Покупательница: Конечно. Я уже много месяцев жду, когда такое кресло появится в моей спальне.
Такое завершение помогает «обойти» вопрос цены. Хотя в приведенном примере продавцу не удалось добиться скидки, он все равно осуществил продажу, потому что продемонстрировал искреннее желание помочь покупателю.
Показывая, что хотите добиться самого лучшего для покупателя варианта, вы усиливаете накал эмоций. Пока продавец проверяет возможность снижения цены на кресло, покупательница, вероятно, думает про себя: «Только бы удалось, только бы удалось». Она хочет, чтобы цена была ниже, и когда ее надежды на это возрастают, одновременно усиливается и желание приобрести кресло.
Чем более эмоционально покупатель относится к товару, тем легче будет ему этот товар продать
Если бы этот же продавец сказал: «Нет, мы не делаем скидки», то немедленно прервал бы общение с покупателем. Последний мог потерять интерес и покинуть магазин.
В том случае, если в вашем магазине нет подсобного помещения, куда вы могли бы удалиться, изображая разговор с менеджером, попросите вашего менеджера сделать вид, что обсуждаете с ним просьбу покупателя. Используя методику в стиле «поторгуемся», вам придется устраивать настоящее представление.
Завершение «наперекор всему»
Когда уже ничто не помогает, без колебаний сделайте что-то такое, что выбьет покупателя из седла. Здесь также не помешает немного юмора. Если вам весело работать в вашем магазине, покупателям тоже будет в нем весело.
Одним из приемов методики «наперекор всему» является обращение к покупателю с просьбой позвонить тому, для кого предназначена вещь.
Покупательница: Здесь такой большой выбор. Как ваши покупатели принимают решение?
Продавец: Ну, в таких случаях, как у вас, мы обычно звоним человеку, для которого покупается данная вещь (произносится шутливым тоном) и спрашиваем, нравится ли она ему. Не хотите попробовать?
Покупательница: Наверное, нам пришлось бы это сделать, если бы я не решила все сама! (Говорит со смехом!)
Покупатели могут свести вас с ума, но пока они не покинули магазин, у вас остается еще много шансов завершить продажу. Иногда для этого требуется нечто совершено из ряда вон, но попробовать стоит. Не забывайте, это ваша работа!
Однажды я схватил сумочку покупательницы, высыпал ее содержимое на прилавок, отыскал четвертак и сказал: «Что значит, у вас недостаточно денег для частичной оплаты отложенного товара?». Знаю, вы думаете: «Гарри, на этот раз ты зашел слишком далеко!». Однако вы должны знать, что я ни за что не проделал бы такое, если бы не установил крайне доверительные отношения с покупателем. Я был уверен, что смогу справиться с ситуацией, и у меня получилось. Дама хохотала до истерики, и ей вторили несколько других покупателей. Предупреждение! Не рекомендую использовать эту методику более одного раза в жизни!
Завершение при помощи принуждения
Вычеркните эту методику из вашего списка приемов завершения продажи. Ее слишком часто используют, и она перестала быть эффективной.
В этой методике используются такие формулировки, как «наша единственная распродажа в этом году заканчивается завтра», «это последний оставшийся образец» или «скорее всего, завтра этого уже здесь не будет». Такое завершение принуждает покупателей потратить деньги в вашем магазине:
Боюсь, это последний экземпляр. Будьте благоразумны и купите его прямо сейчас.
Завтра распродажа заканчивается. Уверен, в ближайшее время вы не найдете нигде таких скидок.
Покупателям неприятно слышать подобные заявления. Скорее всего, они отправятся в другой магазин, где их не будут принуждать потратить деньги.
Однако если по какой-то причине вы решаете использовать данную методику, постарайтесь, чтобы ваши высказывания не звучали как принуждение. Вместо этого попробуйте применить такой подход:
Продавец: Это последний экземпляр. Не думаю, что мы продадим его до завтрашнего вечера, но мне хотелось предупредить вас.
Покупатель: О, спасибо, что сказали. Может быть, мне следовало бы купить прямо сейчас.
Продавец: Возможно, это самое правильное решение.
ИЛИ
Продавец: Если у вас нет времени, чтобы купить сейчас, почему бы нам не отложить эту вещь для вас? Тогда никто не сможет купить ее завтра.
Покупатель: Хорошо, так и сделаем.
Продавец: Замечательно. Могу я узнать ваше имя и номер телефона, а также в котором часу вы придете завтра?
Покупатель: Да, конечно.
Как справиться с просьбами о скидке
Конкуренция в мире розничной торговли в наши дни достигла таких высот, что многим торговцам приходится прибегать к самым разнообразным методикам, чтобы удержаться на плаву. Кроме того, многие покупатели стремятся поторговаться с вами и сбить цену на товар. Удовлетворение просьбы покупателя о скидке (даже если менеджер согласен ее сделать) не всегда дает возможность легко завершить продажу.
Предположим, вы занимаетесь покупателем, который, как кажется, искренне заинтересовался определенным товаром и просит о скидке. Если вы уверены, что скидка просто необходима, и можете уговорить вашего менеджера пойти на этот шаг, то сделайте для покупателя некоторые или даже все возможные скидки. Вежливо извинитесь перед ним (как в описанной методике в стиле «поторгуемся») и проконсультируйтесь с менеджером по поводу снижения цены.
Скажем, ваш менеджер согласился на частичную скидку. Обязательно дайте понять покупателю, что это не в ваших правилах и вы делаете это только потому, что он действительно хочет купить товар, а вы хотите, чтобы он его получил. Кроме того, информацию о скидках следует держать как драгоценности – в закрытом сейфе. Вы же не хотите, чтобы у вашего магазина появилась репутация места, где легко получить скидку.
Если частичная скидка не удовлетворяет покупателя, попросите его о соглашении, то есть спросите, как он собирается расплачиваться за товар, а вы в зависимости от способа оплаты попытаетесь договориться с менеджером о повторной скидке. Если покупатель идет на этот шаг с готовностью, можете быть практически уверены, что вопрос скидок улажен.
Как только менеджер завизирует необходимую скидку, вернитесь к покупателю и поздравьте его. Пусть он знает, что такая скидка – редкость для вашего магазина и она была получена в результате ваших огромных усилий. Так ваши покупатели будут чувствовать себя исключением из правил, и у них не сложится впечатление, что они могут прийти в ваш магазин и в любой момент начать торговаться.
Если менеджер не разрешает сделать скидку, вините в этом не человека, а стоимость товара. Вы не можете позволить себе испортить отношения с покупателем.
Покупатель: По-моему, в вашем магазине самый большой выбор кожаных портфелей, но цены очень высокие. Неужели за этот портфель я должен выложить целых 450 долларов?
