Центр 6
Последним пунктом программы был дилерский центр «Независимость». Сразу скажем, что работать с ними непросто, но зато результат всегда отменный.
Пришли, молча показали КУПОН НА СКИДКУ. Руководитель продаж попросил двадцать минут и предложил подождать в кафе.
За очередной чашечкой свежезаваренного русиано мы наблюдали за редким природным явлением «как ломается дилер»: собрался консилиум, и в лицах и жестах этих людей было ВСЕ! Драма, комедия, трагедия! Жизненная ловушка и вечная дилемма продавца: перебить предложение конкурентов тяжело, отпустить покупателя с деньгами еще тяжелее.
Эти взмахи, эти задумчивые лица, эти головы, обхваченные ладонями, – кажется, что двадцать минут ожидания длились годы, а люди, вынося решение по цене, поседели на добрую половину головы.
Через полчаса, измученный борьбой внутренних Инь и Ян, руководитель продаж выложил на стол так нелегко давшееся решение:
2 659 000 рублей (на 1000 рублей меньше, чем предоплаченный автомобиль).
Посмотрели друг на друга в явном недопонимании:
Мы купили автомобиль за 2 660 000, вы предлагаете нам 2 659 000?
– За сколько? Дайте договор еще раз!
А вот дальше точно нужно было видеть: за доли секунд в человеке произошло столько, сколько со многими не происходит за год! Агония, Анализ, Оценка и РЕШЕНИЕ, которое было очевидно и безальтернативно все это время.
Руководитель продаж выдавил: «Хорошее предложение…»
Еще через мгновение красный маркер исправил 2 659 000 на 2 640 000.
Независимость: 2 659 000 исправлено на 2 640 000. Это предложение далось нелегко всем. Но зато все довольны!
Даже не понадобилось внеочередного сбора консилиума…
Из приведенного выше примера мы наглядно видим, что покупатель, заняв позицию монстра, то есть оказавшись в доминантном положении, вынудил автосалоны, используя определенные манипулятивные обманные действия, предоставить ему серьезную скидку. И так происходит часто. Уважаемый читатель может сказать: «Но у них много машин, им выгодно, и, наверное, потеряли те, кто не дал скидки». Может, конечно, и так, но всегда надо считать и думать, когда ты даешь скидку, что с ней будет делать ваш оппонент, не пойдет ли он с ней к конкурентам, тем самым породив ценовые войны. Бизнес продажи спиртных напитков в 2000-х практически был «убит» ценовыми войнами, где закупщик сравнивал не цены, а глубину скидки. А ваш конкурент дает на 15 % меньше. И не важно, от какой цены. И поставщики ввязывались в торг. Чем вы лучше, у ваших конкурентов предложение интереснее и так далее. Вот помощники монстра в переговорах.
Проблема заключается не только в том, что мы к этому привыкли, но и в том, что некоторые тренеры и книги по продажам и переговорам обучают использовать в подобных ситуациях, когда вас помимо вашей воли втягивают в торг с конкурентами, методы уточнения, и на фразу «Чем вы лучше?» отвечать: «С кем вы сравниваете?».
Представьте диалог:
– У вас дороже!
– А с кем вы сравнивали?
– С конкурентами.
– С какими?
– Со всеми.
Все, на этом вопрос решен. Уточнение «С кем вы сравнивали?» приводит к еще большей проблеме, нежели была до этого. В подобных ситуациях ни в коем случае нельзя вдаваться в полемику («С кем сравнивали?..», «Подскажите, какой он?..»). Кто ж вам скажет правду?! Поэтому, чтобы избежать ненужной реакции, всегда следуйте правилу: не задавайте глупые вопросы и не получите глупые ответы.
Со мной недавно произошел один забавный случай: мы достраивали дачу и решили заказать ставни на окна. После того как замерщик произвел все замеры, мне было отправлено предложение. В этот момент я как раз был на тренинге в Новосибирске и, чтобы не отвлекаться, оставил его чтение на потом. И вот в перерыве мне звонит молодой человек и спрашивает:
– Игорь, здравствуйте! Вы видели письмо?
Как спрашивает, так и отвечаю:
– Да, видел.
После чего он поинтересовался:
– И как вам предложение?
– Наверное, есть интереснее, – ответил я, хотя могу вам точно сказать, что интереснее, да и вообще каких-то других предложений на тот момент у меня не было.
На что молодой человек тут же поспешил с ответом, сказав:
– Да-да, это базовое предложение. Я знаю, что наше предложение не самое дешевое, именно поэтому мы сами готовы предоставить вам скидку.
Возможно, вы сейчас засмеетесь, улыбнетесь или же обвините продавца в том, что он не умеет продавать. Однако я вас уверяю, что 99 % продавцов и других переговорщиков в переговорном процессе ведут себя точно таким же образом. Тому виной наши установки: перед монстром у нас всегда дрожат коленки.
Это еще не самый яркий пример переговоров, в которые вовлечены зримые или незримые конкуренты. На моей практике были случаи, когда во время переговорного процесса закупщик начинал звонить нашему конкуренту, рассказывая о том, что мы предоставляем ему скидки, тем самым требуя от нашего конкурента предоставить ему еще больше (не обозначая, кто конкурент и какие скидки мы предлагаем).
Однажды, когда я уже занимался тренингами, я был вовлечен в весьма интересную процедуру: меня пригласил на переговоры достаточно крупный банк. Была обозначена повестка дня, и, когда я пришел, в кабинете уже находились три человека. Я не знал, что это за люди, но они, по всей видимости, знали меня, поскольку, увидев меня, переглянулись. Затем в кабинет вошел основной переговорщик, то есть человек, который принимал решение о сотрудничестве; он нас представил (как оказалось, мы были конкурентами) и, сев в позу султана, заявил: «Ну а теперь убедите меня, кого я должен выбрать».
Трудно описать словами, что тут началось. Эти конкуренты начали обвинять друг друга, в том числе и меня, стали распушать перья, в общем, все это напоминало сцену, подобную тому, как наложницы танцуют перед великим султаном и уговаривают его величество выбрать их любимой женой. Что же делать, если вы оказались в подобной ситуации? Хочу вам привести два метода ведения переговоров (продаж).
О первом методе, так называемом российском, я уже упоминал ранее. Он заключается в поиске обоснований, проведении сравнительного анализа и попытке убедить, что вы лучше, чем ваш собеседник, при поступлении вопроса, чем вы лучше других.
