– У вас очень модный цвет волос, мадам, в Париже все женщины тоже красятся в блондинок. Но вам лучше распустить волосы, чтобы кудри лежали на плечах: распущенные волосы, мадам, украсят ваше приветливое лицо.
Польщенная кассирша всунула два указательных пальца себе за обе щеки и стала с силой растягивать их, пытаясь улыбнуться.
Когда, вернувшись домой, Изабелла развернула пакет, Фаина Георгиевна ахнула: такого свежего мяса она давно не видела, очевидно, мясник отрезал его из своих личных запасов.
– Бон-филе надо уметь выбирать! – гордо заявила Изабелла.
С тех пор каждый вторник и каждую пятницу она посещала «Мясные изделия». В эти дни, ровно в четыре часа, мясник отпускал кассиршу, закрывал магазин, вешал на дверь табличку «Переучет», ставил рядом с прилавком большое старинное кресло, купленное в антикварном магазине, усаживал в него свою дорогую гостью, и она часами рассказывала ему о парижской жизни, о Лувре, об Эйфелевой башне, о Елисейских полях… А он, подперев голову ладонью, все слушал ее, слушал, слушал… И на лице его вдруг появлялась неожиданная, наивная, детская улыбка…
«Сестра из Парижа»
А. Каневский
2. Примите то, что оба собеседника имеют свою картину происходящего и они одну и ту же историю рассказывают по-разному. И если ваши картины не совпадают, это значит лишь то, что он так рассказал эту историю себе, а не то, что он не прав. Если есть тупиковая ситуация, значит, обе стороны внесли свой вклад в создание этой ситуации. И часто переговоры скатываются в режим «кто виноват», «кто что обещал» и т. д. У каждого есть свое чувство правоты и человек действует исходя из своего ощущения правоты и своего виденья. Как правило, оно в корне может отличаться от вашего. Меня как-то спросил участник тренинга, как говорить с нелогичными людьми. Нужно понять, что он следует своей логике и своей истории, которую он себе рассказал, опирается на свое чувство правоты.
Мы затеяли дома ремонт, и ремонтная бригада была очень хорошо нам знакома, они делали нам ремонт десять лет назад, когда мы только купили эту квартиру. Договорились о стоимости и пожали руки, но вот уже в конце выяснилось, что стоимость работ возросла. Бригадир сослался на то, что я ему дал свободу и поручил сделать на совесть и не экономить на материалах. Естественно, у меня возникло чувство гнева: что это такое, как так, какое он (бригадир) имеет право без моего точного согласования тратить мои деньги. Да я говорил не экономить, но я не говорил не согласовывать. Проблема в том, что мы оба вложились в создавшуюся ситуацию, я в том, что дал право и не прояснил до конца, что нужно согласовывать, мой прораб, что не уточнил и это право взял. При этом многие, прочтя данный кейс, решат, что прав я, другие, что прав прораб. На самом деле, это не важно, а важно для выхода из эмоционального режима в рациональный именно понимание того, что я рассказал себе эту ситуацию по-своему, мой оппонент по-своему. И очень важно понять именно картину оппонента, и на какую правоту он опирается.
3. Выслушайте оппонента. Не перебивайте, а выслушайте. Задавайте вопросы и проясняйте его картину.
Именно в этих шагах и заключается общая методика, которая позволит вам удерживаться «на горе», сохраняя свой эмоциональный баланс следовать намеченной вместе с Мистером Рацио линии поведения.
Ко мне обратился Артем, мужчина 39 лет, с вопросом, точнее с непростой задачей. У него скоропостижно скончалась супруга, с которой они прожили пятнадцать лет в браке. У них осталась дочка 12 лет и 22-летний сын жены от первого брака. Естественно, завещания не было и квартира была полностью на жене. Пока Артем горевал и оплакивал супругу, его пасынок провел переговоры с мамой супруги, и она согласилась уступить ему свою долю. В итоге в руках у пасынка половина квартиры. Артема колотило от гнева, от возмущения. Как он мог так поступить. Я выступил в роли Мистера Рацио и помог обрести понимание интересов. Артем вошел в переговоры с установкой не убеждать и не спорить, а понять. Понять его историю и чувство его правоты. И оказалось, что парень хотел жениться, и его беспокоило то, что невеста не хотела жить в одной квартире с отчимом. Молодой человек в итоге сам попросил купить отчима ему однокомнатную квартиру. Этим и закончилась история. Хотя все началось с шантажа и обвинений.
Теперь перейдем от общего к частному и посмотрим, как справиться с трюками монстра.
Глава 15
Бери и уходи,
или Шантаж
Как я уже писал ранее, каждому из нас по много раз приходится слышать фразы: «Либо вы делаете по-моему, либо сделка не состоится» или «Если вы нам не компенсируете, я оставлю плохие отзывы, я буду жаловаться вашему руководству, я подам в суд…» Все это действует безотказно, когда ваш оппонент свято уверен в том, что он занимает доминирующую позицию. Конечно же, степень подготовки влияет на уровень переговоров, однако следует помнить, что в случае шантажа необходимо вести себя, следуя определенным алгоритмам.
Рассмотрим совет, который зачастую дают бывшие сотрудники спецслужб и государственные чиновники: «С шантажистом и террористом не разговариваем. Сразу нужно увольнять его, рвать с ним отношения». К примеру, если сотрудник пришел и потребовал повышения зарплаты, сославшись на то, что ему предложили больше и он готов перейти к конкурентам, нужно сразу попросить его написать заявление. Или же, если ваш покупатель направил вам письмо с требованием снизить цены, запугивая в противном случае прерыванием контракта, нужно не задумываясь написать, что вы готовы прервать контракт. Здесь я хотел бы вернуться к той же ремарке, о которой упоминал ранее, – военное время отличается от мирного. Конечно, с террористом мы не ведем переговоры и вступать в такие переговоры нельзя, однако надо помнить, что мы живем в мирное время и мотивы у людей (начинать шантажировать или заниматься ультимативной формой переговоров) могут быть совершенно разными.
Давайте рассмотрим ситуацию. Жена «допилила» мужа, весь вечер говоря лишь о том, что он мало зарабатывает. В конце концов тот не выдержал, пришел и выплеснул эту форму претензии своему руководителю (бывает же такое от плохого настроения или эмоций). Да, возможно, мы скажем, что это в деловом общении недопустимо, но так бывает, мы все небезгрешны.
Приведу цитату Конфуция: «К людям надо относиться снисходительно». Замечательную формулу представил в своей книге «45 татуировок менеджера» Максим Батырев: «Сначала ты должен учить, потом ты должен лечить и только после этого мочить». Я предлагаю вам запомнить эту формулу (учи – лечи – мочи) и постоянно применять ее в разговоре с шантажистами. Исходя из этого, совет «с террористами не общаемся, с шантажистами не разговариваем» оставьте, пожалуйста, для работников спецслужб, поскольку, как правило, мотивация реального террориста и шантажиста очень узкая: они действуют под влиянием агрессии и страха, а в бизнесе все-таки мотивы шире.
Итак, для того чтобы понять, что нам делать сначала (учить, лечить или мочить), нам нужно обратиться к первой части нашей книги и вспомнить, что такое план Б. В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда сотрудник приходит и начинает шантажировать своего руководителя. Представим, что это незаменимый сотрудник, от которого зависит судьба вашего проекта (допустим, IT-специалист). И вот он приходит и выставляет вам ультиматум: «Если вы мне не повысите зарплату, я вынужден буду уволиться». Что вам нужно сделать в подобной ситуации? Приступить к следующему алгоритму.
