10. А вы уже продали много экземпляров?
11. Вы можете передать это в службу доставки?
12. У вас есть подарочная упаковка?
13. Каковы условия возврата товара?
14. Какие кредитки вы принимаете?
15. А эта штука крепкая? Знаете, у меня трое детей.
Завершение может быть забавным
Хотите верьте, хотите нет, но завершение продажи должно превратиться для вас в забаву. Не сомневаюсь, после того как вы научитесь уверенно завершать продажи, у вас появится неуемное желание овладеть сотнями имеющихся методик завершения. Вы даже можете отправиться в магазин и купить дополнительные книги, чтобы продолжить обучение.
Не важно, что вы будете читать и изучать, помните: ваше завершение должно быть последним логическим шагом великой презентации.
Важные мысли и ключевые моменты
• Не существует волшебного решения или идеального рецепта, чтобы заставить покупателя каждый раз совершать покупки. Почти для каждого покупателя, приходящего в ваш магазин, имеется своя методика завершения. Вы можете освоить достаточное количество таких методик, чтобы ваши покупатели покупали практически всегда.
• Вы должны убедить покупателей сделать покупку, несмотря ни на что. Слишком многие продавцы считают, что если их общение с покупателями прошло не слишком гладко, то не стоит и завершать продажу.
• Просите покупателей приобретать… каждый раз. Единственная цель вашего существования – способствовать переходу товара из магазина в собственность покупателей посредством продажи этого товара. Просите покупателей покупать еще и еще.
• Чтобы стать специалистом по завершению продаж, нужно научиться распознавать важнейшие сигналы о готовности купить. Замечая такие сигналы и немедленно реагируя на них, вы вскоре сможете завершать продажи чаще и быстрее, чем могли предполагать.
• Сигнал о готовности купить – это когда покупатель говорит: «Я это беру», но не настолько открытым текстом. Такие сигналы очень важны, потому что помогают вам завершать продажу в самый подходящий момент, не тратя лишнего времени.
• К сигналам о готовности купить относятся такие заявления, как: «У вас есть туфли, которые подошли бы к этому?», «Как скоро вы сможете сделать гравировку на этом кольце?», «Сколько экземпляров у вас осталось?», «Вы принимаете кредитные карточки?». Эти фразы свидетельствуют о том, что вам пора прекращать увеличивать ценность при помощи еще одной связки «характеристика – преимущество – результат от использования – крючок», так как ваш покупатель уже считает товар достаточно ценным.
• Покупатель может проявить свою готовность сделать покупку сотней разных способов. Если вы научитесь прислушиваться к каждому слову ваших покупателей, то быстро приобретете навыки, необходимые для распознавания сигналов о готовности купить.
• Одни покупатели никогда не подают сигналов о готовности купить. У других сигналы настолько эфемерны, что их невозможно распознать во время беседы. В любом случае, вы сами должны контролировать ситуацию и переходить к завершению продажи.
• Изучите некоторые основные методы завершения, а именно: завершение «или – или», возвратное завершение, завершение в форме прямой просьбы, завершение со ссылкой на «третьи лица», предположительное завершение, завершение путем оформления заказа и завершение в стиле «поторгуемся».
• Если покупатели просят сделать скидку, необходимую для продажи, дайте им понять, что для вас это не обычная практика, а исключение. Вы делаете скидку только потому, что знаете, как они хотят обладать товаром, а вы хотите, чтобы они его получили. Боритесь до последнего, так как вы не можете допустить, чтобы у вашего магазина появилась репутация места, где легко получить скидку.
• Передача продажи может оказаться важным компонентом завершения. Вы не можете продавать всем подряд. Когда вы привлекаете другого продавца, имеющего больше шансов завершить продажу, то выигрывают как покупатели, так и ваш магазин.
• Самым важным этапом передачи продажи является передача покупателя эксперту что называется «из рук в руки». Не ждите, когда покупатель позволит вам сделать это. Действуйте решительно.
• Практикуя методики завершения продажи, постоянно напоминайте себе, что вы обязаны просить о покупке. Конечно, гораздо легче, когда покупатель сам говорит: «Я это беру», но как часто вы слышите эти слова? Вы должны быть готовы попросить покупателя совершить покупку, и второго мнения на этот счет быть не может.
Глава восьмая
Подтверждения и приглашения
Торжество взаимных благодарностей…
О,счастливый день! Деньги в кассе, и все закончено. Еще один удовлетворенный покупатель. Вы потираете ладони, мысленно подсчитываете комиссионные и готовитесь сосредоточиться на новом покупателе. Еще несколько продаж, и день подходит к концу. Вы чувствуете себя великолепно. У вас был великий день с точки зрения продаж, особенно потому что одна покупательница скупила чуть ли не полмагазина. Вы решаете, что это нужно отпраздновать, и звоните своей супруге, чтобы та пригласила няню для детей: этим вечером вас обоих не будет дома.
На следующее утро вы просыпаетесь бодрым и отдохнувшим, как и накануне. Напеваете в душе и с нетерпением ждете начала рабочего дня. На работу вы приезжаете заранее, выпиваете свою вторую чашечку кофе и готовитесь к еще одному великому дню. Уже пора открывать магазин, и один из продавцов нажимает на кнопку, поднимающую ставни на двери. Вдруг вы видите пару туфель: снаружи кто-то ждет, чтобы войти. Ставни поднимаются, и вы замечаете огромную сумку (из вашего магазина), которую держит чья-то рука. Потом появляется еще одна сумка, которую этот кто-то держит под мышкой.
Фигура кажется вам знакомой. Неужели это ваша вчерашняя «оптовая» покупательница? Не может быть. Она же была просто в экстазе! С ней не могло произойти никакой ошибки. Теперь вам начинает казаться, что ставни поднимаются слишком медленно. Вот ее подбородок, нос, глаза … о Господи, это она! Но как такое возможно? Может быть, она осталась запертой на ночь в торговом центре и не смогла попасть домой? Вряд ли. Похоже, вам предстоит получить назад вашу «оптовую» продажу.
Мало найдется вещей, которые для продавца хуже, чем возврат. Одно дело не осуществить продажу, и совсем другое – продать и потерять ее. Это очень болезненно. Да, конечно, вы можете сохранить продажу, сделав обмен товара, но если это не сработает, замечательный день пойдет насмарку.
Раскаяние покупателя
Раскаяние покупателя – это горькое сожаление или чувство вины за покупку. Думаю, все мы в некоторой степени испытываем такие чувства по поводу каждой совершенной покупки. Еда в ресторане, наверное, одна из немногих вещей, которую вы можете купить, но не собираетесь возвращать. Исключение составляет разве что посредственная еда в ресторане «пять звезд». Так что вы можете испытывать раскаяние покупателя даже в ресторане. В ту минуту, когда они ставят перед вами «клубный» сандвич с двумя прослойками и тремя ломтиками хлеба, вы думаете о том, что нужно было заказывать бургер.
