Поучимся отвечать монстрам у Андрея Андреевича Громыко. Из воспоминаний его соратников:
Перед членами Политбюро ЦК КПСС в последние годы правления Леонида Брежнева стоял вопрос о замене старого и дряхлого лидера на другую фигуру, которая сможет удерживать шатающийся корабль. Без поддержки Громыко они не могли действовать. Андрей Андреевич был самым авторитетным и уважаемым членом Политбюро. Напрямую спрашивать о его мнении было слишком опасно, поэтому решили действовать осторожно, однако перехитрили себя. Придя к нему в кабинет, делегаты задали провокационный вопрос: «Андрей Андреевич, нам нужно ваше мнение. Вы лично за или против». Воцарилась пауза, которая длилась достаточно долго, после паузы Громыко медленно, чеканя каждое слово, спросил: «Поясните, что вы имеете в виду», тем самым загнав своих оппонентов в угол и заставив раскрыть истинные мотивы.
Не торопитесь отвечать на провокационные вопросы. Пауза – лучший ваш соратник. Чем сильнее провокация, тем длиннее пауза.
Мой совет явно у многих вызвал бурю негатива. Как же так, если я возьму паузу, то мой оппонент решит, что я растерялся. А тут надо для себя решить, что лучше: показаться растерянным или дать монстру ответ, который позволит и дальше загонять вас в ловушку. Многие авторы и бизнес-тренеры с пеной у рта доказывают, что нельзя брать паузу, что это слабость и монстр переговоров ей воспользуется. Это один из самых вредных советов, который откликается с ложными установками, такими, как «надо быть последовательным», «надо казаться компетентным».
Один раз на тренинге молодой человек стал яростно доказывать, что нельзя брать паузу, иначе ты покажешься своему оппоненту некомпетентным. Мне пришлось задать ему вопрос, который его отрезвил: «Что лучше: показаться некомпетентным или оказаться некомпетентным». Молодой человек быстро все осознал. Если до сих пор вы считаете, что нужно быстро отвечать на реплики монстра, то остановитесь и подумайте над этим вопросом.
Итак, прежде чем дать ответ на провокационный вопрос, нужно взять паузу и подумать немного, вспомнить совет Клаузевица: «Время – ангел-хранитель обороняющегося». И чем сильнее монстр вас торопит с ответом, тем дольше нужно подержать паузу. Кстати, как долго надо держать паузу? Это все зависит от вас, как только вы поймете, какую цель хотите получить, дав ответ, сразу можно начинать говорить.
Общий алгоритм ответа на провокационный вопрос таков: «Пауза – решение, что делать дальше – ответ». Не перескакивайте первые два шага, это может привести к очень серьезным последствиям.
Варианты ответов:
1. Пропустить мимо ушей и вернуть оппонента к теме переговоров.
Не на все реплики нужно отвечать, не все вопросы нуждаются в ответах. Мы предоставляли покупателям отсрочки платежа, частенько наши клиенты нарушали их и затягивали с оплатами. Нам приходилось вести переговоры, и очень часто мы слышали «Вы нам не доверяете?». Менеджеры терялись и ответами загоняли нас в лист ожидания платежа. После того как прояснили персоналу технологию «пропустить мимо ушей», многое стало на свои места. Диалог стал выглядеть иначе:
– У вас очень большая сумма долга. Мы не сможем произвести отгрузку продукции без оплаты.
– Постойте, мы много лет работаем. Вы что нам не доверяете?
– Вернемся к вопросу оплаты. Когда ждать платеж?
В большинстве случаев монстр поймет, что игра не удалась, и откажется от подобной манеры, но не всегда. Для того чтобы увести оппонента от желания продолжить игру, нужно направить разговор в интересующую вас тему. В этом вам помогут такие связки: «предлагаю вернуться к вопросу…», «давайте продолжим обсуждение», «предлагаю еще раз посмотреть…». Цель связки – направить оппонента в конструктивное и конкретное переговорное русло.
Меня пригласили на переговоры в крупнейший банк России, цель была не просто создать тренинг, а разработать и внедрить комплексную систему обучения. Программа очень дорогостоящая и ставки высоки. Встреча происходила на самом высоком уровне. В какой-то момент беседы восседающий на троне монстр, прервав всех, обратился ко мне.
– А вы лично составляете программы тренингов?
– Да.
– А почему тогда столько грамматических ошибок?
Я промолчал. Но повисла небольшая пауза, и я решил направить разговор, не отвечая на выпад.
– Учту на будущее. Предлагаю обсудить именно суть программ.
Это был судьбоносный диалог, который позволил мне получить контракт на обучение.
Бывают случаи, когда он повторяет атаку, задав второй раз вопрос и еще сделав на этом акцент, тогда надо дать понять, напрямую или косвенно, что вы разгадали его игру и не намерены в нее играть дальше.
– У вас очень большая сумма долга. Мы не сможем произвести отгрузку продукции без оплаты.
– Постойте, мы много лет работаем. Вы что нам не доверяете?
– Вернемся к вопросу оплаты. Когда ждать платеж?
– То есть вы нам не доверяете?
– Вы дважды сказали о доверии, хотя сейчас разговор не о том, доверяем мы или нет. Давайте обсудим ситуацию с оплатами.
Ответ, который вы увидели, относится к ответу средней степени жесткости. Вариантов жесткости три: легкая, средняя и сильная. Вам необходимо выбрать, какую применять.
Легкая: посмотрев в глаза, немного улыбнуться и произнести: «Мы же с вами понимаем, что вопрос не в доверии. Давайте обсудим вопросы поставки и оплат». Смысл в том, что мы как бы тонко намекаем на тяжелые обстоятельства.
«Вы что, некомпетентны?» – «Мы же прекрасно понимаем, что вопрос не в том, компетентен ли я, а в…»
«Тебе слабо?» – «Это же нам обоим очевидно, что не имеет значения, слабо или нет. Я не буду делать то, что может мне навредить. Давай больше этой темы не касаться».
