Наиболее распространенная проблема, возникающая при продаже – ваша неспособность завершить ее. Это может быть результатом вашей неопытности, но нельзя исключать и часто встречающееся нежелание покупателя позволить вам осуществить продажу. Если покупатель не демонстрирует «индикаторы готовности», а именно не кивает, не вслушивается в ваши слова, не задает вопросы и тому подобное, значит, что-то идет не так.
В таких случаях вы просто обязаны передать покупателя и продажу другому продавцу. Дайте покупателю шанс поговорить с кем-то другим в магазине, кто, возможно, сумеет лучше обслужить его. Однако прежде чем передать продажу, убедитесь, что покупатель настроен на приобретение определенных товаров. Вы же не хотите ограничивать покупательские возможности, которые поможет реализовать ваш коллега.
Как передавать продажу
Вполне очевидно, что для передачи продажи необходим командный подход к работе, который, в свою очередь, требует определенной практики. Кроме того, каждый продавец в магазине должен ставить во главу угла соблюдение интересов и потребностей покупателя, а не своих собственных.
Самым важным этапом передачи продажи является передача покупателя эксперту что называется «из рук в руки». Не ждите, когда покупатель позволит вам сделать это. Действуйте решительно.
Ниже приводятся особые рекомендации по передаче продажи.
1. ОБЪЯСНИТЕ вашему покупателю, что вы пригласите к беседе кого-то еще, кто, вероятно, сможет лучше ответить на вопросы по поводу товара:
Понимаете, мистер Джоунз, вы говорите о редких изданиях. У меня есть человек – эксперт в области раритетов этого года. Возможно, он будет вам более полезен, так как я вижу, что вы действительно интересуетесь этими произведениями искусства. Стив, пожалуйста, подойди к нам на минутку.
ИЛИ
Миссис Грин, кажется, я не смогу досконально объяснить вам все, связанное с этим товаром. Чтобы ответить на ваши вопросы, позвольте мне найти кого-то, лучше знающего вкусы подростков. Сара, ты не подойдешь к нам на минутку?
2. Вежливо ПРЕДСТАВЬТЕ вашего покупателя новому продавцу и детально опишите ситуацию.
Продавец № 1: Стив, это мистер Джоунз.
Продавец № 2: Как поживаете, мистер Джоунз?
Покупатель: Хорошо, спасибо.
Продавец № 1: Мистер Джоунз интересуется раритетными изданиями. Так как ты – наш местный эксперт, я подумал, что ты сможешь лучше ответить на вопросы мистера Джоунза.
Продавец № 2: С удовольствием.
ИЛИ
Продавец № 1: Сара, это миссис Смит.
Продавец № 2: Как поживаете, миссис Смит?
Покупательница: Хорошо, большое спасибо.
Продавец № 1: Сара, я показывала миссис Смит браслеты, но она не уверена, какой из них подойдет ее дочери. Я подумала, что ты, как человек более сведущий в этом вопросе, сможешь лучше помочь ей.
Продавец № 2: Конечно.
3. ПОКИНЬТЕ сцену продажи, как только осуществили передачу.
Мистер Джоунз, мне было приятно вам помочь. Теперь я оставляю вас в надежных руках. Через некоторое время я вернусь, чтобы убедиться, что вы получили ответы на все ваши вопросы.
ИЛИ
Миссис Смит, мне было приятно работать с вами. Я обязательно проверю, выяснили ли вы все, что хотели узнать.
Когда вы передаете продажу, нужно объяснять покупателям, что это поможет им в правильном выборе товара. Тогда ваши покупатели не будут думать, что ими манипулируют. Напротив, они ощутят поддержку.
Сигналы о готовности купить
Я достаточно много рассказал о завершении продажи после того, как были преодолены все возражения. Однако во время презентации часто возникают ситуации, когда продажу не только можно, но и нужно завершать. Это происходит, если покупатель подает «сигналы о готовности купить».
Такие сигналы говорят о том, что покупатель хочет сделать покупку и готов к этому. Однако сигналы не всегда очевидны, и их заметить нелегко, поэтому вы должны быть постоянно начеку, чтобы не пропустить их. Сигналы о готовности купить обычно неявны, еле слышны, и часто проявляются физически. Невербальные сигналы покупателей и их действия иногда говорят красноречивее слов.
Если вы не можете распознать сигнал, самая большая опасность заключается в том, что, продолжая диалог с покупателем после сигнала, продавец рискует заполучить товар обратно.
Покупатель: Это самые лучшие ботинки из всех, что я видел.
Продавец: У них внутри стелька, поглощающая запахи.
Покупатель: О! У меня уже были подобные ботинки, и они мне совершенно не понравились. Всего доброго.
Чтобы распознать эти сигналы, вы должны быть внимательны – обычно они появляются после того, как была установлена ценность товара. Не чувствуя ценности, покупатель, скорее всего, будет только задавать вопросы. Если ваши ответы устраивают покупателей, они могут совершить покупку.
Покупатель: А какие еще есть цвета? (Это вопрос. Покупателю требуется больше информации.)
Покупатель: А есть такое же, но черного цвета? (Это уже сигнал о готовности купить.)
Помните: когда покупатель подает сигнал о готовности купить, пора завершать продажу
Одним из моих самых любимых примеров того, как был упущен такой сигнал, является следующий диалог:
Продавец: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Покупатель: Мой кузен Берни был тут на прошлой неделе и купил самое красивое кресло, какое я только видел!
Подавляющее большинство продавцов продолжат выяснение потребностей, чтобы узнать, какое именно кресло или даже как выглядит кузен Берни. Здесь мы видим пропущенный сигнал о готовности купить. «Берни» – это доверие, а «самое красивое, какое я только видел» – это ценность. Закрывайте продажу.
Продавец: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Покупатель: Мой кузен Берни был тут на прошлой неделе и купил самое красивое кресло, какое я только видел!
Продавец: Вы хотите точно такое же?
В лучшем случае этот вопрос будет являться завершением продажи; в худшем – выясняющим вопросом для получения дополнительной информации. Ниже приводятся 15 сигналов о готовности купить. Они помогут вам понять, к каким словам покупателей следует прислушиваться.
1. Вы можете доставить мне это на следующей неделе?
2. Каков гарантийный срок?
3. Сколько времени занимает сборка?
4. Это одна из самых красивых вещей, какие я видел.
5. Мне кажется, это выглядит превосходно. А вы что думаете?
6. А есть такая же модель, но немного меньшего размера? 7.Ух ты!
8. Какую сумму денег нужно внести?
9. Как вы думаете, сколько мне нужно штук?
