Однако в ситуациях связанных, с продажей одежды, ювелирных изделий, обуви, спортивных товаров и тому подобного, ваше мнение может повысить доверие к вам, если вы скажете покупателям, что вещь вам не нравится. Например, предложите женщине померить блузку, потому что вам кажется, она ей пойдет, а потом скажите: «Это абсолютно не ваш цвет. Снимите ее немедленно». Теперь женщина наверняка поверит вам, когда вы скажете, что в другой она выглядит великолепно. Это старый прием «дайте им померить что-то некрасивое, чтобы сказать об этом, после чего они будут вам доверять».
Кроме того, мудрый продавец не будет проводить негативные сравнения с товарами конкурентов. Не следует осуждать других: это унижает вас и создает у покупателей ощущение дискомфорта.
Когда эксперт «убивает» сделку
Время от времени покупатели приводят с собой друга или родственника, считая их более разбирающимися, чем они сами, в области товаров, которые собираются купить. Для вас это может стать разрушительным опытом и, если вы не будете осторожны, свести на нет всю вашу демонстрацию.
Чтобы справиться с данной ситуацией, сначала рассмотрим причины, по которым покупатель приводит с собой «эксперта»:
• Покупатели мало знают о вашем товаре и боятся, что вы воспользуетесь этим. Им нужен опытный друг, который защитит их от неправильного выбора.
• Покупателям нравится, когда хвалят их покупки. Комплименты подтверждают то, что они сделали правильный выбор.
• Друзья-эксперты могут сами вызваться прийти, потому что искренне желают помочь.
Кем бы ни были эксперты, фактически их «наняли», чтобы они высказали свое «ценное» мнение. Они потратили время: сели в машину, доехали до вашего магазина и вошли внутрь. И если вы не будете поддерживать их интерес в течение презентации, в конце они выскажут свое мнение, и в большинстве случаев это будет «нет!». Если эксперты не получают возможность поучаствовать, они начинают думать, что попусту потратили свое время. А попусту тратить время не любит никто.
Однако будьте бдительны! Завистливые эксперты не захотят, чтобы покупатель приобрел вещь, которая будет лучше их собственной. Либо им просто захочется вас унизить.
В любом случае ваша задача – продать товар покупателю, одновременно заручившись одобрением эксперта. Самым простым способом достижения этого является описание качества, преимущества и пользы покупателю и «закидывание» крючка эксперту, чтобы получить его одобрение.
Предположим, покупатель и его друг-эксперт пришли, чтобы купить «очень хороший» велосипед. Друг убедил покупателя, что тому не нужен профессиональный велосипед, так как покупатель не так уж много катается, чтобы тратить на велосипед очень большую сумму. Вам же, естественно, нужна более крупная продажа.
Говорите покупателю: Одним из достоинств данного велосипеда является то, что он один из самых дешевых велосипедов класса «профи», поэтому вы получаете все преимущества профессионального велосипеда за меньшие деньги. В то же время у вас будет велосипед, который станет «расти» вместе с вашими потребностями.
Говорите «эксперту»: Согласитесь, гораздо разумнее получить лучшее качество прямо сейчас, чем сожалеть через несколько месяцев, что упустили такую возможность?
В ситуациях, когда эксперты действительно в чем-то разбираются или обладают техническими знаниями, самый простой способ заткнуть им рот – использовать настолько технически сложные ХПРК, что они не смогут с ними спорить, так как это находится вне их компетенции. Они согласятся, потому что не захотят показывать друзьям свою неосведомленность.
Говорите покупателю: Одним из преимуществ этой катушки является новая система сцепления, которая не нагревается и поэтому при больших нагрузках не позволит леске слипнуться или перегореть.
Говорите «эксперту»: Вовремя придумали эту новую технологию, не так ли?
Демонстрируя товар, сохраняйте полный нейтралитет. Пусть покупатели и их «эксперты» будут во всем правы. Иногда покупатели решают последовать совету друга. В этом случае начинайте оформлять продажу. Так вы получите письменное подтверждение решения приобрести данную вещь и согласие на ее покупку.
Однако если вы все еще хотите вмешаться, перед завершением сделки сделайте свое замечание. Тогда и только тогда дипломатично объясните покупателю, какие проблемы, связанные с его выбором, могут возникнуть. Получив согласие на бумаге, вы позволяете покупателю и его «эксперту» «выиграть». Подсознательно покупатель уже «соскочил с крючка» и волен изменить свое решение в соответствии с вашим советом.
Пример: «Вы остановились на отличном велосипеде и тщательно продумали свой выбор. Однако имеется еще один фактор, над которым стоит задуматься, прежде чем принимать окончательное решение. Велосипед имеет больше скоростей, что облегчит спуск и сделает вашу езду более приятной. А поскольку вы живете в холмистой местности, вам же хочется, чтобы езда была более приятной, не так ли?»
Если покупатель все же продолжает придерживаться совета своего «эксперта», не расстраивайтесь, ведь вы помогли выбрать покупку, о которой покупатель не будет жалеть в дальнейшем. Не сумев переубедить их, продайте им тот товар, который они выбрали. Вы сделали, что могли, и дали им, что они хотели.
Когда «эксперт» in absentia – отсутствует
Иногда покупатели не приводят с собой «экспертов», а приходят, заручившись «разумным советом». Если этот «разумный совет» вовсе не разумен, вы можете оказаться в трудном положении. Вы не хотите, чтобы покупатели приобрели не тот товар, и не знаете, как сказать им об этом, не дискредитируя их «эксперта», так как они могут уйти из магазина, ничего не купив.
В таком случае постарайтесь выяснить, кем является их консультант. Есть большая разница между советом их родного брата или кого-то из очереди в супермаркете. Узнав, кто их эксперт, вам будет легче определить, можно ли попытаться изменить настрой покупателя.
Скажем, я ничего не понимаю в компьютерах и спрашиваю своего брата, какой мне купить себе домой. Он говорит, что нужно покупать IBM. Я отправляюсь в ближайший компьютерный магазин, и продавец спрашивает, что я ищу. Естественно, я отвечаю, что ищу компьютер, причем именно IBM. Он спрашивает, для каких целей он мне нужен; я отвечаю, что для работы дома. Тогда он говорит: у него есть более быстрый и более дешевый компьютер, лучше, чем IBM. Я встаю перед выбором, кому верить: моему брату, которому я доверяю, или продавцу, которого вижу впервые. Легко догадаться, что я выберу моего брата. Даже если продавец был прав, я ни под каким видом не буду его слушать.
Чтобы не оказаться в подобной ситуации, сначала выясните, откуда покупатель получил информацию, а затем получите разрешение «переключить» его на другой товар:
Продавец: Что привело вас к нам?
Покупатель: Я ищу компьютер.
Продавец: Что вам понравилось из того, что вы уже видели?
Покупатель: Я только начал свои поиски, но думаю, мне нужен IBM.
