К счастью, в английском языке имеется шесть волшебных слов и одна фраза, а именно:
Кто Что Где Почему
Когда Как Расскажите мне
Начиная вопрос с одного из этих слов или фразы «расскажите мне», вы с большей вероятностью получите полный ответ с массой дополнительной информации, чем если будете использовать такие вопросы, как «Не могли бы вы..?», «Нравится ли вам..?» и тому подобные.
Не знаю, почему это происходит, но как только люди оказываются в торговом зале, они пытаются угадать, что нужно покупателю, или ставят покупателя перед выбором, вместо того чтобы задавать ему открытые вопросы. Например:
Дело в том, что, задавая закрытые вопросы, вы вряд ли получите дополнительную информацию, почему покупатели желают именно данный товар. Вместо этого вы узнаете только, что они хотят.
Ответьте на следующий интересный вопрос: что для вас самое главное при выборе автомобиля? Прежде чем продолжать читать дальше, задержитесь и ответьте на этот вопрос. Когда я задаю его на семинарах, то получаю разнообразные ответы, например:
• Цвет • Экономичность • Безопасность
• Скорость • Модель • Комфорт
• Возможность выгодно продать впоследствии
• и тому подобное
Все эти ответы демонстрируют нам личные причины, по которым каждый человек хочет приобрести автомобиль. Возможно ли, что все, кто дал эти ответы, смотрели на одну и ту же машину? Да. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на скорости, тогда как покупатель хочет определенный цвет, или говорите о комфорте, а покупателя интересует только расход топлива. Хороший исследователь проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное положительное или отрицательное отношение к данному товару. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не высказывать собственное мнение.
Врач задает вопросы, прежде чем назначить лечение; журналист берет интервью, прежде чем написать статью. Профессиональным продавцам тоже необходимо иметь в своем распоряжении набор «правильных» вопросов, чтобы как можно больше узнать о покупателе. В отличие от начала продажи, для которой имеются тысячи потенциальных приемов, число хороших выясняющих вопросов ограничено. Вы будете использовать их снова и снова, и они должны настолько прочно войти в вашу практику, чтобы вам не приходилось напрягать память, вспоминая их. Торговля в зале идет слишком бойко, и у вас просто нет времени вспоминать следующий вопрос. Это все равно что видеть красный свет и начинать раздумывать, проскочу или нет, вместо того чтобы жать на тормоза.
Ниже приводится составленный мною список выясняющих вопросов. Выучите их наизусть. Я старался проявить как можно больше изобретательности, но возможно, вы дополните его своими собственными вопросами. Не сомневаюсь, что вы будете использовать большинство вопросов при работе практически с каждым покупателем. Звездочками помечены мои самые любимые вопросы, и я надеюсь, вы обратите на них особое внимание.
Выясняющие вопросы
Кто (для кого)
Для кого вы собираетесь сделать покупку?*
Кто будет чаще всего пользоваться этим?
Кто поможет вам принять это решение?
Кто этот счастливчик?
Кто из ваших знакомых уже купил это?
Кто рассказал вам о нашем магазине?
Кто будет заниматься этим?
Кто больше всего хочет это получить?
Кто еще будет этим пользоваться? Кто ваш любимый производитель?
Для кого еще вы собираетесь делать покупки?
Что (какой, какие)
Что привело вас сегодня в наш магазин?*
Что это за особый случай?*
Что у вас уже есть? (И так далее.)*
Что бы вы хотели сделать на этот раз?
Какие качества важны для вас?*
Что из уже увиденного вам понравилось?*
Какую цель вы преследуете, выбирая …?
Какой цвет вы предпочитаете (или сочетание цветов)?
Какой стиль вы предпочитаете?
Что эта вещь должна сделать для вас?
Какой вам нужен размер?
В какой комнате это будет стоять?
Как вы хотели бы выглядеть?
Что вы делаете, чтобы заработать на жизнь?
Какой у вас опыт использования камкордера (видеокамера с видеомагнитофоном)?
Как вы думаете, что больше всего понравится вашему мужу?
Где
Где вы это видели раньше?*
Где это будет использоваться?
Где вы будете путешествовать?
Где вы живете (откуда вы)?
Где будет проходить это знаменательное событие?
Когда
Когда состоится это знаменательное событие?*
Когда вы видели такое же?*
Когда вы решили, что вам это необходимо?*
Когда вы начали свой поход по магазинам?*
Когда вам это доставить?
Когда вы в последний раз покупали …?
Когда вы будете использовать это чаще всего?
Когда вы хотите начать этим пользоваться?
Когда вы в последний раз пользовались аналогичной вещью?
Как
Как вы о нас узнали?*
Как долго вы это ищете?*
Как, по-вашему, должен выглядеть новый диван (или насколько он должен быть мягким или жестким)?* Как часто вы покупаете принадлежности для …?
Как часто вы обновляете ваш гардероб?
Как часто вы будете это использовать?
Как часто вы предпочитаете менять свою рабочую одежду? Как много людей будут этим пользоваться?
Как вы будете это дарить?
Расскажите мне
Расскажите мне о вашем муже (вашей жене, ваших детях и тому подобное).
Расскажите мне о ваших планах по переустройству жилища (на отпуск и тому подобное).
