Итак, для того чтобы быть успешными в переговорах, когда зримым или незримым образом в переговорный процесс вовлекают ваших конкурентов, нужно применить один из двух способов:
• устраниться самому – выйти из переговорного процесса, оставив оппоненту возможность продолжить с вами переговоры тет-а-тет;
• устранить из переговоров конкурентов – продолжить вести переговоры с оппонентом, не обращая внимания на зримое или незримое присутствие конкурента, а также говорить только о себе и отвечать на вопросы, связанные только с вами.
Глава 18
Повышенный тон. Необоснованное обвинение
Каждому из нас хоть раз в своей жизни приходилось вести переговоры с человеком, который использовал один из вышеуказанных приемов: либо оказывал на вас давление, начиная говорить в повышенном тоне, либо обвинял в том, чего вы не делали.
Для наглядности приведу пример из своей практики. Как я уже упоминал, в наш ассортиментный портфель входили вина в упаковках тетрапак (достаточно хрупкие с точки зрения транспортировки, но очень продаваемые и востребованные). Причем способом доставки у нас всегда был самовывоз. Что это такое? Это когда компания, приобретающая у нас продукцию, обеспечивает транспортную логистику за свой счет. Единственное требование по транспортировке, которое мы должны были выполнять, сводилось к правильной погрузке со стороны наших работников и подписанию акта приема-передачи. Естественно, все эти требования наша компания всегда выполняла. Однако однажды с транспортировкой нашей продукции произошла неприятная история. Часть отправленного нами во Владивосток контейнера с продукцией, загрузка и передача которой осуществлялась в соответствии со всеми необходимыми требованиями (товар был принят по количеству, качеству и целостности упаковки), по каким-то непонятным для нас причинам пришла до места назначения в ненадлежащем виде (упаковка была существенно повреждена, в связи с чем часть вина просто вытекла).
После получения такого товара наш партнер пытался во время переговоров всячески шантажировать нас, используя при этом ранее озвученный прием (повышенный тон): он кричал на менеджера по продажам, обвиняя его в том, что при погрузке им была допущена ошибка, из-за чего груз и пришел в ненадлежащее состояние. Хотя мы, выступая в этой ситуации исключительно поставщиком, никакой ответственности за транспортировку данного груза не несли. Кроме того, представитель компании-заказчика присутствовал на самой погрузке и видел, в каком виде мы передали весь товар. Несмотря на очевидность этих вещей, доказать свою правоту в реальности было достаточно сложно. «Почему?» – спросите вы. Стоило только нам начать приводить свои контраргументы и убеждать нашего оппонента в том, что в случившемся наша вина полностью отсутствует, как костер, вспыхнувший на этой почве, начинал разжигаться с новой силой, сыпались все новые и новые обвинения, доходило до того, что он заявлял, что с нашей компанией постоянно одни неприятности и с нами невозможно работать, что мы – самый отвратительный и необязательный поставщик. Иными словами, он как бы подпитывался нашими контраргументами, начиная все больше себя раззадоривать.
Рассмотрим диалог с монстром, когда жертва пытается отбить каждую из нападок (что крайне опасно в подобной ситуации). Представьте себе звонок:
– Что это такое? Что вы себе позволяете?! (Повышенным тоном.) Из-за вас все вино пришло в абсолютно негодном состоянии!
– Подождите, но ваш же человек принимал эту продукцию при погрузке…
– Что вы мне рассказываете?! Это ваша обязанность! Это вы должны были следить за этим! Ваши грузчики безрукие, они ничего не умеют!
– Постойте, но мы выполняли все требования и сдали товар под роспись…
– Под какую роспись? Что вы мне лапшу на уши вешаете?! Все компании как компании, а вы…
Этот диалог может продолжаться очень долго, причем чем дальше он будет заходить, тем сильнее будет напоминать собой костер, который вы будете не только кислородом подпитывать и добавлять дрова, но и керосином поливать, чтобы пламя бушевало.
Подобные конфликтные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. Так, необоснованные обвинения зачастую используют политики и телеведущие в своих эфирах.
Чтобы быть эффективным в переговорах с монстрами, я предлагаю использовать три метода/приема:
Метод № 1 я назвал методом Дональда Трампа
Не секрет, что Дональд Трамп – великий переговорщик, человек, который обладает уникальным чувством своего оппонента и имеет способность разговаривать даже с самым суровым монстром. Свое мастерство ведения переговоров он продемонстрировал на публичных дебатах с Хиллари Клинтон в Лас-Вегасе, на которых она в течение сорока минут обвиняла Дональда Трампа во всех смертных грехах, которые только могут быть. Основное ее обвинение строилось на причастности Трампа к кибератакам, а фамилия Владимира Путина звучала в этих дебатах далеко не один раз. В чем же заключался уникальный метод Дональда Трампа? Выслушав все нападки и не произнеся ни одного слова за все сорок минут, в момент, когда Хиллари Клинтон по какой-то причине замолчала, он поднял на нее свой взгляд и произнес: «А вообще, мы с Путиным не знакомы». И все ее нападки и необоснованные речи разбились об одну только его фразу.
Метод Дональда Трампа состоит из трех шагов.
1. Первое, что нужно сделать, – выслушать все нападки и обвинения до конца. То есть в состоянии, когда ваш оппонент на вас нападет, обвиняя вас в том, что вы не делали (это обвинение не имеет под собой никакой почвы), нужно выслушать все до конца, как бы тяжело вам ни было!!! Я ставлю здесь три восклицательных знака, для того чтобы вы не делали вид, что слушаете, а действительно все выслушали. Многие (особенно на тренингах) начинают говорить: «Ой, людей раздражает, когда его оппонент молчит». Да, раздражает, однако еще больше подбавляет дров то, что вы только делаете вид, что слушаете, на самом же деле внимаете своему внутреннему голосу, который начинает вам рассказывать, что ваш собеседник не прав и все, что он говорит, ложь, выражая при этом недоумение, какое право он имеет на вас клеветать. В связи с чем так важно слушать именно оппонента, а не свой внутренний голос? Когда вы слушаете не себя, а собеседника, о каком раздражении может идти речь?
Необходимо не делать вид, что слушаете и думать о своем, а, как бы тяжело ни было, слушать именно собеседника. Это даст вам огромное преимущество в дальнейшем.
2. Из всех несправедливых обвинений, которые будет на вас сыпать монстр, нужно запомнить самый легко опровергаемый аргумент. Это аргумент, который просто разбивается фактом. Обратимся еще раз к великому Сунь-Цзы, который ввел такое понятие, как «пустое и твердое». В переговорах «пустое» – это необоснованное мнение, которое не имеет под собой никакой доказательной и аргументирующей базы. «Твердое» – это факты, которые невозможно опровергнуть, которые лежат на поверхности и всем достоверно известны. Твердое – это аксиома, которая не нуждается в доказательстве. Иными словами, самый легко опровергаемый аргумент – это тот аргумент, который относится к «пустым». А ваш аргумент, которым вы будете разбивать, должен быть «твердым», чтобы его нельзя было поставить под сомнение. Вот именно для того, чтобы услышать «пустое», нужно слушать не себя, а собеседника.
