяснение – это гораздо больше, чем определение причин
Определение причин, по которым покупатель хочет приобрести данный товар, – это не единственная цель выяснения потребностей. В равной степени важны и две другие цели, а именно:
• Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается.
• Установление доверия к вам со стороны покупателя.
Понимание
Чтобы услышать и понять, что именно ваш покупатель хочет, что ему нужно или даже на что он надеется, о чем мечтает и чего жаждет, требуется приложить усилия. Вы должны развить в себе умение задавать правильные вопросы и докапываться до фактов. Если покупатель испытывает возбуждение по поводу особого события, вам следует сделать ставку именно на это возбуждение, что поможет осуществить продажу или даже продать дополнительный товар.
Если делаете покупки перед самым замечательным и дорогостоящим отдыхом из всех, что у вас когда-либо были, разве вам не захочется, чтобы люди послушали, как вы рассказываете о нем? Поделиться с другими о своих планах на отпуск – это иногда почти половина удовольствия! Поэтому ваша цель – слушать, сопереживать и как можно больше интересоваться вашим покупателем. Люди любят, когда их слушают, не так ли?
Доверие
Для того чтобы заставить ваших покупателей доверять вам, также необходимы умение и практика. Завоевать доверие очень трудно. Этого невозможно добиться, если ваша презентация будет очень короткой или если вы будете давить на покупателя. Во время выяснения не все ваши вопросы должны быть направлены на завоевание доверия.
Доверие завоевывается с помощью заботы, звучащей в вашем голосе, когда вы задаете вопросы, и той поддержки, которую оказываете, выслушивая ответы покупателя
Покупатели должны чувствовать, что вы искренне интересуетесь ими и тем, на что они надеются, собираясь сделать покупку. Если они вам не доверяют, то будет очень трудно продать им что-либо. Напротив, если между вами и вашими покупателями установятся доверительные отношения, то повысится вероятность того, что они будут более высоко ценить ваше мнение и даже потратят больше денег, чем планировали.
Развитие ваших навыков выяснения
Необходимо развивать соответствующие навыки, чтобы определять, чего хотят ваши покупатели, а также чтобы завоевать их доверие. В данной главе мы обсудим три проверенных метода, с помощью которых вы научитесь понимать мотивы, движущие вашими покупателями, а также устанавливать с ними доверительные отношения. К этим методам относятся:
• Вопросы, выясняющие факты
• Вопрос – Ответ – Поддержка (ВОП)
• Логическая последовательность
Вопросы, выясняющие факты
Представьте, что вы в торговом зале и у вас две покупательницы, каждая из которых ищет пальто. Теперь вы знаете, в чем разница между этими двумя покупательницами, но все детали остаются неизвестны. Нравится ли покупателю А норка? Или также нравятся другие меха? Нужно ли длинное манто или больше подойдет укороченный вариант?
А что насчет покупательницы Б? Какой фасон предпочитает? С капюшоном? Или чтобы было много карманов (для компаса, карт и других туристских штучек)? Какой цвет нравится, и в какую погоду собирается носить это пальто?
Получить ответы на эти вопросы и узнать дополнительную информацию можно при помощи «открытых» вопросов, которые требуют от покупателей более пространных ответов, чем простое «да» или «нет».
