Вы должны уважать позицию вашего покупателя относительно цены. Если покупатели говорят, что цена слишком высока, проявите понимание. Пусть покупатели видят ваше сочувствие к их заботам.
Данная глава, являющаяся результатом многих лет работы, посвящена обучению методике правильного преодоления возражений покупателей. В отличие от подходов к другим эпизодам процесса продажи эти рекомендации следует соблюдать как можно более точно. Предлагаемая ниже методика, состоящая из шести шагов, может использоваться для преодоления практически любых возражений покупателя, причем она позволяет проделать это таким образом, что покупатель почувствует вашу поддержку и оценит вашу заботу.
Шаг первый: Выслушайте возражение полностью. Не перебивайте покупателей на полуслове, словно они говорят о чем-то не слишком важном. Дайте им возможность высказать свои сомнения, может быть, покупатели просто хотят «поскулить» немного перед тем, как совершить покупку.
Покупатель: О, как это дорого!
(Продавец выдерживает небольшую паузу, прежде чем что-то сказать.)
Покупатель: Ох… ну ладно, я это беру.
Что ж, и такое вполне возможно!
Шаг второй: Признайте существование возражения. Понимаете, покупатели действительно могут хотеть немного оглядеться, цена может казаться им слишком высокой или им действительно нужно посоветоваться с супругом (супругой). Покупателям будет крайне приятно узнать, что вы разделяете их заботы. Если перед повторением формулировки возражения вы произнесете слова «я понимаю, что…», тем самым встанете на сторону покупателя. Чтобы усилить проявление вашего понимания и эмпатии, добавьте после признания крючок.
Возражение: Я вернусь.
Признание: Я понимаю, что вы предпочли бы вернуться позже. Это важное решение, и вы хотите сделать правильный выбор, не так ли?
Возражение: Сначала мне нужно поговорить с мужем (женой).
Признание: Я понимаю, что вам сначала нужно посоветоваться с вашим мужем. Вы хотите убедиться, что сделанный выбор принесет счастье вам обоим, верно?
Возражение: Мне надо пойти домой и сначала все измерить.
Признание: Я понимаю, почему вам сначала нужно все измерить. Вам действительно хочется, чтобы вещь идеально подходила, не так ли?
Шаг третий: Получите разрешение продолжать. Прежде чем задавать вашему покупателю дальнейшие вопросы, лучше вежливо попросить на это разрешение: «Можно я задам вам вопрос?». Суть в том, что вы просите у них разрешение продолжать диалог.
Шаг четвертый: «Вам это нравится?». Вам могут потребоваться несколько вопросов, чтобы выяснить истинную причину возражения, но первым всегда должен быть следующий: «Вам нравится эта вещь?». Такой прямой вопрос часто побуждает покупателей раскрыться и сказать вам, о чем они думают.
Шаг пятый: Выуживание. Во время демонстрации вы рассказали о характеристиках, преимуществах и результатах от использования продукта. Теперь же вы заново подтверждаете все вышеперечисленное и убеждаетесь, что покупатели согласны с тем, что это именно та вещь, которая им нужна.
Шаг шестой: Спросите у покупателя о цене. Всегда задавайте этот вопрос последним, когда ничего другого не удалось выяснить. Он не должен звучать угрожающе. Просто спросите: «Что скажете по поводу цены?».
Ниже приводится пример, позволяющий вам представить, как второй, третий и четвертый шаги звучат в разговоре. Обратите внимание, как во время разговора вы настраиваетесь на одну волну с покупателем. Помните, что для покупателя эта «сцена» должна стать проявлением эмпатии. Немного репетиций – и можете претендовать на получение награды Академии театра.
Возражение: Я хотела бы обсудить это с моим мужем.
Признание и крючок: Я вас понимаю. Важно, чтобы вам обоим понравилось новое приобретение. Вы же хотите, чтобы покупка понравилась вам обоим, не так ли?
Ответ: О, да.
Получение разрешения задать вопрос: Прежде чем вы уйдете, могу я задать вам вопрос?
Глобальный вопрос: Вам нравится эта вещь?
Выслушав ряд возражений, многие продавцы сдаются, вручают покупателю свою визитную карточку и говорят: «Спросите меня. Я работаю каждый день, кроме среды». Если вы просто дали карточку и позволили покупателям уйти, они вряд ли вернутся. А если и вернутся, то наверняка в среду, когда вас не будет в магазине.
Некоторые продавцы начинают сердиться, когда слышат от покупателей о необходимости проконсультироваться с мужем или женой, о желании осмотреться или выполнить дома необходимые измерения. Продавцов так и подмывает сказать: «Неужели ты ничего не можешь решить сам?». Вместо этого они говорят: «У нас самые низкие цены в городе. Может быть, мне переписать их для вас, чтобы вы дома показали их жене?». Показывая свою злость и раздражение, продавец вызывает аналогичные чувства у покупателя.
Когда вы разделяете чувства покупателя, тот ценит ваше сочувствие. Однако будьте осторожны и не переходите черту между признанием возражений покупателя и выражением согласия с той причиной, по которой покупатель не делает покупку. Вы же не хотите говорить что-то вроде: «Вы правы, лучше сперва походите и посмотрите» или «Согласен, эта вещь слишком дорогая»?
Вы хотите понять чувства вашего покупателя, но не собираетесь их одобрять
Итак, вы признали возражение, попросили разрешения задать вопрос и спросили: «Вам это нравится?». Покупатель, который отвечает: «Да, мне это нравится», некоторым образом пытается убедить сам себя, а это уже является еще одним шагом к совершению покупки. Если покупатели говорят, что вещь им не нравится или нравится, но их ответ звучит не слишком убедительно, выясните, в чем дело.
Предположим, отвечая на вопрос, нравятся ли покупателю жемчужные бусы, он отвечает: «Да, они ничего». Это настоящий сигнал опасности – красный флаг, предупреждающий вас о том, что продажа под угрозой.
Если покупатель дает ответ типа «ничего» или даже пренебрежительное «да», значит, либо вы упустили что-то важное во время выяснения потребностей, либо покупатель сам не знает, чего хочет. Чтобы спасти продажу, вам нужно снова провести выяснение потребностей и узнать, что вы упустили. Иногда требуется помочь покупателю определиться с его желаниями методом проб и ошибок.
У вас есть два шанса: заняться «выуживанием» или воспользоваться возможностью сократить весь процесс. Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего“. Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти. Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса. Однако если это не помогает, необходимо использовать стратегию выуживания.
Выуживание
Во время выяснения потребностей вы определили, по каким личным причинам покупатели хотят приобрести данную вещь: чтобы вручить ее в качестве подарка; они всегда хотели ее иметь; такая же у их соседей и тому подобное. Вы использовали всю эту информацию для связки «характеристика – преимущество – результат от использования – крючок» и тщательно подобрали товар, соответствующий нуждам покупателей.
