Для домохозяйки: «Вы знаете, что многим людям страшно не нравится их голос на записи? (Она кивает.) Я специалист, который помогает им исправить эту проблему».
Для семилетнего ребенка: «В твоем классе есть девочки и мальчики, которые говорят не так хорошо, как все? (Он кивает.) Я такая учительница, которая помогает научиться говорить хорошо».
Руководителю компании: «Я веду тренинги эффективной коммуникации для руководителей».
Обратите внимание: я рассказываю им о том, что я делаю, а не о том, кто я.
4. Если вы собираетесь предоставлять новую информацию, подумайте о том, в какой форме это сделать, причем так, чтобы аудитории было легче все воспринять. (Об этом пойдет речь в главе 6, в разделе «Как донести мысль до слушателя».) И не мучайте людей неопределенными формулировками. Люди не любят сидеть, слушая ваши «гм…», бормотание, пересказ уже сказанного другими словами и повторы. Зачем вести их в кулинарный цех, если они хотят просто съесть кусок торта?
5. Пусть слушатели не боятся задать вопрос на понимание. Многие люди кивают и улыбаются вам, а сами ждут не дождутся, когда закончится разговор, и не говорят, что давно вконец запутались. Возможно полное взаимное непонимание, которое приводит к драматическим последствиям, если слушатели стесняются признаться в том, что ничего не понимают. Этнические и культурные различия (включая нежелание признать, что чего-то не понимаешь) могут усиливать непонимание.
6. Говорите по существу, когда общаетесь с руководителями. Если им нужна фактическая информация или статистика, они обязательно спросят об этом. Они будут воспринимать только ту часть информации, которую вы изложите лаконично и сжато. Проявив уважение к их времени, в ответ вы получите уважение к содержанию вашего выступления.
7. Тщательно продумывайте светские беседы. У вас будет время только для того, чтобы переброситься короткими шутками, как теннисным мячиком. Не нужно детальных обсуждений, рассказов на пять минут или слишком увлекательных сюжетов. Эти разговоры – для другой встречи, когда можно будет уделить им гораздо больше времени. Светские вечеринки существуют для обмена информацией, а не для длинных монологов.
Пятьдесят процентов вашего внимания к собеседникам превращаются в стопроцентное принятие с их стороны.
Как общаются воспитанные люди
Лео так страдал в ситуациях повседневного общения, что был вынужден признать: что-то он постоянно делает не так. Вечно он стоит несчастный, молчаливый, скованный, а другие наслаждаются общением друг с другом. Зная, что он не может растопить лед, Лео даже не догадывался, что он сам двигал эту глыбу льда перед собой. Людям не доставалось ни капли тепла, и они просто избегали его.
Для того чтобы понять, как люди взаимодействуют друг с другом, Лео предстояло многое узнать о добре, деликатности, внимании к окружающим и хороших манерах. Вот вы сейчас подумаете: «Как этому можно научить?» Но многие люди настолько погружены в свой внутренний мир и так одиноки, что им просто не приходит в голову: можно обращать внимание на других.
Лео должен был понять, что такое «вежливость» и в чем она выражается, когда общаешься с людьми. Вежливость – это более сложная штука, чем можно было бы подумать. Она начинается с душевного тепла и уважения к окружающим.
Люди хотят, чтобы уважали их психологическое и физическое пространство. Нужно знать, где та грань, которую переходить нельзя, и признавать их право на это. Это значит, что можно протянуть человеку руку для рукопожатия, но не надо прикасаться к нему, а обращаться следует, называя титул (при необходимости) или фамилию. В профессиональной или деловой обстановке не проявляйте интимности или фамильярности, если не получили разрешения на это («Можно называть вас Джо?»).
Людям необходимы душевное тепло, доброта, они хотят чувствовать, что им рады. Для этого смотрите им в глаза и улыбайтесь. Мы протягиваем им руку для рукопожатия и спрашиваем: «Как поживаете? Рад познакомиться!» и тому подобное. Пусть это звучит искренне.
Душевное тепло и уважение – это не одно и то же. Различия зависят от культуры или личности человека. Не нужно думать, что ко всем людям должен быть один и тот же подход. Будьте внимательны к сигналам, которые посылают окружающие, чтобы понять, насколько им комфортно. Почитайте грустную историю про госпожу Утонченность и госпожу Бойкость и их невербальные различия в разделе «Светская беседа» главы 6.
Воспитанный человек проявляет душевное тепло, учитывая потребность окружающих в уважении. Лео был настолько парализован своим беспросветным одиночеством, что его поразила сама мысль о том, что он может быть добрым, воспитанным и внимательным к людям. Он не верил своим ушам: так это он должен был стараться, чтобы окружающим было хорошо и комфортно?! Ну и ну!
Для того чтобы этому всему научиться, Лео должен был сначала растопить лед в своей душе. Вот сценарий, по которому он должен был научиться активнее и доброжелательнее общаться с окружающими.
Например, вы пришли на свадьбу друга один. Никого там не знаете. Во время праздника к вам подходит человек и спрашивает: «Вы со стороны жениха?» (Так и есть.) Фраза сама по себе демонстрирует дружелюбие и приглашает начать беседу. Вот повезло так повезло: кто-то первый сам подошел и начал знакомство.
Допустим, вы сказали «да». И дальше что? В зависимости от интонации эта фраза может быть истолкована по-разному, например как грубое проявление враждебности.
Посмотрите на это со стороны: вам задали вопрос, а вы ответили так лаконично, словно человеку нужна была просто конкретная информация, и таким образом, похоже, заставили этого приятного человека придумывать еще какой-нибудь вопрос, чтобы продолжить общение.
Если бы вы ответили «Да, со стороны жениха», то насколько дружелюбнее это прозвучало бы? Как ласковое ответное рукопожатие. «Да, со стороны жениха» – и вы, как эхо, повторили слова вопроса, это уже не так односложно.
Но можно лучше, и нужно – лучше. Добавьте немного информации к основному ответу («Да, со стороны жениха»), чтобы можно было продолжить разговор. Например: «Мы учились вместе в университете в Вашингтоне. Оба в театральную студию ходили». Так вы сохраните дружелюбный тон разговора и дадите дополнительную информацию.
Теперь ее можно развить в разговоре. Вы ведь исчерпали тему о том, с чьей вы стороны. Если односложно отвечать «да» или «нет», то разговор заходит в тупик, потому что спрашивать больше не о чем. Ваш ответный интерес к разговору, ваша готовность предложить новые темы для него будут восприняты как воспитанность и социально адекватное поведение. (Подробнее о том, как вести такие легкие разговоры, – в разделе «Светская беседа».)
Работая с Лео, я задавала ему вопросы: «Лео, ты приехал сюда на машине?» «Да», – отвечал Лео, глядя в сторону. Я научила его сначала отвечать «Да, на машине», а потом добавляла серию коротких наводящих вопросов на ту же тему, чтобы он научился отвечать более вежливо, используя ответы «да» и «нет».
