После небольшой беседы продавец спросил:
Продавец: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Покупательница: На прошлой неделе я была на Гавайях и увидела самое красивое ожерелье, какое видела за последнее время.
Продавец: Что это было за ожерелье?
Покупательница: Оно было…
Диалог кажется простым и логичным, но услышав его, я понял, почему я продаю лучше, чем этот продавец и многие другие. Что не так в этой презентации? Два момента.
Во-первых, стала бы покупательница упоминать Гавайи, если бы не гордилась тем фактом, что побывала там на прошлой неделе? Она все еще находилась в приподнятом настроении после поездки и рассказывала всем встречным о том, где она была. Продавец не придал значения этой информации или не понял ее важности.
Во-вторых, в этом разговоре не было проявления поддержки покупателя или признания сообщенной информации. Если бы покупательница не хотела говорить о Гавайях, она бы сказала: «На прошлой неделе я видела ожерелье и хотела бы посмотреть, нет ли у вас такого же». Давайте посмотрим, как мог бы развиваться этот диалог:
Продавец: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Покупательница: На прошлой неделе я была на Гавайях и увидела самое красивое ожерелье, какое видела за последнее время.
Продавец: Гавайи? Чудесное место. А что это было за ожерелье?
В данном примере мы видим поддержку слова «Гавайи». Разговор приобретает более личный характер. Когда я говорил о начале продажи, то упоминал «хождение вокруг да около», что является жизненно важной частью презентации. Теперь посмотрим, насколько далеко может продвинуться продавец.
Продавец: Гавайи? О! На каком острове вы были?
Покупательница: Мауи.
Продавец: Искренне вам завидую. Сколько вы там пробыли?
Покупательница: Две недели.
Продавец: Как вам повезло! Расскажите мне о Мауи.
Мне всегда хотелось попасть туда.
Она будет продолжать рассказывать о Мауи и, возможно, станцует для вас гавайский танец. Эти несколько секунд или минут станут для вашей презентации всем. Если вы потратите некоторое время на выяснение и «хождение вокруг да около», то время, необходимое для презентации, сократится вдвое. Не установив взаимоотношений с покупателем или не выяснив, что ему нужно и почему, в процессе продажи вы тратите время впустую, демонстрируя или предлагая товары. Теперь позвольте мне задать вам вопрос: как вы думаете, помогает ли второй диалог создать более теплые и доверительные отношения, чем первый, во время которого продавец сразу переходит к бизнесу?
Включите на время свое воображение и представьте такую ситуацию:
У вас есть близкий друг, о котором вы искренне заботитесь. Он одинок и в последнее время ни с кем не встречался.
Вы сидите дома, и тут раздается стук в дверь. Вы открываете дверь и видите на пороге вашего друга. Конечно же, вы приглашаете его зайти и спрашиваете: «Что случилось?». Он отвечает: «Вчера ночью я женился!».
Если хотите немного развлечься, разыграйте продолжение этой ситуации с одним из ваших друзей. Вот один из вариантов:
Вы: Ты вчера женился?! Ты сошел с ума?
Друг: Может быть, но я в своем уме.
Вы: Кто она?
Друг: Вчера днем я встретил ее на вечеринке и влюбился. Вы: Ты меня разыгрываешь. Как ее зовут?
Друг: Джанет.
Вы: Ух ты! Не могу поверить! И где вы поженились?
Какова мораль этой истории? Как вы могли заметить, все вопросы в этом диалоге открытые, а после каждого ответа следует поддерживающая реакция. В реальной жизни так разговаривают люди, которые хотят что-то узнать. Почему же все это исчезает, как только вы оказываетесь в торговом зале? Будьте любопытны, будьте внимательны и наблюдайте за тем, как на это будут реагировать ваши покупатели!
ВОП
Методика оказания поддержки и выяснения деталей называется ВОП, что подразумевает Вопросы, на которые покупатели дают Ответы, а вы, в свою очередь, реагируете, оказывая Поддержку. По моему мнению, это наилучший способ установления доверительных отношений между вами и вашим покупателем. Рассмотрим несколько примеров выяснения без ВОП и с ВОП, а потом вы сами примете решение.
Диалог без ВОП
Вопрос: Итак, что привело вас к нам сегодня?
Ответ: Я ищу подарок для моего сына.
Вопрос: По какому-то особому случаю?
Ответ: Ему исполняется 16 лет.
Вопрос: Когда?
Ответ: В следующий вторник.
Вопрос: Уже придумали, как будете праздновать?
Ответ: Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!
Вопрос: И как же?
Ответ: Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.
Вопрос: Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?
Ответ: Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.
Вопрос: Какие игры ему больше нравятся?
Ответ: О, он обожает боевики, стрелялки. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.
Диалог с ВОП
Вопрос: Итак, что привело вас к нам сегодня?
Ответ: Я ищу подарок для моего сына.
Поддержка: О, это замечательно.
Вопрос: По какому-то особому случаю?
Ответ: Ему исполняется 16 лет.
Поддержка: Ну надо же! 16 лет! Важная дата. Девочки, водительские права, подрабатывание после уроков.
Вопрос: Когда?
Ответ: В следующий вторник.
Поддержка: Вторник? Время поджимает!
Вопрос: Уже придумали, как будете праздновать?
Ответ: Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!
Поддержка: Ага, значит, больше никаких дней рождения с родителями?
Вопрос: И как же?
Ответ: Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.
Поддержка: Я слышал об этом месте. Думаю, очень хорошо, что детям есть куда пойти, и вам не придется волноваться о том, что они могут попасть в беду.
Вопрос: Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?
Ответ: Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.
Поддержка: Очень хорошо. Ими увлекаются люди всех возрастов.
Вопрос: Какие игры ему больше нравятся?
Ответ: О, он обожает боевики. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.
